Engagement del dipendente, l’esperienza con l’Habitat for Humanity Way

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train of thoughtsMahatma Gandhi una volta disse, “Il modo migliore per trovare te stesso è quello di perderti servendo gli altri.”

Che cosa significa per te il customer service? E l’engagement del dipendente? Ed esattamente, come tutto questo impatta sulla Customer Experience che garantisci?

 La Customer Experience può avere sapori molto diversi.

La mia vita professionale ruota attorno a discussioni che hanno come oggetto la Customer Experience e come migliorarla. Tuttavia, quando ci penso, accade lo stesso anche per la mia vita personale, con l’unica variabile che il mio “cliente” cambia in questo modo:

Al lavoro: In Genesys tutta la nostra attività riguarda l’abilitazione di Customer Experience eccezionali attraverso un engagement positivo del dipendente, un engagement efficace del cliente e processi di business più efficienti. I nostri clienti diretti sono altre aziende desiderose di migliorare i propri processi e strategie, e le aiutiamo a creare il tipo di experience che accontenta i rispettivi clienti (e dipendenti).

A casa: I nostri “clienti” differiscono di poco. Includono le nostre famiglie, gli amici, o i vicini di casa, la squadra di calcio, le riunioni scolastiche e anche i nostri animali domestici. Ma alla fine la filosofia non è la medesima? Stiamo cercando di fornire (e anche ricevere) esperienze più positive possibili, attraverso le risorse che abbiamo a disposizione.

I clienti di ciascuno naturalmente non sono tutti uguali, ma nel bene o nel male, come accade per i giocatori di una squadra e le risorse di un’azienda, le experience che diamo e riceviamo in ogni situazione sono quelle che effettivamente ci formano.

Questo mi è stato di recente ricordato in un modo molto semplice ma altrettanto significativo. Attraverso il programma Genesys Make-a-Difference, ho infatti avuto l’opportunità di partecipare nella Bay Area a una giornata dell’associazione Habitat for Humanity, insieme ad altri dipendenti Genesys. Ecco che, con gli occhi ancora assonnati, abbiamo afferrato i nostri caffè speranzosi di fare una pur piccola differenza insieme a questo straordinario gruppo di altruisti.

Consideriamo questi numeri:

28: Il numero di abitazioni mono familiari costruite nell’ Habitat Terrace, più estesa dell’Habitat Greater San Francisco attualmente in costruzione.

85: La percentuale di costruzioni realizzate da volontari. Questi sono moltissimi, il che significa un grande sforzo profuso nella gestione della forza lavoro.

Vivendo una tale esperienza mi aspettavo di lavorare duramente, di misurare alcune assi e piantare alcuni chiodi. Ciò che non mi aspettavo è che mi avrebbe aiutato a ricordare le basi dell’engagement del dipendente. In questo caso i “dipendenti” eravamo “noi volontari”.

Ecco alcuni paralleli che ho scoperto tracciando la linea che sta tra il mondo dei contact center e la pianificazione delle risorse e la Customer Experience:

