Il mondo è stato invaso dai bot, ma non devi considerarla affatto una brutta cosa. Essi oggi generano più traffico Internet di tutti gli esseri umani e si stima che un terzo dei link twittati che portano a siti web popolari sia postato da account automatizzati. Ecco che, nonostante le preoccupazioni relative all’inserimento dei bot in comunicazioni tipicamente umane, noi dipendiamo da loro per automatizzare attività impegnative e accelerare efficacemente le operazioni più comuni. In tal senso Juniper Research prevede che per il 2022 i chatbot faranno risparmiare alle aziende oltre 8 miliardi di dollari all’anno. E anche i consumatori, dal canto loro, li apprezzano. Un recente report ha scoperto infatti che il 45% degli utenti finali preferiscono affidarsi ai chatbot per la gestione delle proprie richieste al customer service. Un dato che, guardando ai millennials, risulta ancora più alto.

Ogni giorno sempre più persone si confrontano con i brand attraverso i bot. Facebook ha parlato di 300.000 bot attivi che interagiscono con i clienti sul suo servizio Messenger, con otto miliardi di messaggi scambiati mensilmente. Uno degli ultimi trend è poi rappresentato dagli omnibot, che rappresentano identità computerizzate del brand, alimentate dall’Intelligenza Artificiale. Sebbene siano simili ad Apple Siri o Amazon Alexa, queste ‘personas’ sono anche abilitate alla conduzione di interazioni testuali, in video, e in realtà virtuale. Gli omnibot vengono integrati in pubblicità, app, siti web, social media, call center, negozi e altro ancora.

Il buono, il brutto e il cattivo dei bot

Quando funzionano correttamente, i bot si dimostrano degli strumenti meravigliosi. Parlando di semplici ordinazioni, processi di pagamento, e consigli per gli acquisti, essi rappresentano sempre di più il volto dei brand. Ed è proprio lì che si annida il pericolo.

Quando i bot non funzionano come devono, a risentirne è infatti proprio la reputazione del brand. Internet è letteralmente inondata di episodi riguardanti bot implementati male, frustranti, invadenti, disallineati al contesto e finanche inquietanti. E nessuna azienda desidera essere associata al tormentone: “Scusa, non ho capito”.

Quando un bot non ha successo, le interazioni negative generano un problema di Customer Experience (CX). E come ben sappiamo, la CX rappresenta un elemento di differenziazione fondamentale per i brand. Ma non è questo l’unico rischio. Considera che cosa effettivamente accade quando il programma finanziario automatizzato “impazzisce” e innesca transazioni non autorizzate.

Difendi il tuo brand con delle garanzie

Anche i rappresentanti umani sono soggetti ad errori. Ma quando i sistemi automatizzati li commettono tutto questo si amplifica. Per ridurre i rischi per la reputazione, devi applicare alla funzione e al comportamento del bot le stesse precauzioni previste per le rappresentazioni e i rappresentanti più tradizionali della tua attività:

  • Conosci il tuo cliente: Comprendi le sue esigenze e aspettative e progetta ogni soluzione di automazione specificamente per l’esecuzione di dette funzioni. L’utilità concreta è la prerogativa di ogni bot di eccellenza.
  • Incorpora il journey mapping: Prenditi il tempo per creare un progetto visuale per ogni punto di contatto che il cliente vive con la tua azienda e il luogo dove le interazioni con il bot si svolgeranno. Guarda ai tuoi processi dal punto di vista del cliente per capire come percepisce i bot.
  • Usa la tecnologia giusta: Puoi integrare la tecnologia bot in tutti i tuoi canali di engagement? Il bot può trasferire l’interazione in modo trasparente a un umano per dar vita a un supporto più avanzato? Esistono degli strumenti di protezione per verificare i dati sul feedback del cliente, i suoi reclami, e il grado di coinvolgimento rispetto ai bot?
  • Bot sì o bot no? Mentre stiamo passando a un futuro sempre più automatizzato, la nuova tecnologia fa delle grandi promesse in tema di produttività, convenienza, ed engagement. Tuttavia non tutto può o dovrebbe essere “bottizzato”. La responsabilità di un brand non può essere automatizzata, e nemmeno la reputazione. Il tuo successo dipende da quello del tuo bot.

Unisciti a noi e agli esperti di Amazon Web Services ed IBM per un episodio della nostra serie di webinar sui bot: Costruisci un Bot: l’AI e l’Evoluzione della Customer Experience.

Chris Connolly

As VP of Product Marketing, Chris leads the global team responsible for defining and promoting software technologies is responsible for galvanizing development efforts to keep Genesys ahead of the technology curve in the areas of emerging AI, Sales and Marketing...