Routing rockstarCome appassionato di musica e con una collezione di oltre 10.000 LP, quando si tratta di esperienze con i clienti e contact center penso spesso ad analogie con la musica. Recentemente, riflettendo sulle comuni sfide dei clienti, mi è venuta in mente una vecchia canzone di Jeff Lynne e la sua rock band classica, la Electric Light Orchestra. Nella loro hit tra le top ten del 1976 “Telephone Line”, Lynne canticchia “ti direi tutto, se prendessi in mano quel telefono”. Il testo della canzone parla di abbondono e di un amore perduto e suona perfetto anche per i clienti di oggi, che si sentono sempre più abbandonati e subiscono le conseguenze di un servizio intralciante, con un routing basato su coda.

Troppo spesso i clienti vengono lasciati con una sensazione di frustrazione dal momento che non si soddisfano le loro necessità. Dai lunghi tempi di attesa agli alti tassi di trasferimento a causa dell’instabilità di sistema, i problemi legati al routing sono in aumento e spingono i clienti a guardare verso le aziende che offrono un servizio migliore.

Il vostro routing è stonato?

Come una brutta canzone che non vi esce dalla testa, una soluzione contact center con funzionalità di routing limitate tocca tutte le corde sbagliate e non se ne andrà via facilmente. Molte aziende IT cercano di adattare la loro infrastruttura antiquata e incentrata sulla voce per cercare di soddisfare le esigenze dei clienti in rapida evoluzione, con l’aggiunta di canali di comunicazione digitali e soluzioni mirate. Tuttavia queste non affrontano le sfide prioritarie del routing basato su coda che limita la visibilità, i dati, gli utenti business e i clienti, né sostiene una customer experience omnicanale differenziata e personalizzata.

Un approccio orchestrato

La maggior parte degli esperti di musica condivide l’opinione che Jeff Lynne sia uno dei maestri del rock’n’roll di maggiore talento, noto per la sua capacità di produrre arrangiamenti orchestrali complessi. Non diversamente dai musicisti di talento, i professionisti IT di oggi, responsabili delle operazioni dei contact center, hanno bisogno di impressionanti capacità di orchestrazione. Con gli attuali contact center, che in media supportano quasi 10 canali di comunicazione, i professionisti devono condurre un routing senza soluzione di continuità del cliente attraverso una molteplicità di canali voce e digitali. Questo è impossibile con una soluzione contact center obsoleta. Per far cantare ai clienti le tue lodi, è necessario avere la giusta soluzione di routing per supportare i customer journey e soddisfare le loro aspettative. Una piattaforma di customer experience basata su cloud che supporti un vero routing omnicanale è lo strumento per raggiungere questo obiettivo.

Grazie alle funzionalità del vero routing omnicanale, il ruolo dell’IT viene ridefinito, passando dal semplice mantenimento dell’ambiente del contact center all’ottimizzazione dello stesso. Non vi è più la necessità di adeguare manualmente il routing in continuazione. Invece, il tempo può essere impiegato per creare processi di routing di valore che sono la chiave per una customer experience differenziante. Dal momento che i clienti desiderano sempre più esperienze personalizzate, è necessario fornire journey su misura e mirati, usando lo storico dei clienti e il contesto in tempo reale.

Toccare la corda giusta

Con un approccio di routing omnicanale si può anche ottenere una maggiore visibilità e comprensione attraverso i vari canali. Le competenze e l’insieme di queste possono essere filtrate o esercitate attraverso il pool completo di risorse virtuali. Si avrà anche una visione più approfondita su un’unica fonte di verità su tutte le risorse e i tipi di interazione. Il risultato è un sostanziale miglioramento della conoscenza che permette di prendere decisioni di business più precise.

Il vero routing omnicanale – musica per le orecchie del cliente

A differenza di Jeff Lynne, che ha affinato il suo talento musicale per più di 50 anni, si può diventare una rockstar del routing implementando la Customer Experience Platform di Genesys. Essa consente alle aziende di tenere il passo con la velocità del business di oggi e forse i tuoi clienti ti dedicheranno addirittura una standing ovation.

Sei stanco della solita musica del tuo fornitore di soluzioni contact center? Pronto a diventare una rockstar del routing? Dai un’occhiata alle nostre Best Practices per il Contact Center Routing.

Simon Cousens

Simon Cousens

Simon Cousens è entrato a far parte di Genesys nel 2016 come Professional Service Leader, responsabile dei servizi professionali nel Regno Unito dal punto di vista delle vendite. Nel tempo libero, ama ascoltare musica e si tiene occupato con i...