Rotary-Phone-Dont-Panic-560x320Negli ultimi anni l’innovazione, supportata dalla tecnologia, ha favorito importantissimi cambiamenti in settori industriali profondamente radicati. Si va dall’intrattenimento (Netflix) ai trasporti (Uber), e a tutto quanto si trova nel mezzo, con stravolgimenti testimoniati da una miriade di interazioni quotidiane che diamo sempre più come scontate. Il cambio di paradigma più significativo attualmente in corso è quello della cosiddetta ‘uberizzazione’ della forza lavoro.

È un trend che, quando parliamo di gestione del contact center, fa sorgere una domanda spontanea: gli agenti freelance diventeranno presto la regola? Il responso non è ancora arrivato, ma le aziende dovrebbero comunque restare caute prima di decidere di ingaggiarli, ponendosi in anticipo due domande:

  • Primo, con quanta frequenza le competenze in gioco sono applicate nella conduzione del proprio core business? Si parla di una funzione dedicata e a tempo pieno oppure meno frequente e part time?
  • Secondo, qual è il livello di competenze di questi agenti? Più sono preparati, più si dovrà averli come dipendenti interni in quanto immagine delle proprie conoscenze e abilità. Di fatto non si tratta semplicemente di una base a cui attingere quanto effettivamente serve, bensì di persone che rappresentano in tutto e per tutto il brand per cui lavorano.

Detto questo, oggi è facile scordarsene, ma l’ubiquità dei freelancer è in realtà un fenomeno relativamente recente.

Secondo i dati elaborati dall’americano Bureau of Labor Statistics, nel 1995 il 93 % di tutte le risorse erano formate da impiegati a tempo pieno. Oggi, i freelancer e i lavoratori temporanei coprono invece circa il 15 percento del totale. Tuttavia, mentre questo cambiamento è apparso come una scelta naturale per quei settori che fanno affidamento su persone relativamente poco preparate, come nella logistica e trasporti, in altri risulta più complicato.

Nel mondo dei contact center, spesso gli agenti lavorano infatti su informazioni specializzate e si occupano di situazioni che richiedono profonda competenza e dettaglio. Di conseguenza, le aziende devono superare l’idea di stagionalità quando decidono tra un lavoratore full-time e un freelancer. Più quest’ultimo svolge bene il suo lavoro, più avrà senso ingaggiarlo come dipendente a tempo pieno.

Una situazione che si rivela particolarmente vera in settori soggetti a tante normative di riferimento come quello sanitario o finanziario. L’idea è che in queste realtà agli agenti sia richiesto di fornire ai rispettivi interlocutori informazioni sempre esatte e specifiche, esistendo spesso requisiti normativi o altri fattori che possono poi dar luogo a conseguenze giuridiche o generare sanzioni per l’azienda in caso di errore.

Fortunatamente, tali preoccupazioni non impediscono agli agenti di customer service odierni di godere di uno dei maggiori benefici resi popolari dall’esplosione della cosiddetta “Uber economy”: la possibilità di lavorare remotamente. Grazie all’avvento del call center virtuale, gli agenti a tempo pieno sono sempre più in grado di svolgere i propri compiti da, praticamente, ogni luogo.

Offerte attraverso la cloud, tali soluzioni di contact center virtuale semplificano lo svolgimento di interazioni coerenti e costanti con i clienti, fornendo tutto quello a cui gli agenti sono abituati con un contact center fisico, inclusi il routing intelligente delle chiamate, il monitoring e ottimizzazione delle prestazioni, così come gli analytics integrati. All’utente finale questi sistemi risultano essenzialmente invisibili, ma per gli operatori del supporto clienti possono fare una grossa differenza.

Chrissy Linzy, manager of IT productivity di Red Hat, ricorda un episodio particolarmente emozionante relativo alla prima volta che uno dei suoi team commerciali si è reso conto  di poter continuare a lavorare nonostante una tormenta di neve che impediva di recarsi in ufficio. “Quando si sono resi conto che non erano costretti a interrompere l’attività perché le persone non potevano venire al lavoro, sono rimasti esterrefatti come degli scolaretti. È stato buffo,” ha detto. “Potevano continuare a vendere anche con la neve, un fatto che li ha sbalorditi. Erano così contenti ed entusiasti di poter restare aperti. Abbiamo guadagnato dei sostenitori a vita e ogni tanto ci portano anche dei biscotti.”

In base all’ultimo Gartner MQ for Workforce Optimization, “Entro la fine del 2018, il 70% delle aziende con oltre 300 agenti di customer engagement center adotterà un approccio integrato all’ottimizzazione della forza lavoro in occasione della prossima fase di investimenti tecnologici, che sia di tipo on-premise o in cloud.”

In pratica, non importa da dove l’agente può fisicamente operare, le competenze e i sistemi implementati per il suo successo restano comunque sotto la guida della tua organizzazione.

Puoi saperne di più su cosa Gartner pensa del futuro del contact center e delle funzionalità di WFO (workforce optimization) per l’engagement del cliente leggendo il Gartner Report: Disruption Ahead for the Customer Engagement Center Workforce Optimization Market.