Per tutti noi la celebre citazione di Ralph Waldo Emerson “la vita è un viaggio, non una destinazione” rappresenta un prezioso monito sul fatto che la vita è ben oltre il trasferimento da un punto A ad un punto B. Ecco che nel caso degli attuali clienti digitali ci si dovrebbe concentrare sul loro journey (il viaggio, appunto), partendo dalla prima interazione compiuta con noi  e seguendone poi l’intero ciclo di vita. Infatti, per ottenere ottimi risultati, non basta più relazionarsi su una singola interazione o un unico canale alla volta: i customer journey di successo vanno, al contrario, ottimizzati nel tempo sui diversi punti di contatto mentre i clienti proseguono il proprio percorso affidandosi ai canali preferiti.

La sfida del cambio di canale

La complessità dei customer journey è esponenzialmente cresciuta parallelamente alla rapida adozione di quei canali che offrono servizi assistiti e self-service di tipo digitale. Il passaggio dall’uno all’altro rappresenta ormai la regola, e in ogni momento i clienti si aspettano di usare il più adatto a loro. Tuttavia, affidandosi a un sistema di contact center ormai superato e focalizzato sulla voce, viene a mancare la visibilità completa sui journey e i relativi canali. Il risultato è un engagement frammentato che impedisce la creazione di quella esperienza coerente, costante e personalizzata che oggi il cliente si aspetta.

Nonostante le aspettative in crescita dei clienti, la maggior parte delle aziende fa fatica quando si tratta di andare oltre le interazioni casuali. Di fatto, in base al report Genesys State of Customer Experience, meno del 30% tiene traccia delle preferenze di canale dei clienti. Inoltre, se per restare al passo delle loro aspettative si aggiungono solo ulteriori canali a un sistema obsoleto, la situazione si complica ulteriormente. Ecco che con l’inserimento di ogni nuovo canale digitale, cresce invece l’esigenza di una soluzione di engagement in grado di orchestrare i customer journey omnicanale.

Mettere il cliente davanti a tutto

Le aziende che eccellono nella Customer Experience esaminano e ottimizzano i journey, mappandoli; un’attività che richiede la comprensione di ogni aspetto del ciclo di acquisto del cliente. Documentandone esigenze, percezioni e punti di contatto, è di fatto possibile disegnare quei processi che mettendo al centro il cliente ottimizzano anche la CX. Il journey mapping non solo aiuta a individuare le eventuali falle, i punti di debolezza e le opportunità presenti nei processi esistenti, ma in generale favorisce anche l’allineamento e la coerenza aziendale.

I journey di successo sono progettati per plasmare il comportamento del cliente, ridurre lo sforzo a lui richiesto e aumentare l’efficienza globale. Tuttavia, per produrre risultati quantificabili devono essere orchestrati, monitorati e costantemente ottimizzati. Un traguardo che richiede l’adozione di una piattaforma per la Customer Experiencer che sia aperta, stabile e collaudata e che supporti tutti i canali e i punti di contatto basandosi su un vero routing omnicanale.

Superando le limitazioni di un sistema di contact center obsoleto, è possibile usare il contesto, che comprende anche i profili dei clienti e lo storico delle interazioni, per produrre journey di successo eliminando nel contempo tutto quanto è di ostacolo al cliente.

Creare customer journey coerenti e costanti, senza intoppi

La nuova grande innovazione che entra in gioco nella realizzazione di customer journey ottimali è rappresentata dal routing predittivo che identifica i momenti chiave di verità. Servendosi di una combinazione di intelligenza artificiale (AI) e machine learning, il routing predittivo scava nella profondità dei dati e dà vita alla migliore combinazione possibile cliente-destinazione. Bilanciando tra loro in tempo reale le condizioni ambientali – come i livelli di servizio e l’occupazione degli agenti – e i modelli predittivi, il routing predittivo punta alla migliore combinazione cliente-agente possibile in  quel preciso momento. Producendo ottimi risultati.

Inoltre, elaborando sempre più interazioni, il sistema riesce ad analizzare i dati storici  e il contesto per prevedere automaticamente l’esito dell’azione. In questo modo si generano nuove opportunità per dimostrare il valore del brand, acquisire nuovi clienti e sviluppare ulteriormente le relazioni con quelli esistenti, ottimizzando nel contempo tutte le attività in gioco. Ne consegue una sempre maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti parallelamente ad un incremento dell’efficienza operativa.

Adattarsi alla nuova realtà

I complessi customer journey cross canale sono una realtà destinata a restare. Con così tante opzioni di comunicazione a disposizione, i clienti vogliono servirsi del canale che meglio si adatta a loro in qualsiasi momento. Inoltre si aspettano un’esperienza coerente, costante e personalizzata. Adattarsi a questa realtà è fondamentale per restare competitivi e differenziarsi sul mercato. Ma richiede la capacità di mappare, orchestrare, monitorare e ottimizzare i customer journey.

Per saperne di più su come creare customer journey in base ai dati raccolti leggi il nostro nuovo executive brief Superare le Interazioni Casuali Progettando Journey Studiati.

Charlie Godfrey

Charlie Godfrey is the Global Solution Services Director at Genesys. He has over 20 years of experience in contact center management and customer experience design. He has held positions of thought leadership in both technical and business organizations. Charlie was...