Oggi la sfida per le aziende è quella di trovare continuamente delle nuove strade per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti rispetto alle esperienze vissute con il proprio brand. Questo senza svenarsi e all’interno di uno scenario alimentato dai progressi tecnologici compiuti in termini di opzioni, così come di quantità di canali disponibili, e da una decisa tendenza verso una maggiore personalizzazione e un engagement proattivo. Ecco che, in un presente fatto di grande abbondanza di alternative e concorrenti, rispondere a tutto questo in modo conveniente e gestibile diventa anche prioritario se si vuole restare la prima scelta dei clienti.

Come affrontare questa sfida?

Per raggiungere detto obiettivo è possibile affidarsi a quanto si ha già in casa. Hai, ad esempio, una piattaforma IVR (Interactive Voice Response), come Genesys Pure Engage GVP? Te lo chiedo perché praticamente tutti gli IVR possono beneficiare di una tecnologia di riconoscimento vocale che, grazie alla sua flessibilità, permette di superare i limiti di un sistema DTMF (con selezione a toni) in termini di logica, menù e complessità di informazioni inseribili da un chiamante. Il tutto proprio mentre la crescente popolarità dei personal digital assistant, quali Amazon Echo o Google Home, ha reso il riconoscimento vocale una forma di interfaccia diffusa e ben accettata da parte dei clienti.

Se hai già un IVR, diventa quindi semplice e conveniente aggiungere il riconoscimento vocale così come estenderlo alle applicazioni in uso. La selezione automatica abilitata da questo nuovo sistema può evitare che le attività abbandonino l’ambiente self-service e, cosa più importante, può migliorare la Customer Experience sia che la chiamata resti all’interno dell’IVR sia che venga trasferita a un agente. Il self-service permette inoltre a un contact center di aumentare le ore di supporto disponibili in relazione alle operazioni svolte in modo autonomo dai clienti.

L’aggiunta del riconoscimento vocale è quindi in grado di migliorare enormemente la produttività dell’IVR esistente. Inoltre, visto che hai già investito (e contabilizzato) in questa tecnologia fondamentale, estendendola con un self-service basato su voce puoi anche godere di un ritorno degli investimenti elevato.

A questo punto la domanda che devi farti è: quali operazioni automatizzo con il riconoscimento vocale? Non tutte sono infatti parimenti adatte al self-service. Fortunatamente identificare quelle giuste può rivelarsi molto semplice e immediato.

Hai operazioni di contact center in cui chi chiama interagisce con un agente che inserisce le informazioni (come i numeri di conto corrente) in un sistema di backend e quindi legge sullo schermo quelle rilevanti quali l’estratto conto, gli ordinativi o lo stato di eventuali reclami, o altre semplici risposte? Se la risposta è affermativa allora hai molte probabilità di avere un ottimo candidato per il self-service basato su voce. Quando devi scegliere ricordati che meno informazioni separate i chiamanti devono fornire, più è probabile che la richiesta sia adatta al self-service.

Oggi il cliente si aspetta che tu “lo riconosca” quando chiama. A tal fine, i numeri di cellulare stanno diventando un eccellente rivelatore dell’identità di ciascuno. Ma è a ancora meglio se puoi verificarla usando le informazioni ANI (Automatic Number Identification) nel momento in cui chiama l’IVR. Ecco che puoi identificare o confermare in modo rapido e semplice il cliente, e quindi fornirgli quanto richiesto con eguale prontezza e concisione.

Perché affidarsi al riconoscimento vocale?

Il riconoscimento vocale aiuta a ridurre il tempo di gestione, indipendentemente dalla tipologia di settore coinvolto o di operazione svolta dagli agenti. Da una prospettiva di risparmio dei costi, un’interazione automatizzata ha un costo al minuto pari al 25%, o meno, rispetto a quello delle interazioni gestite da un agente. Se le interazioni gestite da un agente costano tra 1 e 3 dollari al minuto, una chiamata di cinque minuti costa tra 5 e 15 dollari. I costi di gestione di una chiamata automatizzata variano invece tipicamente tra 0,25 e 0,50 centesimi al minuto o tra 1,25 e 2,15 dollari per chiamata.

Questo significa che, trasferendo parte o tutta la chiamata sul self-service basato su riconoscimento vocale, puoi risparmiare tra 0,75 e 2,50 dollari al minuto per ogni minuto di tempo di gestione risparmiato.

Nel frattempo, i chiamanti possono godere di un’esperienza rapida ed efficiente, migliorando la propria soddisfazione con il brand e senza coinvolgere (o parlare con) alcun agente.

BASTA FARE UNA SEMPLICE EQUAZIONE

Costo Agente per minuto: $1 ~ $3

Costo di gestione automatizzata per minuto: 0,25 ~ 0,50

5 minuti di chiamata= $5 ~ $15

5 minuti di chiamata= $1,25 ~ $2,50

Se vuoi saperne di più su come il riconoscimento vocale può essere usato nel tuo contact center dai un’occhiata al nostro webinar pre-registrato, Usare il riconoscimento Vocale per Migliorare la Customer Experience e Ridurre i Costi. Approfondiremo come identificare i migliori casi d’uso per il self-service abilitato alla voce nel tuo contact center. Imparerai ad avvantaggiarti delle tecnologie vocali per migliorare la tua Customer Experience e rendere più contenti gli agenti riducendo nel contempo i costi. Inoltre puoi consultare il nostro catalogo presente sul Genesys AppFoundry Marketplace.

Questo post è stato scritto in collaborazione con Jeff Hopper. In quanto VP Client Services di LumenVox, Jeff gestisce il supporto tecnico, la formazione, la certificazione dei partner e le attività di Sales Engineering. Jeff vanta oltre 20 anni di esperienza nel riconoscimento vocale e in altre tecnologie di contact center.

Juergen Tolksdorf

As Senior Director of ISV Partnerships & Strategic Alliances, Juergen manages the Technology Partnership Program and AppFoundry Program. Prior to this role, he managed Genesys' Solution Strategy and Research and Development groups within Genesys. Juergen joined Genesys in 2009 through...