5 Modi per Non Perdere Più Clienti a Causa delle Lunghe Attese

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Rotary-Phone-Dont-Panic-560x320Ci sono poche cose che i clienti odiano di più del dover restare in attesa prima di ricevere un servizio. Oltre a essere obbligati ad ascoltare musiche fastidiose e messaggi ripetitivi, perdono del tempo che non potranno mai recuperare. Di quanto si tratta? Uno studio ha scoperto che i consumatori statunitensi trascorrono in media 13 ore all’anno in attesa. Questo spiega perché, in un’indagine condotta da Accenture nel 2015 su oltre 12.000 consumatori, i lunghi tempi di attesa si sono classificati come uno dei due maggiori punti dolenti di un customer service.

Oggi, con una customer experience più importante che mai, sottostimare l’impatto dei tempi di attesa può rivelarsi un errore molto costoso. Nella stessa indagine Accenture, oltre la metà dei consumatori hanno di fatto dichiarato di aver cambiato fornitore a causa di un customer service di bassa qualità. Con i costi di acquisizione dei clienti che continuano a crescere, quale azienda può permettersi di rischiare di perdere clienti per colpa di un problema risolvibile come quello dei lunghi tempi di attesa?

Perché Non Devi Stare nella Media

Attualmente, il tempo medio di attesa per tutte le attività si attesta su circa 56 secondi. Tuttavia, la ricerca indica che il 15% dei chiamanti metterà giù dopo circa 40 secondi. Al crescere del tempo, aumenta anche in modo sostanziale il numero di clienti che si scoraggiano. Avvicinandosi al minuto di attesa, oltre il 60% avrà infatti abbandonato la chiamata. Inoltre è emerso che che oltre un terzo di chi ha messo giù non richiamerà in futuro. Queste statistiche allarmanti dovrebbero incoraggiare ogni azienda a informarsi su che cosa possono fare per gestire le chiamate al customer service con più efficienza.

5 Modi per Vincere la Sfida

Naturalmente il tempo di attesa ottimale per i clienti dovrebbe essere pari a zero. Pur essendo un obiettivo impossibile da raggiungere, esistono tuttavia strategie efficaci per avvicinarsi il più possibile.

1. Individuare i Ritardi della Qualità del Servizio

Prima di poter indirizzare qualsiasi problema, è importante determinarne le cause. Questo si rivela certamente vero quando si tratta dei tempi di attesa. Analizza le tue metriche per scoprire quando questi si aggravano, osserva i dati sulle chiamate abbandonate per determinare se è proprio in quel momento che i clienti le interrompono. Quando riesci a identificare il quando e perché emerge tale sfida puoi cominciare a costruire delle soluzioni per vincerla.

2. Ridurre al minimo le Ragioni di Chiamata

I clienti chiamano ripetutamente ponendo domande elementari alle quali si potrebbe rispondere via self-service sul tuo sito web oppure tramite una registrazione IVR? Fai un passo indietro e guarda alla customer experience nella sua complessità per accertarti che tutto sia ottimizzato. La presenza di informazioni aggiornate sul tuo sito web, i canali social media e il materiale stampato può aiutare a fornire una risposta a domande comuni dei clienti e ridurre il volume delle chiamate in ingresso. Un messaggio IVR di benvenuto e di attesa aggiornato con informazioni chiave comunemente richieste può assicurare le risposte cercate da chi chiama ed  eliminare la necessità di instradare alcune chiamate verso gli agenti.

3. Offrire una Richiamata come Alternativa

Ridurre la frustrazione e lo sforzo del cliente offrendo la richiamata come veicolo di passaggio dal servizio self a quello assistito. Sui punti di contatto web, mobile e IVR, le richiamate possono essere pianificate dai clienti con un un click o una selezione IVR per riceverne da un agente nel momento opportuno, o richiederne una immediatamente. La richiamata riduce enormemente i tempi di attesa incrementando le efficienze generali del contact center, ad esempio aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto, la  velocità media di risposta, abbassando il tasso di trasferimento delle chiamate e diminuendo il tempo medio di gestione di ciascuna di esse.

4. Migliorare le Opzioni Self-Service

I clienti stanno sempre più preferendo il  self-service rispetto al servizio assistito, un indicatore che potrebbe essere giunto il momento di aggiornare i canali self-service e le tecnologie a loro supporto, inclusa la tua soluzione IVR. Con più chiamanti che scelgono questi canali non solo abbasserai il volume delle chiamate e i tempi di attesa, ma anche i costi operativi.

5. Ottimizzare le Risorse

Forse il modo più ovvio per diminuire i tempi di attesa è di avere a disposizione il numero adeguato di persone per gestire il volume di chiamate. Questo non è però sempre semplice da ottenere quando c’è grande alternanza tra momenti di picco e di calma. Usando una gestione intelligente delle risorse del call center puoi comprendere meglio queste variazioni in modo tale da poter avere a disposizione gli agenti per coprire nel modo migliore le richieste in base alle necessità. Inoltre permettendo ai clienti di pianificare una richiamata si potenzia la capacità dello staff esistente di gestire i picchi di chiamate rimandando quelle di ritorno ai momenti più tranquilli.

Pronto a partire?

In un mondo perfetto potresti schioccare le dita e far scomparire di colpo i lunghi tempi di attesa. Sfortunatamente ci vuole pianificazione e sforzo per migliorare questo aspetto vitale per la customer experience. Il primo passo è di valutare i tuoi sistemi, canali e procedure per determinare dove puoi cominciare a effettuare aggiornamenti e miglioramenti.

Per comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e che cosa puoi fare per migliorare il servizio che oggi si aspettano, leggi La Guida di sopravvivenza al Customer Service Omnicanale per Contact Center Manager. Vi troverai idee preziose per ridurre i tempi di attesa e offrire una customer experience superiore. 

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