Dai Centralini all’Omnicanalità: L’Evoluzione del Contact Center

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Email contact centerCon a disposizione sempre più capacità e canali di comunicazione, i contact center sono ormai diventati una parte integrante del nostro vivere quotidiano. Che si tratti di modificare la prenotazione di un viaggio od ottenere il supporto tecnico per un dispositivo mobile, tutti ci siamo prima o poi rivolti ai loro servizi.

Tuttavia, raramente ci fermiamo a pensare che solo pochi decenni fa il concetto di contact center così come oggi lo conosciamo era solo un’idea innovativa custodita nelle menti di visionari del mondo economico e tecnologico. Nel tempo, il contact center si è sviluppato a un ritmo incredibilmente rapido mutando le modalità di interazione con le aziende e sfidando costantemente queste ultime perché adattino e migliorino le capacità del proprio servizio orientandole verso quelle di un Engagement Center Omnicanale.

I Pionieri dei Contact Center

I primi call center possiamo farli risalire alla metà degli anni ’60 del secolo scorso a seguito dell’adozione dei sistemi PABX (private automated business exchanges) come strumento di gestione delle chiamate in ingresso dei clienti. All’epoca tra i primissimi utilizzatori di questa tecnologia ci furono le attività di vendita per corrispondenza e le compagnie aeree.

Con l’introduzione degli Automatic Call Distributor (ACD) i contact center hanno poi compiuto un passo ulteriore in avanti, permettendo ad esempio il filtraggio delle chiamate e la loro assegnazione agli agenti disponibili in quel dato momento, sostituendo gli operatori di centralini manuali con un sistema ben più automatizzato e flessibile per la gestione dei flussi di chiamate. Di colpo è stato quindi possibile gestire volumi di chiamate significativamente più ampi.

Nel 1972, British Gas fu tra le prime realtà ad adottare la tecnologia ACD con un sistema in grado di gestire fino a 20.000 chiamate alla settimana. Considerando che oggi, per un contact center, non è raro ricevere oltre 20.000 chiamate all’ora, possiamo cominciare a comprendere i progressi tecnologici compiuti.

Miglioramenti e Innovazioni

Negli anni ’80, i contact center hanno cominciato ad assumere quelle caratteristiche oggi a noi così familiari: file di scrivanie con agenti seduti al computer per aiutare i clienti. Con il miglioramento della tecnologia ACD è aumentata anche l’efficienza del routing delle chiamate verso team specializzati di agenti, riducendo i tempi di attesa e permettendo ai call center di incrementare in modo sostanziale i volumi gestiti. Tra gli altri progressi che in questo periodo hanno alimentato la crescita dei contact center ci sono poi stati l’introduzione dei numeri verdi e le prime versioni di software CRM, capaci di offrire dati più profondi, predittivi ed effettivamente utilizzabili per migliorare le attività operative.

L’alba dell’Era di Internet

La popolarità dei contact center è continuata ad aumentare negli anni ’90, alimentata ampiamente dall’introduzione di Internet. Con il lancio dei siti web le aziende hanno cominciato a offrire nuove comunicazioni e funzionalità di self-help comprensive di ordini online, email e FAQ. Finiti i tempi di un servizio erogato esclusivamente per telefono negli orari di lavoro, i clienti hanno iniziato ad aspettarsene uno sempre disponibile. Ed ecco come è nato il contact center 24/7.

Anche la telefonia su Internet è stata dal canto suo fondamentale per i progressi compiuti nel decennio in esame. Molti contact center hanno cominciato a migrare ai sistemi VoIP per via dei costi inferiori e di una maggiore flessibilità, portando allo sviluppo di risorse distribuite e alla disponibilità di contact center offshore a basso prezzo.

Le Sfide della Multicanalità

Con l’inizio degli anni 2000, i call center sono diventati dei veri e propri contact center multicanale. I clienti hanno ottenuto la possibilità di scegliere come interagire con le aziende – via voce, email, web chat ed SMS – attendendosi anche un servizio più rapido e personalizzato erogato da più punti di contatto.

Il social networking è diventato la nuova sfida per i contact center. Considerata la sua ampia adozione le aziende hanno dovuto prenderlo attentamente in considerazione per poter supportare la propria base di clienti. Da una parte i canali come Facebook e Twitter hanno offerto nuove strade per interagire con loro. Dall’altra, i commenti negativi di un unico cliente hanno avuto la possibilità di diventare rapidamente virali e causare un serio danno ai relativi brand.

Con l’implementazione di canali self-service e assistiti stava diventando sempre più difficile gestire la customer experience attraverso gli stessi. Alcuni clienti sono rimasti frustrati dal fatto che il loro passaggio da un canale all’altro significava dover ricominciare da capo e ripetere nuovamente le proprie esigenze. Questo ha portato a un allungamento dei tempi di risoluzione, creando frustrazione anche negli agenti privi di quelle informazioni e del contesto necessari a offrire con efficiacia experience realmente agevoli. Il risultato: una customer experience frammentata, opportunità di vendita mancate ed efficienza operativa ridotta.

Il Futuro è Omnicanale

L’obiettivo dei contact center è oggi quello di offrire interazioni con i clienti che siano trasparenti, costanti, coerenti e personalizzate attraverso il crescente numero di canali disponibili e per l’intero ciclo di vita di ciascun customer journey. Questo richiede un customer engagement omnicanale che combini multimodalità, orchestrazione e gestione del journey per offrire customer experience superiori.

Come trasferire però tutto questo nella vita reale? In un mondo omnicanale un/una cliente, ad esempio, utilizzerà dapprima una app mobile per fare delle richieste su un prodotto. Per ottenere ulteriori informazioni compirà un passo successivo, chiamando il contact center dell’azienda che, con i dati ottenuti attraverso la app, sarà in grado di offrire una experience più personalizzata. Il tutto connettendo il/la cliente con un agente adeguato e in possesso del contesto delle sue preferenze, delle interazioni digitali recenti, e dello storico di quelle passate. Uno scenario che potrà essere ancor più personalizzato aggiungendo sessioni congiunte voce e digitali per garantire una vera experience di impatto e multimodale.

Con la costante evoluzione del contact center, c’è un obiettivo che resta sempre attuale e costante: fornire la customer experience più trasparente e soddisfacente possibile. Combinando experience ricche di dati mobile e web con un servizio personalizzato, sia al telefono che di persona, un contact center può far sì che questo accada realmente.

Per saperne di più sulla costruzione di un contact center omnicanale, scarica questo ebook Best Practices for a Seamless Omnichannel Customer Experience.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.