Se la tua azienda riceve una chiamata, l’esperienza con la piattaforma di contact center sarà decisiva per l’eventuale acquisizione di un nuovo cliente. Le esperienze positive fanno crescere i ricavi e la fedeltà della clientela, quelle negative determinano il calo delle vendite e l’abbandono dei consumatori.

Pensa se una chiamata fosse immediatamente dirottata all’agente più indicato a realizzare la vendita. E se gli agenti di vendita sapessero, prima ancora di rispondere, perché il potenziale cliente sta chiamando e potessero modellare la conversazione per concludere l’acquisto?

Queste sono due delle strategie che i contact center utilizzano attualmente per offrire ai clienti esperienze personalizzate, rilevanti e vincenti. Tali strategie sono applicabili se il contact center e il marketing lavorano insieme: il marketing trasmette i dati su ogni contatto in tempo reale al contact center e ne aumenta l’efficienza.

Ecco perché Genesys ha stretto una partnership con DialogTech, una soluzione largamente utilizzata dai team di marketing per tracciare e analizzare le chiamate generate dalla pubblicità e dal sito. Con DialogTech, il marketing sa esattamente il motivo della chiamata che arriva al call center. Questo dato, trasmesso a Genesys, è essenziale per offrire un’esperienza positiva e realizzare una vendita.

Vuoi saperne di più? Ecco 5 diverse modalità di collaborazione tra i call center e il marketing che, sfruttando la sinergia tra Genesys e DialogTech, producono esperienze positive per il customer engagement e i ricavi.

  1. Passare i dati del chiamante all’agente di vendita prima che risponda

Oggi i consumatori non distinguono più tra esperienza “online” ed esperienza “al telefono” nel rapporto con la tua azienda. Si aspettano un coerente percorso di acquisto a prescindere dal tipo di interazione. Se l’esperienza sarà piacevole online ma disastrosa con il call center, non diventeranno clienti.

Ecco perché, quando arriva una chiamata, molte aziende trasmettono all’agente, prima ancora che risponda, le informazioni sul potenziale cliente e sul prodotto di marketing che ha generato il contatto. Sapere che una chiamata ha origine da una specifica campagna di marketing, da una ricerca per parole chiave o da una pagina sul sito aiuta a intercettare i bisogni dell’interlocutore e a offrire un’esperienza fluida e personalizzata.

Nelle aziende che utilizzano Genesys e DialogTech, i venditori visualizzano le informazioni sul chiamante direttamente nel workspace di Genesys.

  1. Inoltrare la chiamata all’agente più adatto a concludere la vendita

Se un acquirente chiama, si aspetta di ricevere rapidamente risposte e assistenza. È importante che sia subito messo in contatto con l’agente più adatto, per abilità e competenze, a cogliere l’opportunità e a chiudere la vendita. Per fare questa scelta, le aziende usano i dati raccolti da ogni chiamata in ingresso, come il marketing di origine, la località e la storia del chiamante, il giorno e l’ora del contatto. Ad esempio, se il chiamante ha visualizzato sul sito la pagina di un prodotto, conviene subito indirizzarlo a un agente con esperienza e competenza su quel prodotto.

  1. Priorità alle chiamate con il valore più alto

I lunghi tempi di attesa sono letali per le vendite. Per questo motivo, i contact center collaborano con il marketing perché le chiamate dal valore più alto siano subito inoltrate agli agenti di vendita. Le chiamate di chi è ritenuto più propenso all’acquisto e alla spesa vengono inserite in una coda prioritaria, in modo da essere prese immediatamente in carico. Alcuni si basano sul marketing di origine, dando la precedenza alle chiamate provenienti dagli annunci sui motori di ricerca. Altri sulla storia precedente del consumatore o sulla pagina web da cui chiamano.

  1. Preparare i call center a sostenere il traffico nelle ore di punta

Se il marketing conosce le attività pubblicitarie che generano più contatti, può prevedere i periodi con la più alta affluenza di chiamate in ingresso. Può così avvertire il call center di coprire adeguatamente le postazioni per gestire con efficacia i picchi di chiamate con minimi tempi di attesa.

  1. Il marketing può generare più chiamate di valore elevato

Un vantaggio della collaborazione tra call center e marketing è che le informazioni vengono scambiate in entrambe le direzioni. Il call center può comunicare al team del marketing quali chiamate hanno prodotto più vendite e clienti. Conoscendo le attività pubblicitarie che hanno generato più ricavi, il marketing può ottimizzare i programmi per incrementare il flusso di chiamate di valore. Ne guadagnano tutti.

Vuoi sapere di più su come la collaborazione tra contact center e marketing può aumentare i ricavi? Trova altre informazioni su DialogTech su Genesys AppFoundry qui.

Questo articolo di blog è stato scritto con Blair Symes, attuale Director of Content Marketing di DialogTech. Negli ultimi 20 anni, Blair ha pubblicato centinaia di contributi, white paper, ebook e articoli di blog e ha condotto decine di webinar su un’ampia gamma di argomenti di marketing, quali attribuzione, conversione e ottimizzazione del marketing e acquisizione del cliente.

Juergen Tolksdorf

As Director of Innovations Group, Juergen manages the Technology Partnership Program and AppFoundry Program. Prior to this role, he managed Genesys Solution Strategy and Research and Development groups within Genesys. Juergen joined Genesys in 2009 through an acquisition of a...