Albo d’onore 2015: I Contenuti sulla CX sono Promossi

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Apple.Provate a ripensare alle ore di scuola trascorse a studiare, leggere e scrivere, e come tutto questo veniva riassunto in una sintetica pagella alla fine di ogni quadrimestre. In Genesys ne abbiamo appena concluso uno di leadership affermata sulla materia contact center e customer experience, ed è giunto il momento di verificare quanto positivi siano stati i nostri risultati!

Per farlo abbiamo quindi pubblicato l’Albo d’onore Genesys dei white paper, report di analisti ed eBook. E non è una sorpresa constatare che omnicanalità, pianificazione del journey, IVR (Interactive Voice Response) self-service e i contenuti sulla CX siano stati tutti argomenti popolari e meritevoli di voti particolarmente alti. Provate a darci un’occhiata anche voi:

Genesys-Twitter-AltimeterTW-Image-300x214Come Trasformare la Digital Customer Experience per il Cliente sempre Connesso, di Altimeter

Nel momento in cui la tecnologia influisce sul modo in cui le persone trascorrono la propria vita si registrano degli effetti anche sulle attività di business. La tecnologia sta infatti introducendo nuove opportunità per migliorare le relazioni con i clienti e le esperienze che desideriamo essi vivano e condividano con gli altri. Di fatto, per quanto possa sembrare strano, con tutta questa nuova tecnologia a disposizione le aziende oggi hanno l’opportunità di diventare più umane e appropriate come mai accaduto in passato. Scopri come trasformare la digital customer experience leggendo questo report Altimeter di Brian Solis. 

Leggi il guest blog dell’esperto di CX Brian Solis.


The Contact Center Manager’s Survival Guide to Omnichannel Customer Service

(Guida di soravvivenza al Customer Service Omnicanale per Contact Center Manager)

Il tuo contact center è preparato per offrire un customer service omincanale? Sei consapevole dei pericoli e insidie che dovrai affrontare? Sei in possesso dei consigli pratici e del know-how essenziale che ti permettono di generare una panoramica a 360 gradi sul cliente per anticiparne in modo accurato le esigenze e creare una visione omnicanale? La nostra guida di sopravvivenza può aiutarti a ottenere tutte le risposte a queste domande. Scaricala subito.

Journey Mapping eBook: An Outside-in Approach to Delivering Great Customer Experiences
(eBook sul Journey Mapping: Un Approccio Outside-in Per Offrire Customer Experience Superiori)

I clienti interagiscono con la tua azienda per una varietà di ragioni quali l’acquisto di un prodotto, la fase di contatto e ingaggio, o la richiesta e fornitura di supporto. Ciascuno di essi si configura come un journey che può coinvolgere più canali: sito web, call center, dispositivi mobili o social media.

Il Customer Journey Management riguarda l’adozione di un approccio outside-in tenendo conto della prospettiva dei clienti per migliorare la customer experience (CX) offerta nei journey di quelli più importanti. Scopri in questo eBook come iniziare a pianificare una CX di successo.

gen2Gartner Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide

Il report annuale Gartner Magic Quadrant Contact Center Infrastructure (CCI) valuta i fornitori di contact center relativamente alla loro completezza di visione e capacità di esecuzione. Per il settimo anno consecutivo, Genesys è stata posizionata nel quadrante dei leader. Leggi il report Gartner Magic Quadrant CCI e utilizzalo per scegliere la soluzione di contact center idonea alla tua attività.


gen3The IVR Playbook: Your Guide to Choosing, Designing, Developing and
 Delivering and IVR Platform That Ensures A Great Customer Experience
(Il Playbook/Manuale IVR: La Tua Guida per Scegliere, Progettare, Sviluppare e Rilasciare una Piattaforma IVR che Assicuri Una Customer Experience Superiore)

Per competere in modo efficace, le organizzazioni spesso si rendono conto di dover implementare un IVR di grande qualità che permetta di offrire customer experience ottimali. Tuttavia, per ragioni che vanno da costi da sostenere a progetti IT che si rivelano scoraggianti, molte organizzazioni relegano l’IVR in secondo piano. Ecco tre aree che un’organizzazione dovrebbe rivedere attentamente quando definisce le proprie esigenze  in termini di IVR.

