Spesso gli agenti di Customer Service trasmettono fin dal primo momento un’impressione di successo o fallimento. Posizionati sulla prima linea del rapporto con clienti dalle aspettative sempre più crescenti, si trovano a non dover rispondere semplicemente al telefono. Con la Customer Experience ormai diventata un elemento di distinzione fondamentale per un brand, le organizzazioni di maggiore successo si stanno quindi focalizzando con decisione sulla scelta delle risorse da assegnare a posizioni critiche nel rapporto con il cliente, e su come concretamente formarle.

La posta in gioco è diventata troppo alta per potersi permettere di scommettere su agenti di customer service privi di competenze adeguate. Non solo queste persone mettono a repentaglio le relazioni con il cliente, ma contribuiscono anche ad alimentare il tasso di ricambio. Poiché ogni perdita di un cliente o di un dipendente ha un suo costo, esiste anche una motivazione finanziaria nella scelta e preparazione attenta degli agenti. Mentre la Customer Experience sta passando a una maggiore personalizzazione e automazione, è dunque importante ricercare e alimentare negli agenti le seguenti caratteristiche.

Ascolto – Le conversazioni di successo con i clienti iniziano con un ascolto efficiente. Gli agenti non avranno successo se le loro qualità in termini di comunicazione si limitano a una bella parlantina. Se non si riesce ad ascoltare ciò che un cliente sta dicendo, i dettagli possono essere fraintesi o male interpretati, ed è questa una delle cause più comuni di problemi di comunicazione e di frustrazione del cliente. Ascoltare è ben più che sentire: si tratta di prestare attenzione a quanto viene detto, o resta non detto. Attività costanti di formazione sulla comunicazione, inclusi i giochi di ruolo, possono migliorare e preservare le capacità di ascolto degli agenti.

Attenzione – I clienti si rendono facilmente conto quando gli agenti sono distratti o stanno fornendo una serie di risposte preconfezionate, e poco pensate. Sempre più i clienti desiderano vivere esperienze personalizzate, e agli agenti viene quindi richiesto un certo grado di attenzione per rendere le interazioni più personali e significative. Anche quando devono mantenersi allineati a determinate risposte, l’attenzione può garantire che il dialogo resti in target e personalizzato per ciascun cliente.

Risoluzione di problemi – Con l’aumento della popolarità dei canali self-service, i clienti spesso parlano con un agente solo se hanno un problema che resta irrisolto. In altre parole, gli agenti di customer service hanno a che fare con un volume più ampio di problemi e necessitano di quelle capacità e competenze indispensabili a una loro gestione efficace. Queste comprendono anche l’ascolto attento del cliente, il colmare le lacune quando le informazioni a disposizione sono limitate, e l’identificazione dell’approccio migliore per una risoluzione rapida, mantenendo nel contempo un tono di voce calmo e informativo.

Intraprendenza – Esiste un numero illimitato di situazioni di customer service che spuntano all’improvviso richiedendo capacità di improvvisazione e adattabilità. Gli ‘aggiusta tutto’ in grado di reagire e agire con prontezza spesso prosperano nei contact center perché riescono a identificare rapidamente una soluzione che soddisferà temporaneamente un cliente finché non verrà trovata quella adatta a risolvere un problema più ampio.

Conoscenza del prodotto – I clienti considerano gli agenti come la propria fonte di informazione sui prodotti. Per evitare di frustrarli, gli agenti dovrebbero sempre essere al corrente delle novità sui prodotti, i servizi, e le promozioni in corso. Grazie a una profonda familiarità con la base di conoscenza a disposizione, sapranno esattamente dove trovare le risposte e fornire un valore concreto al cliente.

Multitasking – Sui canali digitali gli agenti di customer service spesso gestiscono più di una conversazione alla volta. Un’attività che richiede una combinazione di capacità e competenze per garantire che i clienti non siano costretti a restare a lungo in attesa tra una risposta e l’altra.

Competenze tecniche – Oltre alla capacità di conversare e scrivere email rapidamente, gli agenti dovrebbero avere una netta padronanza degli strumenti che usano per ogni interazione. L’abbandono di sistemi diversi e infrastrutture legacy può aiutare a garantire il proprio successo. Implementando una piattaforma all-in-one per la Customer Experience gli agenti non sono costretti a passare da una schermata e da un sistema all’altro. Possono quindi concentrarsi sull’assistenza ai clienti, anziché dover svolgere processi ripetitivi, per offrire un servizio più coerente, costante e personalizzato.

Autocontrollo – Sebbene la maggior parte considererà l’autocontrollo un tratto caratteriale, in realtà è un elemento da affinare all’interno di un ambiente di call center. Lavorare con i clienti è sfidante anche nelle migliori circostanze, e richiede un autocontrollo allenato per mantenere la calma con clienti arrabbiati e per trattare ogni interazione in modo distinto, indipendentemente da quanto negativa sia stata quella precedente. Gli agenti che imparano a mantenere la calma sono quelli che ottengono la soddisfazione maggiore dal loro lavoro, offrendo anche la qualità del servizio più elevata.

Capacità di formarsi – Visti i progressi tecnologici così rapidi e le aspettative dei clienti in costante evoluzione, il successo di un agente dipende da una formazione e da un auto miglioramento costanti. Anche se questa può sembrare una qualità universale, è una delle più importanti per gli agenti che non vogliono restare nelle retrovie.

Capacità di lavorare in team – Il customer service non è un’attività isolata. L’importanza del lavoro di gruppo resta, nonostante i progressi tecnologici compiuti. I team in grado di condividere e imparare reciprocamente godono di una conoscenza ed esperienza collettiva. Una situazione che ha un grande impatto sia sulla qualità della vita degli agenti che sul successo organizzativo.

Nomina un CX hero

In ogni settore esistono agenti di customer service talentuosi e dedicati che stanno usando le proprie capacità, competenze ed esperienze per fare uno sforzo in più e aiutare i clienti. Questi eroi quotidiani meritano un riconoscimento per tutto quanto mettono in pratica per migliorare la vita degli altri.

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Chip McCoy

Chip is the Genesys Global Technology Evangelist. Chip spent the first half of his Genesys years as a PureCloud software engineer and team lead for social engagement before transforming into his global strategy and evangelist roles. Possessing five patents pending,...