Un buon proposito che tutte le aziende dovrebbero avere, per cominciare bene il 2018, è di alzare il proprio livello di customer experience. Lavorare sulla cultura aziendale è un primo passo importante, ma non è l’unico. Mettere a sistema i dati che permettono di analizzare e comprendere i propri punti deboli e ascoltare i clienti dove si esprimono spontaneamente, online, sono altre attività fondamentali per alzare l’asticella. Vediamoli insieme.

1. Nuovi arrivi, nuova linfa vitale

Qualunque sia la visione dell’azienda per la customer experience (CX) e la cultura aziendale in cui si inserisce, è fondamentale che ogni nuovo assunto abbia ben chiari alcuni concetti chiave quali centralità del cliente, decisioni orientate dal supporto di dati e niente silo tra dipartimenti interni. Promuovere questa cultura fin dall’inizio è il modo migliore per far crescere le nuove leve con il giusto orientamento, così da spingere tutta l’azienda nella direzione scelta.

2. Risorse umane: un asset strategico

Per le ragioni di cui sopra è evidente come tutto il dipartimento dedicato alla valorizzazione delle risorse umane (HR) debba essere coinvolto nel promuovere una cultura aziendale con il cliente al centro. HR è l’alleato chiave per raggiungere questo obiettivo, mettendo a sistema le relazioni, gli strumenti, le procedure e il network che le Risorse umane hanno coltivato e utilizzato negli anni. I canali di comunicazione già attivi con i dipendenti e l’influenza e l’autorevolezza capitalizzata nel tempo possono contribuire a fluidificare il cambio di mentalità e avviare il processo di trasformazione digitale.

L’obiettivo non è sfruttare, ma coinvolgere. Un processo volto alla condivisione di buone pratiche e di contenuti che le Risorse umane possono contribuire a diffondere, a partire dai nuovi assunti. Qual è il messaggio condiviso su customer experience e cliente a chi sta per entrare o è appena entrato in azienda? Obiettivi di carriere e incentivi sono allineati con gli obiettivi relativi alla CX? Sono previste attività di formazione per far crescere le persone e permettere loro di contribuire allo sviluppo delle azioni per una customer experience eccellente? Quali riconoscimenti sono previsti per rinforzare i risultati più brillanti e dare a tutti un esempio positivo? Coinvolgere HR in questo percorso è il modo migliore per non fallire e non perdere tempo inutilmente.

3. Una strategia condivisa

Nel definire le strategie di customer experience è bene coinvolgere tutti gli attori interni che possono dare un contributo o sono di fatto legati al cliente, in un modo o in un altro. Abbiamo parlato di Risorse umane, ma questo non è certamente l’unico dipartimento con cui avere strette relazioni. Invitare al tavolo strategico chi si occupa di servizio assistenza, marketing, vendite, legale permette di instaurare un clima di collaborazione che riduce al minimo il rischio di attriti e incomprensioni che spesso avvelenano il clima aziendale. Alzare il livello della customer experience è una sfida ambiziosa, soprattutto per chi è da tempo avviato in questo percorso. Continuare ad avanzare senza alleati interni, con gli insight e i feedback che ne possono nascere, significa mettere a rischio l’intera operazione di miglioramento.

La trasformazione digitale richiede l’abbattimento dei silo interni come condizione base per ripensare l’azienda capace di affrontare le sfide del presente e del futuro. In questo percorso è essenziale muoversi tutti insieme e mettere a frutto nuove idee e un nuovo modo di pensare, senza le quali si rischia di chiudersi in un circolo vizioso autoreferenziale. Un tavolo permanente di scambio e di confronto può risultare la soluzione vincente per affrontare uniti il cambiamento, senza timore di fallire e imparare dagli errori.

4.  Comunicare il cambiamento

Un fattore critico nel far permeare visione e obiettivi relativi alla customer experience è la comunicazione interna. Non date per scontato che tutti vi seguano. Ognuno è preso dalla sua funzione e dai suoi obiettivi. Ogni cambiamento richiede attenzione nella comunicazione. Vanno individuati messaggi chiave e momenti in cui discutere di questi tempi, oltre la routine e i messaggi che possono essere condivisi negli spazi online interni. Un piano di comunicazione studiato ad hoc può aiutare ad avere tutti connessi. Un messaggio semplice, via via più articolato, perché tutti siano allineati, ognuno per il contributo diretto e indiretto che può fornire. Non mancheranno sorprese, con ambasciatori interni che si faranno carico, volontariamente, di trascinare i propri colleghi, consapevoli dei benefici a cascata su tutta l’azienda.

È importante che nessuno venga lasciato indietro, soprattutto chi, per suo ruolo, ha un rapporto diretto nell’influenzare la customer experience.

5.  Siamo tutti persone

Godere di nuove tecnologie, più efficienti e più performanti, non significa che l’elemento umano debba essere trascurato, tutt’altro! Nell’implementazione di qualsiasi strategia di customer experience, il cliente, la persona, mantiene la sua centralità, oggi più che mai. La vera competizione, su molti mercati, si svolge su questo terreno. Rendere concreto questo concetto significa cambiare il modo di fare impresa: grafici, dati, report diventano un mezzo, non il fine del cambiamento. La visione serve esattamente a indirizzare le energie oltre il quotidiano.

Non a caso molte aziende chiedono a ogni dipendente, dall’ultimo assunto al top manager, di dedicare alcuni giorni ogni anno al contatto diretto con il cliente, per esempio rispondendo alle chiamate del contact center. Un bagno d’umiltà che aiuta a percepire i bisogni veri delle persone, come si esprimono e cosa realmente vogliono. Un esercizio da imitare, se non altro nello spirito.

6. Non si finisce mai di imparare

Collaborazione, agilità, innovazione. Tutti, a parole, siamo consapevoli che è necessario implementare un nuovo modo di lavorare, ma quando si tratta di passare dalle parole ai fatti, non sempre siamo capaci di attuare il cambiamento. Per questo è necessario dedicare risorse e tempo lavoro all’aggiornamento continuo. Rispondere meglio alle esigenze del cliente, godere dei benefici della trasformazione digitale significa anche rivedere gli strumenti utilizzati nella pratica quotidiana e imparare nuove tecniche, per essere più efficienti, più snelli e fare gioco di squadra.

Investire nell’apprendimento continuo dovrebbe essere il mantra di ogni organizzazione, per assicurarsi di stare al passo con la concorrenza (e oltre!) rispetto a strumenti, competenze, conoscenze necessarie per trasformare i buoni propositi e la visione in comportamenti e pratiche nel lavoro di tutti i giorni.

La competizione è aperta. A questo punto sta all’azienda raccogliere la sfida.

Il futuro della customer experience comincia oggi.

Luca Conti

Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.