Ammontano a 62 miliardi di dollari all’anno le perdite delle aziende causate da un customer service insufficiente (Serial switchers strikes again, NewVoiceMedia, Jan. 2016)

Forrester Research prevede che per il 2020 le aziende che basano le proprie attività sulle informazioni, come ad esempio Baidu e Netfix, quadruplicheranno il fatturato che passerà da 333 miliardi a 1,2 trilioni di dollari, crescendo otto volte  più rapidamente rispetto al PIL globale (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer, May 23, 2017).

Le aziende customer centriche come queste rappresentano una concreta minaccia per molte di quelle realtà che hanno dato la precedenza ad aree quali produzione e distribuzione dei beni, anziché decidere di comprendere meglio le esigenze e i desideri reali dei clienti e offrire, di conseguenza, esperienze personalizzate.

Per garantire tutto questo hai sostanzialmente bisogno di informazioni, e per ottenerle devi iniziare a servirti di tutti i tuoi dati in modo corretto. Ecco che, una volta eliminati dai sistemi di business quei silos che li contengono, è importante che tu vada alla ricerca di una buona applicazione per l’analisi di clienti, dipendenti e di tutte le attività di tipo operativo. I tre motivi principali sono:

Conservazione dei clienti

Nessuno potrebbe negare che la conservazione dei clienti esistenti, la cosiddetta retention, sia un elemento fondamentale per la sopravvivenza di un brand. Con il punteggio NPS (Net Promoter Score) aziendale che viene costantemente ricalcolato ad ogni interazione gestita e dopo i successivi commenti social condivisi dalla base clienti.

In passato, una Customer Experience negativa avrebbe generato semplicemente una conversazione interessante davanti a un caffè. Con l’avvento dei social media, tuttavia, i clienti che non vedono il proprio problema risolto possono lamentarsi davanti a una platea globale che verrà a conoscenza di ogni tua eventuale mancanza.

Molte aziende, inoltre, oggi si concentrano più sull’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che sulla conservazione di quelli esistenti. Eppure, lo sapevi che costa cinque volte di più attrarne di nuovi che conservare quelli esistenti, e che con un semplice aumento del 5% dei tassi di retention i tuoi profitti potrebbero crescere tra il 25% e il 90% (Customer Acquisition Vs. Retention Costs, Invesp, Dec. 2015)?

Il modo migliore per incrementare il tuo tasso di conservazione dei clienti è l’offerta di una Customer Experience di qualità.

Comportamenti degli agenti

Gli agenti che operano in prima linea sono anch’essi fondamentali per la tua Customer Experience. Guadagnando un’ottima visibilità sulle interazioni svolte puoi di fatto prendere decisioni migliori.

A questo punto chiediti se sei pienamente consapevole di che cosa sta accadendo e se hai una visione globale sulle prestazioni degli agenti.

Tradizionalmente, l’analisi del comportamento degli agenti viene basata su un insieme di metriche aggregate e standardizzate che dovrebbero riassumerne le buone prestazioni. Sfortunatamente, non risultano adeguate per costruire un customer service di qualità.

Ecco che per individuare subito i pattern comportamentali negativi (come la messa in attesa immediata dei clienti, il mostrarsi occupati quando non lo si è, ecc.) che influiscono sulle prestazioni degli agenti, non puoi che affidarti a un approccio granulare e automatizzato.

Il calcolo del ROI è presto fatto. Ad esempio, proviamo a immaginare un costo per agente a tempo pieno di 65 mila dollari, pari a 280 dollari al giorno. Riuscendo a identificare 15 minuti di tempo perso al giorno per ciascun agente presente in un contact center composto da 300 agenti, avremmo 2700 dollari al giorno, che in 220 giorni lavorati all’anno equivarrebbero a poco meno di 600 mila dollari!

E questo senza nemmeno considerare l’impatto che un comportamento negativo potrebbe avere sulla Customer Experience o le opportunità di fatturato.

I costi “nascosti” del supporto

La maggior parte delle aziende hanno in casa una marea di dati, e ne stanno sfruttando appena un terzo del totale. Ancora peggio, solo il 29% afferma di riuscire a tradurre l’esito delle attività di analisi compiute sui dati in risultati di business effettivamente quantificabili (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer, May 23, 2017)

Di fatto, le due sfide principali che impediscono alle organizzazioni di fare un uso concreto degli analytics sono “garantire la qualità dei dati provenienti da una varietà di fonti” e “accedere ai dati provenienti da una varietà di fonti” (Pick A Powerful Pilot To Propagate Customer Analytics, Jul. 19, 2017)

Il tempo di risoluzione dei problemi ha un effetto significativo. Più sarà rapido, meno probabilità ci saranno di replicare Customer Experience insufficienti, minimizzando di conseguenza l’impatto sul brand. I guasti che influiscono in modo critico sull’erogazione di un servizio sono una bomba a orologeria, e le conseguenze a livello finanziario aumentano esponenzialmente rispetto al periodo di indisponibilità. Per far fronte a questa sfida, una delle più grandi banche del Canada ha implementato Aria’s Visualizer (uno strumento per l’analisi di business e supporto) migliorando del 75% i tempi di risposta del supporto. Tali applicazioni di analisi non vanno quindi sottostimate.

I sistemi che offrono analisi delle interazioni con i clienti in modo efficiente e realmente accessibile consentono allo staff di supporto di basso livello o di fascia non senior di estrarre direttamente quelle informazioni di sistema utili alla risoluzione dei problemi. Si tratta di un’opzione che permette allo staff tecnico senior di concentrare le proprie energie sulle iniziative critiche e orientate al futuro.

Per prendere miglior decisioni operative, le risorse deputate all’analisi di business possono, inoltre, far leva sui dati relativi ai comportamenti di agenti e sistemi.

In definitiva, la mancanza di una visibilità adeguata in queste tre aree – Customer Experience e retention, comportamento del dipendente, problematiche di supporto – ha un importante impatto finanziario. Ecco che applicazioni analitiche come Aria’s Visualizer aprono le porte a un approccio di qualità e unificato alla visualizzazione dei dati a livello di interazione, a un approccio strategico al supporto, e a un’analisi comportamentale delle prestazioni che possono aiutarti a fornire il migliore customer service possibile.

Questo blog post è stato scritto insieme a Chris Theriault, Product Marketing Manager di Aria Solutions. Chris vanta oltre 15 anni di esperienza nell’assistenza ai contact center di dimensioni medio grandi attraverso analisi dei sistemi, progettazione, integrazione, supporto tecnico, ingegneristica architetturale e di  soluzioni. È dal 2004 che Chris lavora in Aria Solutions, impegnandosi su oltre 50 progetti di engagement, trasformando le attività dei clienti e raggiungendo con successo gli obiettivi prefissati.

Juergen Tolksdorf

As Director of Innovations Group, Juergen manages the Technology Partnership Program and AppFoundry Program. Prior to this role, he managed Genesys Solution Strategy and Research and Development groups within Genesys. Juergen joined Genesys in 2009 through an acquisition of a...