Ben prima che arrivassero i giorni dei dispositivi smart e dei social media, avere un buon customer service significava mettere i clienti al primo posto, accoglierli per nome e mantenersi aggiornati sulle loro esigenze e preferenze. Proprio come accade per le buone maniere, un customer engagement vecchio stile non passa mai di moda. E di fatto, oggigiorno, potrebbe avere un valore più grande che mai.

In un mercato super competitivo come quello in cui viviamo, la tolleranza è minima per quelle realtà che non mettono al centro il cliente. E la posta in gioco è alta. Secondo un articolo pubblicato su Forbes nel 2016, un customer service di scarsa qualità costa alle aziende 62 miliardi di dollari all’anno. Tuttavia, per poter svolgere al meglio il proprio compito non basta un semplice atteggiamento mentale che mette il cliente al primo posto. Di fatto, devi garantire che i tuoi agenti abbiano a disposizione il contesto giusto, e che i tuoi clienti possano interagire con te alle loro condizioni. Non è più sufficiente offrire un contact center, ma devi diventare una vera e propria forza del customer engagement. E dall’adozione o meno della tecnologia ottimale può dipendere la tua capacità di offrire il servizio che il cliente si aspetta.

Crescono le Aspettative dei Clienti, Mentre le Funzionalità…

Nonostante l’evidente necessità di un customer service vecchio stile, molte aziende fanno sempre più fatica a offrirlo. Il contact center medio oggi si trova infatti nella condizione di dover gestire più canali digitali e vocali, e per fornire un eccellente servizio deve risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente su ciascuno di essi. Un traguardo che richiede il superamento delle limitazioni derivanti dall’utilizzo di tante tecnologie variegate.

Sistemi di contact center di vecchia generazione e scollegati tra loro spesso producono un cambio di contesto, dati storici incongruenti, inefficienza operativa e mancanza di informazioni in tempo reale. Agli occhi del cliente, tutti questi problemi assumono semplicemente la forma di un servizio insufficiente. In altre parole, una tecnologia di contact center ormai superata finisce per limitare la tua capacità di fornire quel customer service vecchio stile che ti serve per restare competitivo.

È Tempo di Modernizzare la Tua Customer Experience

Passando a un sistema omnicanale all-in-one basato su cloud in grado di offrire un routing trasversale e senza interruzioni, un customer service omogeneo che riunisce i diversi canali di interazione, e la capacità di adattarsi rapidamente, getti di fatto le fondamenta per soddisfare e superare da subito le esigenze dei clienti in costante evoluzione.

Inoltre puoi trarre vantaggio delle dashboard in tempo reale per sapere esattamente che cosa sta accadendo nel tuo contact center. Hai quindi a disposizione le informazioni utilizzabili concretamente per prendere decisioni di routing strategiche. Le chiamate possono essere instradate ai migliori agenti disponibili i quali sono a loro volta attrezzati con una vista olistica sullo storico del cliente. Questa panoramica combinata sulle interazioni passate e sulle informazioni presenti ti offre un insieme coerente di dati per garantire risoluzioni rapide e far contenti i clienti. In definitiva si tratta del buon vecchio customer service supportato però dalla tecnologia più avanzata.

Allo stesso tempo, una soluzione di cloud contact center consente un’implementazione e un rilascio degli aggiornamenti continui e costanti. Potrai così introdurre nuove funzionalità rapidamente in modo tale da restare un passo avanti alla concorrenza e continuare a far colpo sui clienti.

Non Restare Indietro

Se il desiderio dei tuoi clienti è che tu riesca a far fronte alle loro esigenze, allora ti trovi già in guai seri. Niente più di un customer service di scarsa qualità può infatti portarli dritti fra le braccia della concorrenza.

PureCloud è progettato per superare le aspettative dei clienti moderni e viene offerto su una piattaforma cloud leader di mercato. Le sue funzionalità possono essere abilitate senza richiedere aggiornamenti, migrazioni o qualsiasi altro intervento. Comincia subito a usare PureCloud provandolo gratuitamente per 30 giorni.

 

Liz Weida

Liz Weida is a Senior Product Marketing Manager for Genesys. Liz joined Genesys through the Interactive Intelligence acquisition, where she held roles in Product Marketing, Solutions Engineering and Enterprise Sales. A true digital native, she started her career in Marketing...