Accelerare la migrazione IVR e il ROI

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mapping the contact pointsIl catalogo della Genesys IVR Personalization Platform comprendente oltre 80 app IVR self-service vocali e visuali permette un aggiornamento o migrazione dell’IVR con uno sforzo inferiore del 70% e una velocità quadrupla rispetto ai metodi di sviluppo tradizionali, e più rapidamente rispetto a qualsiasi altro prodotto concorrente.

Queste app prefabbricate e poi personalizzate sui requisiti di ciascun azienda, offrono l’opportunità di una rapida migrazione variabile tra 6 e 10 settimane a partire dal momento della firma di conferma, includendo attività di formazione, sviluppo, implementazione e testing. Una migrazione svolta in modo tradizionale richiederebbe invece tra gli 8 e i 10 mesi.
Oltre che alla disponibilità delle app, la differenza dei tempi è anche dovuta all’approccio prescelto.

Tipicamente, quello tradizionale comporterebbe infinite riunioni poi trasformate in un insieme di documenti – le “VUI Spec” – che descrivono (o ci provano) i requisiti dell’IVR e che le aziende devono sottoscrivere. Nei mesi successivi questi vengono poi affidati a un team di sviluppatori perché programmino l’IVR che, sfortunatamente, spesso non corrisponde a quanto il business desidera, facendo ripartire l’intero processo con spreco di soldi e tempo.

L’approccio della Genesys IVR Personalization Platform è differente.

Usando il Control Center, ci relazioniamo direttamente con l’azienda attraverso una serie di workshop, definendo il flusso di chiamate e ascoltando l’IVR per valutarne il risultato. L’azienda ottiene esattamente ciò che vuole, i progetti vengono realizzati più rapidamente con un rischio molto inferiore e la customer experience migliora nel corso del tempo grazie a iterazioni rapide.

Insieme alla velocità di uscita sul mercato, le app della Genesys IVR Personalization Platform fanno leva sulle best practice di settore e forniscono funzionalità che non sono disponibili in un IVR tradizionale quali Personalization e Visual IVR.

Con la Personalization, la piattaforma garantisce customer experience personalizzate sull’identità, le caratteristiche e preferenze del chiamante, il punto in cui si trova nel proprio customer journey, lo storico della transazione, e il contesto delle interazioni precedenti. Questo significa una experience personalizzata piuttosto che un approccio “a taglia unica”. Con Visual IVR è invece possibile estendere ad altri canali, inclusi email, web, social, messaggistica e mobile, i processi del servizio che sono stati già personalizzati per la voce.

La rapida migrazione e l’insieme esteso di caratteristiche a disposizione favoriscono riduzioni significative dei costi che si tramutano in un rapido ROI che molto spesso viene raggiunto in pochi mesi anziché anni.

Una gran parte dei risparmi sui costi deriva da una diminuzione delle chiamate al contact center favorita da ottime applicazioni self-service personalizzate che il pubblico desidera usare.

Le chiamate restanti vengono invece gestite in modo molto più efficiente, inoltrandole all’agente più adatto a rispondere anziché al primo disponibile. In questo modo gli agenti possono concentrarsi su richieste particolari aumentando i tassi di risoluzione al primo contatto e abbassando di conseguenza il numero delle chiamate ripetute e dei costi ad esse associati.

Ulteriori risparmi vengono raggiunti fornendo agli utenti business e ad altro personale non tecnico gli strumenti utili a gestire l’IVR. Tutto questo minimizza il costo di aggiornamento dei flussi delle chiamate e dei messaggi automatici e di creazione di nuove applicazioni se confrontato con quello dell’approccio IVR tradizionale che implica richieste di cambiamento e modifiche al codice lunghe e costose.

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Antoine Gouder

About Antoine Gouder

Antoine is an experienced Marketing Technologist with an active interest in the use of processes and technology which assist in accomplishing marketing goals. From improving conversion by automating nurturing streams to personalizing the customer experience through the integration of back-end systems, Antoine is a firm believer in the power of the convergence of marketing and technology to deliver competitive advantage. Antoine holds a Master’s degree in Marketing and a Master’s degree in IT and is a member of the Chartered Institute of Marketing (UK).