Comprendere l’Impatto Economico dell’Engagement dei Dipendenti

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Customer Service Support Assistance Service Help Guide ConceptA rigor di logica chi ha un contact center dovrebbe accertarsi che gli agenti si sentano totalmente coinvolti quando svolgono gli incarichi quotidiani. Di fatto, se le risorse sono contente del proprio lavoro, tutti se la passano meglio – i clienti così come i dipendenti – e questo vale anche per il business nel suo complesso. Leggendo il nuovo 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmark report mi ha sorpreso il dato relativo all’incremento dei lavoratori temporanei nel settore. Un fenomeno che potrebbe essere spiegato da una crescita di molte regioni così come dal fatto che il tempo richiesto per aggiungere nuove risorse, e quindi capacità, si dimostra tipicamente inferiore quando ci si affida ad agenzie di reclutamento. Gli stessi benefici possono però anche comportare un costo.

Più nel dettaglio, per ampliare lo staff del contact center le aziende fanno grandi investimenti. Il processo di addestramento può tranquillamente richiedere fino a 10 settimane o più prima che un nuovo assunto si dimostri pronto e padrone delle competenze necessarie allo svolgimento del lavoro assegnatogli. Considerato che il tasso di abbandono annuale è ben superiore al 20% è chiaro che per ogni cinque agenti addestrati uno se ne andrà via entro un anno.

Nello stesso report, Dimension Data ha scoperto che sebbene l’assenteismo sia sceso, naviga ancora attorno al 10%, un dato doppio rispetto a quello di qualsiasi altro ruolo.

From 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmark report. Copyright 2016 Dimension Data.

Fonte: 2016 Dimension Data Globale Contact Center Benchmarking Report Il Rapporto Benchmarking si basa sulle risposte di ricerca di 1.320 partecipanti in 81 paesi in tutta l’Asia Pacifico, Australia, Americhe, Medio Oriente e Africa, ed Europa.

Fornire ai dipendenti gli strumenti, la formazione, le informazioni e il supporto adeguati all’offerta di una Customer Experience superiore favorisce una riduzione dell’assenteismo e un aumento del tasso di conservazione. Inoltre significa riuscire a utilizzare le proprie risorse di contact center nel modo migliore e ridurre gli investimenti richiesti per ingaggiare, inserire e addestrare nuovi dipendenti.

Quali sono alcune delle migliori modalità da seguire per l’engagement dei dipendenti?

  • Consentire ai dipendenti di influire sulla propria programmazione. Supportare un corretto equilibrio della vita lavorativa e avere una certa flessibilità incrementerà enormemente la felicità media del dipendente.
  • Fornire un lavoro vario. Specialmente nel mondo omnicanale di oggi mettere a disposizione del proprio staff gli strumenti utili a svolgere più attività attraverso svariati canali evita che il lavoro diventi noioso e banale, e si mantengono le risorse più allertate e coinvolte.
  • Ridurre gli sforzi richiesti ai dipendenti. Assicurare che le risorse abbiano a disposizione tutti gli strumenti e le informazioni corrette per eseguire il proprio lavoro e potersi concentrare sull’assistenza da offrire ai clienti, anziché cercare di gestire i sistemi, è un’ottima pratica di business.
  • Informarli del loro comportamento. Mettere a disposizione informazioni approfondite sulle prestazioni degli agenti e su come istruirli per migliorarsi creerà una cultura positiva guidata dalle prestazioni.
  • Offrire una prospettiva. Grazie a ruoli e percorsi di carriera ben definiti, lo staff comprende che la fedeltà all’azienda genera un beneficio superiore sul lungo termine.

Per indirizzare al meglio le aree appena illustrate, il ben noto framework basato su persone, processo e tecnologia risulta fondamentale. Esiste infatti un legame chiaro tra queste tre componenti ed è estremamente importante mantenerle in equilibrio tra loro.

Una volta che si è pronti a valutare le proprie capacità tecnologiche bisogna prendere in considerazione questi particolari aspetti:

  • La fornitura di un desktop omnicanale con accesso a tutte le informazioni utili a svolgere l’attività
  • La misurazione delle prestazioni dei dipendenti sui vari canali
  • L’automazione e integrazione dei processi di pianificazione e qualità
  • L’automazione dell’amministrazione delle attività di formazione e addestramento

Per saperne di più su questo argomento, ti invito a guardare il nostro webinar on demand, Engaging your Employees to Drive Breakthrough Omnichannel Customer Experiences. Non solo scoprirai l’impatto derivante dall’implementazione delle capacità di ottimizzazione delle risorse che caratterizzano la nostra infrastruttura di contact center, ma anche come fornire agli agenti gli strumenti necessari a ridefinire la propria work experience.

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Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.