  1. Quando siamo arrivati sul luogo dell’Habitat for Humanity, siamo stati accolti da persone che avevano un grande sorriso sulle labbra, il che ci ha fatto sentire apprezzati e valutati. Un sorriso ha grande successo nella nebbia mattutina di San Francisco! La lezione è che dobbiamo essere certi che i dipendenti si sentano perfettamente pronti e attrezzati per far sentire bene i clienti ai quali si rivolgono. Inoltre bisogna far sì che dicano e facciano la cosa giusta .
  2. Le stesse persone ci hanno interrogati su quali competenze rilevanti potevamo avere. Costruzione? Imbiancatura? Inoltre ci hanno chiesto che cosa pensavamo di voler fare. Quindi ci hanno assegnato a gruppi che ritenevano avrebbero funzionato bene in base ai nostri interessi e competenze potenziali, ma anche a che cosa dovevano realizzare nell’area. Assicurarsi che le risorse corrette siano posizionate per soddisfare le esigenze del business, dei clienti e dei dipendenti è in tal senso la prima regola per una buona pianificazione della forza lavoro!
  3. Non siamo stati stressati con obiettivi e richieste irrealistiche. Abbiamo invece ricevuto dei consigli (tramite coaching), e un training dettagliato…e qualora necessario siamo stati riassegnati a team differenti. La gestione delle competenze in corso d’opera è di fatto indispensabile per un engagement positivo di dipendenti e clienti!
  4. Nel corso della giornata tutte le persone del team Habitat for Humanity sono venute per accertarsi che noi (i loro lavoratori) non solo stessimo compiendo un buon lavoro, ma anche che fossimo contenti di farlo, applicando delle modifiche dove necessario. Yvonne si è quasi tagliata il pollice segando delle assi? Ecco che è stata spostata al loro posizionamento e martellamento. Nel mondo omnicanale dove oggi viviamo, è sempre più importante far sì che gli insiemi di competenze si sposino bene con l’attività da svolgere.
  5. Infine, pur non considerando nulla del punto 4, è sufficiente dire che ciascuno è bravo a fare qualcosa. Anche se l’uso di una sega elettrica non è magari il mio forte, faccio uno spIendido lavoro con un martello (ok, tranne il pollice contuso… che è realmente accaduto). Se i dipendenti non hanno l’insieme di competenze corrette e non si sentono contenti e coinvolti, come possono eseguire un buon lavoro? Ecco che per osservare un miglioramento della produttività è importante fornire un training appropriato e tempestivo.

Qual è il risultato di tutto questo?

Talvolta nel corso del nostro tran tran quotidiano, in special modo in un ambiente di contact center o customer service frenetico e dinamico, ci scordiamo di fermarci un attimo per ricordare quale sia in effetti la nostra risorsa più importante: le persone. Proprio come deve avvenire nel contact center, Habitat for Humanity mantiene tutto sotto controllo per assicurarsi che il lavoro venga eseguito, e una delle sue tecniche più efficaci è l’engagement del dipendente.

Tutti possiamo imparare parecchio dal ritorno all’essenziale. Assicurarsi che le risorse siano coinvolte e attrezzate in modo adeguato per generare una Customer Experience realmente eccezionale è più che sufficiente. E combinando tutto questo con i processi di business, allineandoli con obiettivi e strategie, si fa in modo che i clienti ritornino. Nel loro caso i dipendenti di Habitat for Humanity sono guidati dalla passione nell’aiutare gli altri.

Che cosa guida i tuoi dipendenti? Si sentono valutati? Sono coinvolti?

Risorse e clienti contenti significano ottimi risultati economici. Nel mondo del customer engagement omnicanale vale la pena ricordarsi di questa equazione fondamentale.

Ti interessano ulteriori informazioni su come coinvolgere e attrezzare al meglio i dipendenti? Leggi il nostro white paper, scritto da Bob Thompson, CEO di CustomerThink: How Customer-Centric Leaders Empower Employees to Deliver at the Moment of Truth (Come i Leader che Mettono al Centro il Cliente Permettono ai Dipendenti di Offrire il Servizio Corretto nel Momento della Verità) e ascolta il nostro webinar on demand, Engaging Your Employees to Drive Breakthrough Omnichannel Customer Experiences (Coinvolgere i Dipendenti Per Generare Ottime Customer Experience).

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About Yvonne Ba

Yvonne Ba guida il motore marketing che sta dietro ad alcuni dei portafogli leader di Genesys in ambito Customer Experience e Continuous Workforce Optimization. In questo ruolo, Yvonne mette a disposizione la strategia marketing, la consapevolezza, l'abilitazione alla vendita e l'engagement per le innovazioni e le capacità di contact center di nuova generazione. Ba ha oltre 15 anni di esperienza in ambito strategia, vendite e marketing, un Bachelor in International Business conseguito presso la University of California a Davis, e un MBA conseguito presso la Santa Clara University.