Capire il ROI: La Riduzione dei Costi Infrastrutturali del Contact Center

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wheel gearCome disse una volta l’antico filosofo cinese Lao Tzu “Anche un viaggio di mille miglia comincia con un solo passo”. I customer journey odierni partono ancora da un unico canale per poi attraversarne diversi diramandosi in infinite direzioni. La prima mossa da compiere per supportare questi percorsi sempre più complessi è assicurarsi di disporre della corretta infrastruttura di contact center.

Nella prima delle cinque parti della mia serie sulla comprensione del ritorno degli investimenti potenziali di un Engagement Center Omnicanale avevo evidenziato l’impatto positivo di un tempo di gestione migliore da parte degli agenti. Grazie all’implementazione della Genesys Customer Experience Platform a supporto di Customer Experience, journey e relazioni omnicanale le aziende intervistate nello studio Total Economic Impact (TEI) che abbiamo commissionato a Forrester Consulting l’hanno abbattuto del 12,5%, ottenendo risparmi medi su un periodo di cinque anni di oltre 19 milioni di dollari. In questa seconda parte mi focalizzerò invece su un altro beneficio economico fondamentale: la riduzione dei costi infrastrutturali.

La Sfida della Manutenzione dell’Hardware Obsoleto

Le aziende di ogni settore stanno facendo fatica a gestire siti di contact center dislocati in varie parti del mondo con sempre più canali digitali e tecnologie installate. Spesso si trovano di fronte a un disordinato mix di on-premise e accordi di outsourcing con fornitori terze parti. Ne conseguono una mancanza di flessibilità e scalabilità, canali compartimentati e l’incapacità di instradare le chiamate attraverso un hub centrale. Avere un insieme variegato di tecnologie e soluzioni di contact center non solo rappresenta una sfida terribile per l’IT e un importante ostacolo alla fornitura di una Customer Experience (CX) omnicanale, ma anche qualcosa di costoso da manutenere.

L’utilizzo di un contact center obsoleto e mutivendor implica infatti degli ovvi costi a livello hardware e software, ma anche altri meno visibili e talvolta significativi relativi ai contratti di manutenzione annuali e alle risorse IT da impegnare, specialmente quando si considerano tutte le componenti dell’infrastruttura del sistema: canali vocali e digitali, sistemi di engagement dei dipendenti, CRM, sistemi di back office e altro ancora.

Scegliere la Piattaforma

Per spezzare il circolo vizioso del dover sostenere un’infrastruttura obsoleta e costosa il primo passo da compiere è il passaggio a un’architettura IP/SIP tramite una piattaforma che supporta l’offerta di un customer service omnicanale. La Genesys Customer Experience Platform offre nello specifico diverse strade per abbattere i costi infrastrutturali.

Eliminazione di Aggiornamenti Hardware – Disponendo di un sistema scalabile, aperto e all’avanguardia è possibile, nel tempo, aggiungere agevolmente nuove soluzioni e canali senza dover acquistare un hardware aggiuntivo.

Meno Costi di Manutenzione Ricorrenti – Non dovendo più gestire un’infrastruttura multi-vendor e multi-location i costi di manutenzione  continua vengono ridotti significativamente.

Riduzione dei Costi del Personale IT – Il personale IT può essere centralizzato in un unico team di contact center anziché doverne avere diversi a supporto di più soluzioni puntuali. Nel tempo, quando necessario le soluzioni possono essere rese operative facilmente e con efficienza, minimizzando il lungo lavoro di integrazione custom richiesto per connettere i canali ai sistemi di engagement.

Aumentare I Risparmi

Dallo studio TEI emerge che il passaggio da un ambiente di contact center obsoleto e multivendor alla Genesys Customer Experience Platform ha generato una riduzione media dei costi infrastrutturali di 27 milioni di dollari in cinque anni. La maggior parte è arrivata immediatamente consolidando e modernizzando l’infrastruttura ed eliminando la necessità di pagare per costose licenze di manutenzione, contratti e accordi di servizio. Tali risparmi hanno continuato a crescere  alla diminuzione delle spese relative al lavoro IT.

Una Soluzione Vincente per Tutti

L’aggiunta dell’infrastruttura necessaria al supporto del customer engagement omnicanale non solo permette di soddisfare le esigenze immediate e future dei clienti, ma riduce anche molti dei grattacapi IT legati al sistema esistente. Nella sostanza si ripaga da sé riducendo i costi infrastrutturali.

Vuoi saperne di più sul ROI derivante dalla trasformazione del tuo contact center in un Engagement Center Omnicanale?

Leggi lo studio Forrester completo:  L’impatto Economico Totale della Soluzione Omnichannel Engagement Center di  Genesys.

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