Hai un Contact Center che ha raggiunto i suoi limiti?

Condividi

avaya-blog-image-hitting-limits-cc-11-29Nel contesto della Customer Experience viene spesso utilizzato il termine fedeltà. Per mantenersi competitive, le aziende devono infatti ingegnarsi per creare una base di clienti effettivamente fedeli. Nel contempo la fedeltà dei dipendenti rappresenta un ingrediente essenziale di un livello di servizio competitivo. Dimostrare la propria fedeltà a fornitori considerati affidabili è infine un segno di coerenza, oltre a essere ritenuto un’intelligente decisione di business.

Tuttavia esistono dei momenti in cui restando fedeli a una soluzione di contact center ormai obsoleta si finisce per impattare negativamente sulla Customer Experience offerta, sul proprio posizionamento competitivo e sui risultati aziendali nel loro complesso.

Noto per il suo umorismo, la leggenda del baseball Yogi Berra, una volta disse: “When you come to a fork in the road, take it.” (un gioco di parole sul termine inglese ‘fork’ che significa forchetta ma anche bivio, davanti al quale non bisogna fermarsi ma fare una scelta). Questa battuta mi torna alla mente quando sono nella situazione di dover prendere decisioni complesse. Tuttavia, la fase di scelta non è certo uno scherzetto per quelle realtà che devono soddisfare crescenti aspettative dei clienti mantenendo nel contempo operativo un contact center di vecchia generazione. Questo il loro dilemma: continuare a investire nella tecnologia veicolata dal fornitore attuale, ma con un futuro incerto, oppure prendere una decisione lungimirante mirata a una soluzione di contact center moderna proposta da un fornitore dal successo, innovazione e stabilità finanziaria ampiamente dimostrati?

È il momento di cambiare?

Per valutare il successo, attuale e futuro, di un contact center devi prendere in considerazione svariati fattori, tenendo conto che, qualora non sia previsto un piano di supporto per l’engagement del cliente omnicanale, allora la tua Customer Experience sarà comunque già limitata.

Hai un contact center che fornisce un servizio su più canali di comunicazione? Devi mantenere più applicazioni desktop per gli agenti e strumenti di reportistica per i supervisori? I tuoi team si servono di sistemi differenti indirizzati alle funzioni di routing, self-service, comunicazione outbound, ottimizzazione delle risorse e canali digitali? Se la risposta è affermativa e non hai a disposizione un’unica piattaforma integrata, significa che stai semplicemente dando vita a dei journey del cliente frammentati e, nel contempo, condizionando l’efficienza degli agenti. Allo stesso modo devi affrontare significative sfide IT e operative, e manchi di quella visibilità omnicanale necessaria a prendere decisioni di business accurate.

Parallelamente ai problemi operativi causati da una soluzione di contact center obsoleta emergono anche quelli dei crescenti costi di manutenzione, aggiornamento e integrazione. Una volta che avrai calcolato il costo reale del mantenimento operativo della tua infrastruttura di contact center esistente scoprirai che si tratta di una cifra sostanzialmente superiore rispetto all’investimento in una nuova soluzione basata su cloud che offre anche benefici misurabili in termini di maggiore fatturato, più soddisfazione dei clienti e migliori risultati di business. All’insieme si aggiunge la possibilità di saperne di più sui benefici finanziari derivanti dall’aggiornamento della tua soluzione di contact center analizzando le esperienze di società simili alla tua e consultando studi indipendenti.

Perché la forza finanziaria e l’impegno sull’innovazione del tuo fornitore sono aspetti che contano

Una volta giunto alla conclusione che hai un contact center non allineato alle tue esigenze di business attuali e alla visione futura, la domanda spontanea è: da dove iniziare con la tua valutazione? L’approccio più rapido, ma non sempre il migliore, è quello di rivolgerti al tuo attuale fornitore di soluzioni. Tuttavia, poiché gli investimenti in contact center sono sostanziali e impattano sul lungo periodo, è importante valutare da vicino anche altri vendor per conoscerne le innovazioni attuali e future, l’investimento tecnologico, e la stabilità finanziaria, così come la roadmap definita. Quelli che mostrano segni di instabilità, testimoniata da notizie su fatturato in diminuzione o debolezza finanziaria, potrebbero non essere più operativi per assisterti sulla soluzione in uso quando ne avrai bisogno, e non avere la forza finanziaria necessaria per investire in quell’innovazione capace di restare al passo con le crescenti aspettative dei clienti.

Sei davanti un bivio?

Se hai un contact center ormai agli sgoccioli è più importante che mai valutare attentamente la roadmap del relativo fornitore, qualcosa che va oltre un semplice foglio di carta. La tua decisione dovrà essere di fatto supportata da testimonianze di leadership, nonché successo dei clienti. È anche saggio che tu ti rivolga a un fornitore di soluzioni di contact center di nuova generazione impegnato sull’innovazione perché formuli una proposta alternativa e con un piano ben chiaro che in prospettiva garantisca sul lungo termine un vantaggio competitivo.

Serviti di strumenti per identificare i requisiti specifici per la tua attività e affidati alle informazioni che emergeranno nel corso della tua valutazione.

Contattaci subito per scoprire come Genesys può aiutarti a raggiungere nuovi vertici in termini di successo della Customer Experience e, di conseguenza, dei profitti.

Condividi:
 

About Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which included Genesys) with revenue responsibility of approximately $1.8 billion. Previously, Tom held a variety of leadership roles at Alcatel-Lucent, Enterasys Networks, and Compaq in the areas of general management, sales and channels, product management, marketing, corporate communications, and research and development. Tom holds a juris doctor degree from the University of Chicago Law School, where he has served as a Visiting Committee member, and a bachelor’s degree from the University of Dayton.