Fatti trovare pronto per la Wearable Customer Experience

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applewatch_15-300x167Le stime parlano di 1 milione di Apple Watch venduti in 24 ore negli Stati Uniti dal momento del via ai pre ordini. Un successo che può essere spiegato nel modo seguente a chi fra noi opera nel settore della customer experience: senza dubbio l’era della cosiddetta tecnologia indossabile è destinata a durare molto a lungo.

Uno studio condotto in autunno dal GlobalWebIndex ha rivelato che il 71 percento dei ragazzi tra i 16 e i 24 anni desiderano le “tecnologie indossabili”, definite come smart watch, smart wristband, o smart glass per la realtà virtuale. Si tratta di molti giovani che – tradotti in termini di business – significano clienti dalla vita potenzialmente lunga, che aggiorneranno e rinnoveranno i propri gadget. Insomma, non troppo tempo fa i ragazzi dovevano frugare nelle proprie tasche per prendere e usare il proprio computer e noi li ricorderemo come i giorni degli smartphone, comunque molto più semplici.

Se dunque i dispositivi indossabili rappresentano un’altra connessione possibile con i clienti, cosa significano per chi lavora a stretto contatto con la customer experience? Molto, in quanto si tratta di un nuovo canale di interazione digitale inbound e outbound. Per chiarire meglio lo scenario di cui sto parlando, ecco i tre modi per i quali sono destinati a influenzare la customer experience.

Usare sistemi cognitivi per un Customer Service Superiore

Miniaturizzazione e comodità sono considerati gli elementi distintivi delle tecnologie wearable. Tuttavia secondo Computerworld, in realtà “i computer scopriranno prima che cosa vuoi conoscere e poi te lo faranno sapere”. Certamente i dispositivi indossabili non offrono solamente comodità ma anche tutta la potenza di elaborazione delle informazioni che deriva da un’intelligenza artificiale sempre più avanzata. Questi prodotti sono quindi posizionati per diventare la naturale interfaccia tra sistemi cognitivi computerizzati e operatori umani, offrendo ai dipendenti che operano in prima linea un accesso istantaneo a quella vasta riserva di conoscenza contenuta nei big data che li abilita a servire efficientemente i clienti.

I Customer Journey dalla Realtà Aumentata

Uno dei benefici chiave derivanti dall’uso delle tecnologie indossabili è il fatto che possono agire come una sorta di estensione immersiva della brand experience verso piattaforme web o mobile. Aggiungendo caratteristiche di realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) a questi due canali – pensiamo a capi di abbigliamento effettivamente “toccabili” in una visione tridimensionale e in taglie reali – i sistemi wearable offrono una strada estremamente valida per offrire ai clienti un’esperienza reale di che cosa un prodotto propone, come funziona, come può essere messo a punto o assemblato. Nella sostanza, si tratta di un fattore unico di intrattenimento del customer journey, che si tratti della fase di acquisto o del servizio offerto nel complesso al cliente.

Sono numerosi gli utilizzi potenziali delle tecnologie AR/VR per migliorare customer experience e customer service, e possiamo stare certi che i wearable così abilitati continueranno a incrementare le aspettative dei clienti per ricevere un’esperienza interattiva, proattiva e personalizzata. Basta guardare a come Chevrolet si serve oggi dei dispositivi Oculus per offrire un’esperienza di showroom fuori strada.

Un servizio migliore per i Contact Center Manager

Lo studio Human Cloud at Work (HCAW), realizzato di recente da RackSpace, mostra che i dipendenti dotati di dispositivi mobili hanno incrementato la propria produttività del 8,5% e la soddisfazione sul lavoro del 3,5%. Ed esistono più elementi che suggeriscono che questi numeri si applicherebbero pari pari anche a chi lavora al customer service.

Tra le altre cose, i wearable consentiranno ai call center manager di essere maggiormente allineati alle metriche chiave di prestazione, in modo tale da poter regolare dinamicamente i livelli di staffing perché corrispondano alle fluttuazioni dei volumi dei contatti. Lo stesso si applicherà ai commessi dei negozi tradizionali. Anche se può sembrare poco intuitivo, tutta questa tecnologia virtuale potrebbe inoltre aiutare a umanizzare i processi di interazione. Per fare un esempio, il servizio Mayday di Amazon permette già ai clienti di vedere l’agente del customer service con cui parlano sullo schermo del proprio Kindle Fire HDX.

Avrai assistito a molte dimostrazioni di come la piattaforma Genesys CX permette di supportare dispositivi indossabili quali connected glass e smart watch. La capacità di supportare ogni nuovo canale e punto di contatto digitale nell’orchestrazione del customer journey rappresenta chiaramente la pietra miliare della Wearable Customer Experience. Fatti trovare pronto!

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