Engagement dei clienti: ecco come Pokémon Go crea un ponte tra virtuale e reale

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truth about interactionAvete notato quante persone girano per la strada fissando lo schermo del proprio smartphone per scovare l’inafferrabile Mewtwo? Io stesso ho rischiato di fare un incidente d’auto con a bordo mio figlio e alcuni amici che gridavano di fermarsi per un avvistamento. In caso non lo sappiate, Mewtwo è un personaggio di Pokèmon Go, la recente e popolarissima app che offre ai giocatori un’avventura basata sulla realtà aumentata. Un’attrazione che personalizza e combina un mondo virtuale con la vita reale per dare vita a un’esperienza unica di cattura, caccia, istruzione e crescita del proprio Pokémon.

La domanda a questo punto è: in che modo Pokémon Go può ispirare la costruzione di un ponte tra engagement virtuale e reale? In un’ottica di Customer Experience, la popolarità globale di Pokémon Go sta generando un dibattito sul come giochiamo, usiamo i dispositivi mobili, creiamo fedeltà e, quindi, interagiamo.

Il Valore dei Canali Virtuali

Oggi i clienti si sono evoluti: desiderano interazioni personalizzate e scegliere quando e come dialogare, anche in modo virtuale grazie ad applicazioni mobili, web chat, self service, social o chat bot, oppure scegliere di farlo con un agente dal vivo nel mondo reale.

Grazie alla rivoluzione digitale i canali virtuali sono di fatto già stati accettati. Ad esempio, Forrester segnala che il 70% dei clienti opta per ricavare informazioni dal sito web di un’azienda piuttosto che affidarsi a telefono o email. E la cosa non mi sorprende visto che stiamo notando una sempre più spiccata preferenza per le applicazioni self-service.

I canali virtuali non sono però semplice self-service. In quelle situazioni dove i clienti si collegano con un agente attraverso una web chat dal vivo, è possibile arricchire il proprio modello di customer engagement con l’intelligenza artificiale. Le chat bot, ad esempio, possono gestire in modo completo e conveniente la maggior parte dei workload, e con velocità e accuratezza superiori preparare automaticamente il terreno per una successiva interazione con un agente umano.

Atteso dagli stessi clienti, il bilanciamento intelligente tra engagement virtuale (digitale e bot) e umano (self- service o assistito da agente) alla fine dipenderà dalla piattaforma per la Customer Experience utilizzata dalla relativa organizzazione aziendale.

Abbiamo ancora bisogno delle Interazioni Umane

Sebbene quella di Pokémon sia un’esperienza a giocatore singolo e le interazioni con gli altri siano limitate alle battaglie (nessun timore, in futuro arriveranno anche gli scambi di Pokémon), non esclude comunque interazioni e condivisioni quando gli amici cacciano insieme o si assistono a vicenda nella ricerca di un determinato Pokémon. Anche con tutti i giocatori incollati allo smartphone esiste quindi ancora un’occasione di rapporto umano.

Nel mondo reale dei contact center, quando i clienti scelgono di dialogare con un’agente in carne e ossa, si aspettano che sappia chi effettivamente siano e che abbia in mano gli strumenti per risolvere immediatamente i loro problemi. Il routing basato sulle relazioni e guidato dai dati garantisce in tal senso un tasso di successo superiore permettendo una risoluzione più rapida. Poter instradare all’agente corretto le chiamate insieme allo storico e al contesto non solo consente un’assistenza più efficace, ma fornisce anche un livello di engagement personalizzato del cliente che si traduce in una sua soddisfazione maggiore.

Nulla potrà mai sostituire una voce e interazione umana, perlomeno non sul breve termine, non importa quanti punti Pokémon si guadagneranno giocando.

Un ponte per il Journey del Cliente

Il valore dei canali virtuali o digitali crescerà in importanza solo quando le app, come Pokémon Go, faranno emergere una preferenza crescente dei clienti per un incrocio tra canali virtuali e agenti umani. Fondamentale per offrire un customer journey ottimale è la costruzione di un ponte che connetta in modo efficiente i clienti tra questi due mondi, seguendo un percorso costante, coerente e trasparente dove la conversazione viene contestualizzata e può svolgersi su ogni canale vocale e digitale.

Sappiamo che le aziende che hanno abbracciato correttamente i journey omnicanale di nuova generazione per i clienti connessi stanno cercando di mettere insieme le interazioni digitali con quelle svolte dal vivo. L’engagement omnicanale può essere definito, in gergo ludico, il superamento di un livello nel journey del cliente. I customer journey omnicanale combinano e supportano in modo trasparente più canali all’interno di una stessa interazione, e possono essere progettati in modo integrato comprendendo anche l’orchestrazione dei workflow
per una Experience personalizzata e contestuale.

In definitiva ritengo che Pokémon Go sia riuscito a dimostrare che le persone sono più che pronte per un mix di virtuale e vita reale. In futuro sarà interessante osservare come si evolveranno i trend di questa app e come gli sviluppatori riusciranno a legare i due mondi del virtuale e reale per offrire la migliore Customer Experience connessa.

Per saperne di più ti invitiamo a guardare come si presenta un vero customer journey omnicanale connesso. Guarda il Genesys Omnichannel Engagement Center e… acchiappali tutti!

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Merijn te Booij

About Merijn te Booij

Merijn te Booij is the chief marketing officer at Genesys. As CMO, Merijn leads the global marketing and product management organization. He is responsible for developing and executing the company’s technology vision, product strategy and go-to-market strategies to drive continued business growth and brand awareness. Merijn joined Genesys in 2000 as a sales consultant for its Europe, Middle East, and Africa region. Prior to his current role, he served as vice president of professional services, creating and leading the Genesys Business Consulting practice. Prior to Genesys, Merijn gained extensive experience in running contact centers, having managed contact center operations for the Dutch Automobile Association in Holland. Merijn holds a master’s degree in international law from the Rijksuniversiteit Utecht in the Netherlands.