In un contact center il ruolo di supervisore è forse quello più difficile da svolgere, dovendo garantire che il proprio team offra un customer service eccezionale, e abilitare ‘steward’ aziendali efficaci e realmente coinvolti. Si tratta inoltre di una figura che deve adattarsi ai cambiamenti di business in modo rapido e trasparente, eseguendo un lavoro impegnativo che non può fondarsi su stili di gestione superati e strumenti inefficaci.

I supervisori di contact center hanno fortunatamente la possibilità di trasformarsi subito in coach migliori, introducendo i cambiamenti seguenti.

  1. Le Risorse Vanno Coinvolte, Non Ottimizzate.

Nel 2025 i millennials rappresenteranno fino al 75% della forza lavoro. Si tratta di dipendenti moderni desiderosi di avere una relazione totale con quanto stanno facendo. Altrimenti lasceranno il proprio posto. Uno scarso coinvolgimento genera infatti una rotazione elevata nonché Customer Experience scadenti, impattando in modo significativo sui risultati aziendali.

Storicamente i contact center hanno sempre puntato all’ottimizzazione, spremendo fino all’ultima goccia di produttività dai dipendenti. Essendo sempre più evidente quanto conti l’engagement, i loro manager devono tuttavia concentrarsi su altro. Il report Gartner intitolato The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management (Il Passaggio Essenziale dall’Ottimizzazione della Forza Lavoro alla Gestione del Suo Engagement) afferma che “nei prossimi anni le tradizionali tecniche di gestione operativa perderanno sempre più colpi. Spostare l’attenzione sull’engagement del dipendente risulterà essenziale per garantirne la fidelizzazione insieme a Customer Experience di qualità.”

Un buon engagement del dipendente comincia da un supervisore efficace del contact center, che dedichi il tempo necessario a far crescere e guidare le risorse a lui affidate. L’offerta di indicazioni sporadiche non è infatti sufficiente, ed è giunto il momento di far leva su informazioni personalizzate basate sui trend ricavati dalle interazioni reali; bisogna inoltre offrire un riscontro diretto che aiuti i dipendenti a crescere e a restare coinvolti. E per far questo vanno adottati gli strumenti giusti.

  1. Consigliare non Serve. È il momento del Coaching

È facile parlare di che cosa i contact center manager dovrebbero fare per coinvolgere i dipendenti. Più complicato è invece determinare un piano fattibile e attuabile.

Gli strumenti di contact center del passato consentivano ai supervisori di ascoltare le interazioni dei dipendenti e di fornire consigli a bassa voce su come comportarsi. Questo metodo è ormai superato e insostenibile, rappresentando un elemento di distrazione per gli agenti, facendoli inoltre sentire controllati, anziché supportati.

Fortunatamente la moderna tecnologia di contact center propone strumenti di gestione della qualità e metriche in tempo reale sulle code e le prestazioni delle risorse. L’aggiunta dell’analisi vocale e delle trascrizioni delle conversazioni fornisce una vista senza precedenti sulle interazioni in cui sono coinvolti clienti e dipendenti, includendo anche filtri basati su singole emozioni o atteggiamenti, nonché specifici termini o frasi. Sono queste le tipologie di informazioni necessarie ai supervisori di contact center per far venire a galla le problematiche da risolvere e le opportunità utili a guidare e motivare i dipendenti con successo.

Mettiamo che, in un periodo di festività stagionale, una dashboard critica evidenzi un picco particolare nei tempi di gestione. Ecco che si potrebbe cliccare sulla relativa coda per verificare che cosa sta accadendo. Quindi, notando che un agente conduce interazioni prolungate, si vorrà indagare maggiormente sul fenomeno.

Ecco che potrebbe emergere una carenza di informazioni che allunga i tempi di risoluzione di alcune problematiche tecniche. O magari, la risorsa sta invece proponendo promozioni speciali legate a quella particolare festività, facendo contenti i clienti per gli acquisti effettuati ed entusiasmandoli per l’esperienza vissuta. Riuscendo ad ascoltare le interazioni presenti e passate, ci si può di fatto fare un’idea più completa delle prestazioni dei dipendenti, nonché dei loro punti di forza e di debolezza. Quindi, si può costruire un feedback di qualità per svolgere migliori attività di training e coaching.

  1. Passare dalla Gestione all’Abilitazione

Pur essendo sempre più diffuso, il passaggio strategico dall’ottimizzazione all’engagement deve ancora affermarsi come la regola. Le aziende hanno la rara opportunità di ottenere un vantaggio competitivo concentrandosi da subito sul coinvolgimento e l’abilitazione dei dipendenti.

La componente di abilitazione, il cosiddetto empowerment, diventerà di fatto sempre più importante, mentre le tecnologie emergenti stanno cambiando la natura delle interazioni gestite dagli agenti. Presto, le richieste banali verranno risolte con maggiore coerenza attraverso il self-service o metodi che non prevedono un’interfaccia umana, come i chat bot. Questo significa che verso gli agenti in carne e ossa verranno instradate interazioni più complesse, richiedendo una maggiore agilità, conoscenza e confidenza con la materia.

Per costruire un contact center capace di garantirti il successo futuro, prepara e abilita anche tu da subito i tuoi dipendenti. Accertati che i team siano attrezzati e motivati per risolvere i problemi più rapidamente e produrre Customer Experience agevoli. I tuoi dipendenti, i clienti e i risultati complessivi te ne saranno grati.

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Cameron Smith

Cameron is the Global Director of Solution Strategy for Employee Engagement Solutions covering Workforce Optimization and Omnichannel Desktop with over 17 years of experience across operational and consultancy roles. He is responsible for the delivery of solutions to the market...