Come cambia il ruolo dell’IVR nel mondo digitale

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wirewalkingMentre il resto del contact center sta passando al mondo digitale, le aziende fanno fatica ad adattare a questa evoluzione anche l’utilizzo dell’IVR. Questo, in parte, a causa di un pregresso di sistemi e soluzioni utilizzati fino ad oggi per offrire la Customer Experience che si sono dimostrati poco flessibili.

Alcuni esempi di questa limitata flessibilità sono per esempio un’estrema semplicità di utilizzo che implica di conseguenza competenze tecniche di basso profilo, e procedure di modifica lunghe e difficili da portare a termine. Inoltre, ancor più grave, una totale mancanza di visibilità su quello che  il cliente sta vivendo, e che spesso è costretto a raccontare ripetutamente la propria situazione ad agenti che non sono in grado di aiutarlo. Tutto questo implica costi per l’azienda e l’offerta di una scarsa Customer Experience.

In questo webinar discuteremo di come cambia il ruolo dell’IVR nel mondo digitale. Condivideremo quindi le caratteristiche cercate in un IVR di Nuova Generazione per vincere le nuove sfide che le organizzazioni stanno affrontando.

L’IVR non riguarda più il self-service su un unico canale o il routing basato sulle opzioni scelte dal cliente, ma molto di più, giocando un ruolo fondamentale nell’ambito di un journey digitale o omnicanale. L’IVR di Nuova Generazione deve essere intelligente, deve essere personalizzato per capire chi è il cliente, che cosa ha fatto in precedenza, qual è lo stato del suo account e quello dell’azienda. Con in mano tutte queste informazioni deve anche adattare tempestivamente la gestione dei clienti in base alle rispettive esigenze.

Oltre alla Personalizzazione, l’IVR di Nuova Generazione dovrebbe anche permettere alle organizzazioni di implementare rapidamente e facilmente best practice per le applicazioni di CX in tempo reale, non solo su IVR ma anche su web e canali mobile. Con un time to market migliorato, più clienti verranno attratti e più i costi diminuiranno.

Personalizzazione e time to market non sarebbero però possibili senza le informazioni sulle quali basarsi e l’agilità necessaria a sperimentare nuove funzionalità. Gli IVR di Nuova generazione devono in tal senso contenere reportistica contestuale sul customer journey per favorire decisioni migliori da parte del contact center. Inoltre, devono fornire un’interfaccia per la gestione e configurazione intuitiva che consenta anche agli utenti business di apportare le modifiche necessarie per reagire rapidamente alle esigenze senza affidarsi all’IT per queste attività.

Nel corso del webinar parleremo anche della soluzione Genesys Personalised IVR e di come affronta con successo le nuove sfide e permette alle organizzazioni di assumere il controllo del Customer Journey attraverso la personalizzazione, un time to market più rapido e informazioni più approfondite. Parleremo inoltre di come, usando le nostre app, l’utilizzo del self-service crescerà mentre allo stesso tempo i relativi costi scenderanno, con un aumento della soddisfazione dei clienti e del punteggio NPS. Infine affronteremo il tema del Visual IVR come componente importante e integrante del self-service di nuova generazione.

Accedi al webinar presentato da Paolo Manzotti, Senior Solution Consultant di Genesys e Marco Carraro, Senior Account Executive di Genesys.

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Antoine Gouder

About Antoine Gouder

Antoine is an experienced Marketing Technologist with an active interest in the use of processes and technology which assist in accomplishing marketing goals. From improving conversion by automating nurturing streams to personalizing the customer experience through the integration of back-end systems, Antoine is a firm believer in the power of the convergence of marketing and technology to deliver competitive advantage. Antoine holds a Master’s degree in Marketing and a Master’s degree in IT and is a member of the Chartered Institute of Marketing (UK).