Era una buona giornata in Genesys. E lo era anche per Kate, la nostra nuova intelligenza artificiale (AI) dedicata alla Customer Experience. Perché? Perché se sei come me, anche tu sarai contento quando un istituto di ricerca molto rispettato e leader di mercato conferma ciò che sospettavi fin dall’inizio: l’AI innalzerà il livello di soddisfazione dei clienti, e questa non è semplicemente un’idea per il futuro, ma qualcosa che sta accadendo già oggi.

Adottare In Anticipo l’Intelligenza Artificiale

Per il suo nuovo briefing paper, intitolato Getting to Iconic, MIT Technology Review ha intervistato 550 senior executive di alcune delle principali aziende al mondo, scoprendo che oltre il 90% dei brand iconici è nettamente in anticipo rispetto alla concorrenza in termini di impiego dell’AI per migliorare la soddisfazione dei clienti, rispetto a una media generale del 42%. La ricerca rivela inoltre che le aziende iconiche assegnano una maggiore efficacia agli strumenti di AI automatizzati se si integrano ed estendono le capacità del team di supporto, piuttosto che sostituire l’investimento umano.

Il nome che in Genesys diamo a tutto questo è blended AI, ossia l’idea che automazione e intelligenza artificiale funzionino meglio quando operano in combinazione con la potenza del tocco umano. Ed ecco perché abbiamo creato Kate: non per sostituire gli agenti in carne ed ossa, ma piuttosto per aiutarli a risolvere i problemi dei clienti più rapidamente e con maggiore efficienza.

Ciò che oggi distingue le aziende è la Customer Experience offerta. Nell’era digitale non basta più differenziarsi sul prezzo, su prodotti eccellenti ed unici, e sulle competenze in proprio possesso. Per mantenere i livelli elevati di customer engagement e di valore del brand necessari a restare competitivi, è importante avere a disposizione la giusta combinazione di strumenti, applicazioni e processi operativi che consentono di interagire con i clienti in ogni fase del rispettivo journey, e per tutte le attività di marketing, vendita e servizio. Riteniamo, insomma, che l’AI rappresenti una parte fondamentale di questo mix, e che il suo contributo sia solo destinato ad aumentare.

La ricerca ha inoltre scoperto che le aziende “icone” – quelle che hanno i più alti gradi di soddisfazione per la Customer Experience così come un brand riconosciuto a livello mondiale – si distinguono per altri elementi chiave dalle concorrenti con livelli di engagement del cliente e gestione del brand più bassi.

  1. Un’Attenzione all’Omnicanalità

Quasi il 90% delle realtà identificate dalla ricerca come aziende iconiche ha affermato di gestire la propria Customer Experience da una prospettiva omnicanale. Questa percentuale è scesa al 66% tra i membri di aziende poco performanti. Non sorprende che le prime presentassero anche il doppio di probabilità rispetto alle seconde di impiegare soluzioni tecnologiche all’avanguardia, quali la gestione dei programmi di fidelizzazione self-service di nuova generazione e la somministrazione di indagini sulla “voce dei clienti” a fini di analisi.

  1. Uso della Tecnologia di Automazione per Estendere le Capacità dei Team di Supporto al Cliente

 Sebbene le aziende iconiche si siano dimostrate più disposte a definirsi leader tecnologiche, lo sono state meno nel considerare la tecnologia come soluzione primaria per vincere le sfide della Customer Experience. In altre parole, riconoscono che affidarsi troppo alla tecnologia per il puro scopo di migliorare l’efficienza può ostacolare, piuttosto che migliorare, la Customer Experience. Nonostante gli straordinari passi avanti compiuti dalle tecnologie dedicate alla CX, queste aziende continuano ad assegnare un valore elevato agli investimenti in capitale umano, e si concentrano sull’individuazione di un sano equilibrio tra i canali di comunicazione umani e automatizzati.

  1. La Gestione Attiva della Customer Experience Sull’Intero Ecosistema

Le aziende iconiche ammettono anche che non possono fare da sole. Per diventare e restare leader è importante lavorare insieme ai partner di canale, i fornitori e i brand contigui per estendere la Customer Experience ottimale sull’intero ecosistema. Le aziende iconiche rivelano, infine, il doppio di probabilità rispetto alle altre di richiedere ai partner un’adesione ai propri standard per la Customer Experience e quasi il triplo di avere i relativi sistemi integrati con quelli dei partner stessi.

  1. Supporto dei Valori di Brand

In gran parte a causa dei social media e di altre forme di engagement online, le aziende iconiche riconoscono che i clienti li osservano da vicino. La Corporate Social Responsability (CSR) non è mai stata così importante per i brand leader, e sempre di più i clienti desiderano condividere valori e punti di vista con i propri fornitori. Nell’ambito dell’indagine, il 75% delle aziende iconiche hanno indicato che la CSR è una delle componenti più importanti del valore di brand, rispetto a solo il 21% di quelle che registrano prestazioni inferiori.

In definitiva, quanto emerso in Getting to Iconic evidenzia quanto l’innovazione giochi un ruolo sempre più importante nella Customer Experience. Il futuro appare radioso per quelle realtà che implementano soluzioni omnicanale all’avanguardia, identificano nuove opportunità per introdurre applicazioni di Intelligenza Artificiale e gestiscono la Customer Experience attraverso un ecosistema esteso. Saranno questi, in definitiva, i brand iconici del futuro.

Merijn te Booij

Merijn te Booij

Merijn te Booij is the chief marketing officer at Genesys. As CMO, Merijn leads the global marketing and product management organization. He is responsible for developing and executing the company’s technology vision, product strategy and go-to-market strategies to drive continued...