Migliora il tuo gioco e fai vincere più partite all’attività che svolgi con i clienti. Raggiungi i tuoi obiettivi IVR scaricando da qui il nostro IVR Playbook (Manuale per IVR).

Best Practice per il Social Customer Service

Resta ancora aperto il dibattito su quale sia nelle aziende il reparto ad avere effettivamente la ‘ownership’ dei social. Per proteggere il brand, l’area marketing ha infatti preso subito in mano questi nuovi canali ma, nel contempo, i clienti stanno chiedendo di poterli utilizzare per informarsi e ricevere risposte sui disservizi.

Leggi come la tua azienda può adottare un approccio integrato ai social media che includa il customer service per poter essere realmente efficace.

gen4Best Practice per una Customer Experience Omnicanale

Oggi la più grande sfida per i contact center è quella di vedere le interazioni multicanale con gli occhi dei clienti, ossia sotto forma di un’unica conversazione. Le aziende che riescono a offrire una customer experience (CX) omnicanale costante e coerente su più canali e punti di contatto può sviluppare un significativo vantaggio competitivo riducendo l’esodo verso la concorrenza e incrementando i profitti.

Scarica questo eBook per apprendere 6 best practice che ti aiuteranno a progettare e offrire una CX omnicanale.

Forrester Research Report: Manage the Cross-Touchpoint Journey
(Report Forrester Research: Gestire il Journey che attraversa Più Canali)

I consumatori odierni, costantemente connessi, utilizzano una gamma di punti di contatto sempre crescente per poter scoprire, esplorare, acquistare e interagire con i brand. Questo significa che la customer experience e i dirigenti che ne sono responsabili devono subito modificare il proprio approccio passando dall’ottimizzazione dei singoli punti di contatto all’identificazione di attività trasversali ad elevato valore, e quindi progettare punti di contatto che le supportino piuttosto che agire in modo isolato e compartimentato.

Leggi il report di Forrester per scoprire come progettare, implementare e ottimizzare dei customer journey end-to-end.

gen5The Value of Experience: How the C-suite Values Customer Experience in the Digital Age
(Il Valore dell’Esperienza: Come la C-Suite Valorizza la Customer Experience nell’Era Digitale)

The Economist Intelligence Unit ha pubblicato uno studio globale dove spiega che le iniziative CX guidate dalla C-suite possono aumentare il fatturato e la soddisfazione dei clienti riducendo nel contempo i costi. Condotta su 516 dirigenti di livello senior in 21 Paesi, la ricerca esplora l’impatto delle iniziative di customer experience e le conseguenze sulle prestazioni di business.

Frost & Sullivan: From Old School to Next-Gen IVR
(Dall’IVR di Vecchia Scuola a quello di Nuova Generazione)

Per decenni il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) ha rappresentato il portone d’ingresso di un’impresa. Un IVR efficace può di fatto contribuire significativamente a realizzare una customer service experience stellare. Tuttavia, molte aziende hanno ignorato questi sistemi portandoli a uno stato di obsolescenza.

Questo white paper Frost & Sullivan esplora quattro realtà dell’IVR odierno.

Scopri tutti i nostri contenuti inclusi tip sheet, video e infografiche entrando nel nostro centro risorse per contact center e customer experience su Genesys.com/it.

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Carol Martin

About Carol Martin

Carol Martin è Social Media Marketing Specialist di Genesys. Carol pianifica e attua strategie di social media B2B ed è sempre al passo sulle nuove tecnologie, tendenze, conversazioni e applicazioni relative alle tematiche marketing e social media. Di giorno Carol vive restando nei confini del linguaggio e dei limiti di carattere degli hashtag social, ma di notte è una consumata lettrice e ama scrivere racconti che non hanno nulla a che vedere con il business. Puoi seguirla su Twitter @CarolMartin1216.