Per un fornitore di tecnologia sono pochi i traguardi che superano quello di posizionarsi come leader nel report Gartner Magic Quadrant. Ecco perché è stato molto importante per Genesys essere Leader nel 2018 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide, per la ventitreesima volta.

Di fatto, siamo orgogliosi di aver conservato per circa 25 anni la nostra leadership e di esserci posizionati, tra tutti i vendor, nel punto più esterno e distante del quadrante in termini di completezza di visione. Oggi, tuttavia, desidero concentrare l’attenzione su un importante strumento complementare al famoso report Magic Quadrant: il Gartner Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide. Si tratta di un report che consente a chi acquista tecnologia per la Customer Experience di verificare il posizionamento dei prodotti rispetto all’unico test che conti veramente: l’utilizzo in un vero e proprio contact center.

Vediamo ora nel dettaglio questa risorsa preziosa e completa, dando un’occhiata ai casi d’uso in esame e a come analizzarli.

Sebbene il report 2018 Gartner Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide rappresenti un prodotto di valutazione redatto da una terza parte imparziale, in realtà fornisce agli acquirenti IT solo una delle tessere del puzzle che devono completare. Il suo valore reale emerge mettendone a confronto il contenuto con altri importanti criteri di selezione, quali la redditività dell’ecosistema di un fornitore, il successo dimostrato nel proprio settore e la copertura globale.

Scegliere la piattaforma tecnologica a cui affidarti, concentrando l’attenzione sul bene più importante della tua attività, ossia il cliente, richiede una verifica approfondita delle informazioni che hai a disposizione. Per aiutare la tua ricerca, strumenti come il report Gartner Critical Capabilities possono, in tal senso, fornirne di accurate ed equilibrate.

In questo report, gli analisti Gartner hanno basato le proprie valutazioni su casi d’uso specifici e comuni. Gli autori hanno investigato gli aspetti fondamentali dei prodotti proposti dai vendor e valutato le prestazioni rispetto a caratteristiche chiave come architettura, scalabilità, integrazione UCC e altro ancora.

Ne è scaturita una guida che gli acquirenti IT possono usare per restringere il campo di scelta e trovare la piattaforma di contact center più adatta alle singole esigenze.

Nel report, gli analisti Gartner hanno preso in considerazione 10 caratteristiche critiche per determinare il comportamento di 11 prodotti on-premise rispetto a tre casi d’uso di ambienti di contact center di medie e grandi dimensioni (quelli da 250 a 5.000 postazioni). I casi d’uso includono:

  • Customer engagement center: Dove una profonda integrazione con i sistemi di CRM e il supporto per i canali digitali che offrono una vista unica sul cliente risultano essenziali per il successo dell’organizzazione.
  • High-volume call center: Quando gestendo volumi elevati di chiamate telefoniche, le organizzazioni necessitano di piattaforme di prodotto in grado di scalare, supportare resilienze elevate e garantire un’esperienza best-of-breed (nello specifico per le chiamate telefoniche, sebbene non in modo esclusivo).
  • Multichannel compact suite: Dove tutte (o la maggior parte) delle funzioni fondamentali sono incluse in una sola suite di software (o sotto forma di moduli destinati a un’architettura appliance server principale).

Un customer engagement center omnicanale autentico e collaudato

Nel più recente report Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure gli analisti Gartner hanno valutato la piattaforma GenesysTM PureEngage™. In quanto autentica piattaforma per la Customer Experience omnicanale, la soluzione PureEngage è leader di mercato nella gestione efficace di quei volumi elevati di interazioni in tempo reale che caratterizzano il contact center odierno, oltre alle regole di business, al contesto di cliente e azienda, ai profili di competenza degli agenti e ad altro ancora. Importante, inoltre, è il fatto che la soluzione permette di offrire le Customer Experience più predittive, insieme a interazioni  personalizzate, coerenti e costanti su ogni punto di contatto.

Non ci ha quindi sorpresi il fatto che la piattaforma PureEngage abbia registrato il punteggio più alto – 4.16 su 5 — per il caso d’uso Customer Engagement Center. Riteniamo che PureEngage spicchi in questa categoria poiché fornisce una vista olistica sui clienti e permette di connetterli con l’agente giusto già la prima volta, per concludere con successo una transazione o risolvere un problema.

La piattaforma PureEngage ha inoltre registrato ottimi risultati anche nel caso d’uso High Volume Call Center, ottenendo 4.58 su 5. Si tratta di punteggi che dimostrano l’utilità di questo metodo di valutazione come strumento di ricerca di una piattaforma per la Customer Experience.

La piattaforma PureEngage ha, di fatto, brillato proprio laddove è stata pensata per eccellere, ossia in ambienti di contact center complessi ed estremamente personalizzati. D’altro canto, non si è posizionata tra le prime nella categoria “Multi-channel Contact Suite” non essendo la più appropriata per questo particolare caso d’uso. Per soddisfare queste esigenze dei clienti riteniamo siano invece adatte le piattaforme Genesys PureCloud® o PureConnect™.

Replicare il successo con casi d’uso verificati

Il report Gartner mette in luce l’importanza di poter esaminare gli obiettivi, il grado di maturità e le esigenze della tua organizzazione per farti compiere la scelta tecnologica più adeguata. Riteniamo, inoltre, che evidenzi con precisione l’approccio quotidiano di Genesys per aiutare le aziende a massimizzare il ROI e migliorare i risultati. Ad esempio, abbiamo a disposizione circa un centinaio di casi d’uso Genesys frutto della nostra esperienza pluridecennale, nonché un insieme di best practice derivanti dal lavoro condotto con 11.000 clienti in tutto il mondo, in relazione a un’ampia gamma di segmenti di mercato, dimensioni ed esigenze. Questi casi d’uso risolvono ogni incertezza sulla trasformazione della Customer Experience.

Sfruttando tali percorsi collaudati che portano all’eccellenza della Customer Experience, aiutiamo le aziende ad affrontare qualsiasi situazione, sia attraverso una soluzione in cloud che on-premise, e offriamo una roadmap collaudata che le avvicina sempre di più al proprio obiettivo. Producendo, inoltre, risultati di business prevedibili e Customer Experience differenziate.

Per avere uno scenario completo di ciascun caso d’uso analizzato, scarica subito il report “Gartner Critical Capabilities for Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide”.

Gartner non sostiene alcun vendor, prodotto o servizio citato nelle ricerche, e non consiglia agli utenti di tecnologia di selezionare solo quelli con le valutazioni più elevate o altre designazioni. Le pubblicazioni di Gartner sono composte da opinioni della sua organizzazione di ricerca e non devono essere interpretate come affermazioni di fatto. Gartner non fornisce alcuna garanzia, espressa o implicita, relativamente a questa ricerca, incluse quelle di commerciabilità o idoneità per uno scopo particolare.

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which...