7 modi per anticipare i bisogni del tuo cliente

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Nell’era della trasformazione digitale non c’è più spazio per un servizio cliente che attende le sollecitazioni del cliente per intervenire. Il tesoro dei dati posseduti dall’azienda, se correttamente analizzati, diventa la base su cui costruire una esperienza cliente che anticipi e soddisfi le aspettative e i bisogni del cliente, prima che il cliente li manifesti espressamente. Agire in maniera proattiva evita il costo di un cliente insoddisfatto, che più facilmente diventerà un volano di passaparola negativo, soprattutto online, difficile da recuperare.

La concorrenza oggi si gioca anche sul terreno della customer experience, con standard sempre più elevati e attori digitali che stanno abituando i navigatori, soprattutto degli under 35, a servizi offerti senza frizioni, con il cliente al centro. L’analisi dei dati consente di guidare i potenziali clienti nel percorso all’interno del sito che con più probabilità risponderà ai loro bisogni e li trasformerà in clienti. L’interazione con il cliente non è necessariamente limitata a un suo primo contatto, anzi. Strumenti dedicati, come la web chat, possono essere attivati per supportare il cliente nell’acquisizione delle informazioni necessarie e consentire di concludere l’acquisto in tempi più brevi e con maggiore frequenza. Come essere più proattivi quindi?

1. Coinvolgimento proattivo degli operatori

Che si tratti di una filiale, di un punto vendita o del contact center, le persone che lavorano in azienda e hanno relazioni dirette con il cliente sono il primo punto di riferimento per i consumatori che si avvicinano all’azienda. Formando e motivando adeguatamente il personale, le richieste di aiuto possono essere intercettate più rapidamente, così come problemi e lamentele possono essere identificate sul nascere ed essere risolte senza danni d’immagine o perdita di fiducia del cliente. Il momento del bisogno e la capacità dell’azienda di soddisfare il cliente in questo frangente fa la differenza tra un cliente fidelizzato e felice e uno frustrato, pronto a cercare soddisfazione altrove.

Trattandosi di relazione tra persone, gli elementi alla base della psicologia umana non cambiano con il mezzo utilizzato per comunicare. Un esempio in tal senso è il chiamare il cliente per nome: tutti noi amiamo essere chiamati per nome, eppure non capita spesso che l’operatore lo faccia, seppur lo sforzo sia minimo, se non nullo.

2. La mappa del customer journey

Non c’è niente di più illuminante, per anticipare i bisogni del cliente, che visualizzare il percorso che rende un consumatore un cliente dell’azienda. Con una analisi approfondita del tesoro dei dati che l’azienda può raccogliere, aggregando le conversazioni con i clienti e la navigazione sul sito, si può disegnare un customer journey veritiero e dettagliato. Non è un esercizio fine a se stesso, ma è la chiave per identificare gli ostacoli che riducono le performance sul lato commerciale, così da eliminarli, prima che il potenziale cliente se li trovi sul proprio percorso d’acquisto.

3. Chiedere al cliente

Appassionati del nostro lavoro, capita spesso che chi lavora in un’azienda perda la percezione della realtà quotidiana nella quale il cliente interagisce con l’azienda stessa. Per fugare ogni dubbio e mettere alla prova le supposizioni fatte, non c’è miglior metodo che chiedere direttamente al cliente. La difficoltà sta nel creare un questionario che sia il più possibile sintetico, essenziale, indolore e, meglio ancora, che faccia sentire il cliente oggetto della più genuina attenzione dell’azienda. Partecipare al breve sondaggio deve essere percepito dal cliente come un modo per essere ascoltato e per ottenere un servizio migliore, nel suo interesse. Lo stesso vale per i questionari sottoposti ai visitatori del sito internet.

4. Richiamare il cliente dopo l’esperienza d’acquisto

Tanto importante è chiedere al cliente per anticipare le sue esigenze, quanto è fondamentale verificare dopo l’acquisto che le aspettative siano state soddisfatte e che la customer experience complessiva sia stata all’altezza del servizio offerto. La relazione con il cliente non si interrompe con l’acquisto e non deve necessariamente continuare soltanto quando si verifica un problema e il cliente si trova a dover chiedere supporto presso il servizio di assistenza.

Essere proattivi in questa fase significa restare in contatto con il cliente, senza essere invasivi, utilizzando il canale che il cliente ha mostrato preferire – da qui l’importanza dell’ omnicanalità e del tracciamento multipiattaforma – così da ottenere ulteriori informazioni utili a migliorare l’esperienza complessiva. Informazioni che non sarebbe possibile recuperare in altro modo, perché un cliente che non ha un problema critico difficilmente si sente stimolato a ricontattare l’azienda.

5. Mystery shopper

Spesso i clienti non hanno voglia, né tempo di fermarsi a ragionare sulla propria esperienza cliente e dare un feedback argomentato e ragionato. In questi casi può venire in aiuto la competenza di un professionista. Un mistery shoppper, utilizzati su larga in vari settori, come quello alberghiero, formato allo scopo di interagire con gli operatori a contatto con il cliente, per ottenere feedback qualificati, su cui impostare una migliore customer experience.

6. Coinvolgere sui social media

I social media possono essere uno strumento potentissimo di business intelligence e di ascolto dei propri clienti. Numerosi strumenti consentono di tracciare determinate parole chiave relative all’azienda e ai suoi prodotti o servizi, così da intercettare tutte le citazioni pubbliche sul web e sulle piattaforme social. Sapere come il brand viene citato e in quali associazioni consente di conoscere la spontanea attività di conversazione dei clienti, così da poter partecipare offrendo ulteriori informazioni, precisazioni, integrazioni, se non risolvendo direttamente problemi che vengono espressi in questo ambito. Dare voce ai clienti, amplificando la propria soddisfazione sui canali social dell’azienda è un altro modo per premiare i clienti appassionati e renderli ambasciatori dell’azienda verso il mercato, stimolando altri navigatori a interessarsi e ad attivarsi.

Essere attivi sui social media è un ulteriore stimolo verso i clienti affinché facciano propri questi strumenti di relazione con l’azienda per usarli ai fini del servizio clienti. Un’azienda dotata di un sistema omnicanale trae un vantaggio economico dal dirottare parte delle interazioni dal call center alla web chat o ai social media, purché tutte le conversazioni vengano tracciate e associate al profilo dell’utente, senza perdere pezzi lungo il percorso.

7. Educare il cliente

Produrre contenuti di valore, che aiutino il cliente a usare in maniera più efficace i prodotti offerti ed educhino il potenziale cliente rispetto ai vantaggi del prodotto rispetto alla concorrenza, risponde alla strategia di prevenire dubbi o domande del mercato, stimolando la vendita. In un’ottica di inbound marketing, in cui i clienti non sono interrotti con la pubblicità ma sono attratti da contenuti di qualità, un cliente più consapevole è un cliente che comprende perché ha senso spendere di più per poter godere di maggiore qualità.

La trasformazione digitale consente finalmente a ogni azienda di diventare un media, producendo a basso costo quei contenuti informativi di cui il cliente ha bisogno, prima ancora che valuti l’acquisto del prodotto. Tali contenuti diventano straordinari strumenti di lead generation, che una piattaforma di gestione del cliente può tracciare lungo tutto il customer journey.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.