Il dilemma “Mobile First”

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touchpointSpesso mi capita di partecipare a incontri con i clienti nel corso dei quali discutiamo della parte web di una Customer Experience, e come presentare le informazioni all’utente. Una delle mie prime domande, una volta che abbiamo parlato di strategia e di come l’experience dovrà fluire attraverso il rispettivo journey è stata: “come viene vissuto tutto questo attraverso uno smartphone?” o “cosa succede se il journey comincia da uno smartphone piuttosto che da un’interazione su linea fissa o un computer?”

Un po’ di statistiche: le stime parlano di 1,2 Miliardi di utenti web mobili nel mondo, con circa il 25% del traffico web complessivo che è mobile.

La mia esperienza di utente dice che ci sono applicazioni che non ho mai aperto su laptop, come Uber, Instagram, Waze, Facebook messenger. Nel 99% dei casi ho accesso all’intera cartella ‘social media’ solo via smartphone. Ho anche provato l’estensione web di Whatsapp per poi chiedermi “cosa diamine succede? Non ho veramente bisogno di un’altra distrazione sullo schermo, mi bastano già i suoni e le luci lampeggianti del mobile”.

Tuttavia esistono applicazioni che utilizzo raramente o per nulla su uno  smartphone: questo blog, ad esempio, lo scrivo solo con una tastiera appropriata, un grande schermo e un’enorme tazza di caffè vicina, e lo stesso accade con la scelta di un luogo di vacanza, in quanto voglio vedere immagini grandi e dettagliate delle abitazioni che sto affittando, e tenere aperta anche una scheda su Google Maps per calcolare la distanza da aeroporti e stazioni.

Il tema dello shopping on-line è più complesso: ovviamente, essendo donna, mi piace acquistare vestiti e accessori e farlo su un grande schermo aiuta a controllare i dettagli di tessuti e disegni… ma se devo eseguire un acquisto rapido, come può accadere tramite Amazon Prime per articoli dei quali mi ricordo solo quando sto facendo il bagno ai bambini o preparando la cena, allora lo smartphone diventa un amico richiedendo solo un paio di click per eseguire un ordine e poi dimenticarmene fino all’arrivo del pacco. Una meraviglia!

Gli sviluppatori di app per smartphone passano la propria giornata lavorativa davanti a grandi schermi, lottando nel contempo con le limitazioni di quelli più piccoli dei dispositivi mobili, per cui capisco bene che potrebbero restare frustrati. Online si discute del cosiddetto design ‘mobile first’ e l’impressione che ne ricavo è che sì, bisogna adattarsi a questa nuova modalità di utilizzo del web, ma anche che gli schermi grandi esistono ancora e offrono talmente qualità e contesto in più che talvolta è veramente dura partire subito con in testa il mobile. D’altro canto, progettare con un approccio che tenga prima conto di quest’ultimo ha il vantaggio di obbligarti a compiere un cambio drastico, a vedere le cose in modo diverso e (talvolta troppo) a semplificare l’esperienza offerta.

La Customer Experience di un’azienda non sempre comincia da uno smartphone, ma tipicamente a un certo punto è destinata a passarci attraverso. Se la definizione di un journey in ottica CX aiuta anche a guidare i clienti verso il metodo che preferiscono, allora dovrebbe essere obbligatorio compiere un passo indietro e osservare di nuovo tutto lo scenario che si ha davanti, cercando di capire se un approccio mobile first aiuterà o bloccherà l’utente mentre vive il suo percorso di interazione.

Il mio suggerimento è quindi quello di provare e immaginare un journey completamente mobile, verificare come si adatta, e quindi scegliere i momenti in cui è più utile per i suoi punti di forza (mobilità, prossimità, accessibilità semplice e rapida) rispetto al doversi trovare con un utente che apre il suo laptop o computer fisso o che utilizza più canali. Quindi vale la pena provare a semplificare la vita del cliente applicando quei punti di forza a uno scenario più ampio e alla strategia aziendale a medio termine. Il risultato non sarà ovviamente mai lo stesso, ma del resto non avevo detto che è necessario sperimentare?

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Paola Annis

About Paola Annis

Contact Center, CX, professionista della tecnologia UX, con oltre 20 anni di esperienza nel supporto tecnico, project management, project delivery, product management and business development in TLC E Contact Center application space