Hai una customer experience che sorprende i clienti?

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wow-300x168Quello della customer experience è un tema particolarmente caldo. Di fatto, la nostra opinione su un determinato brand è plasmata dall’esperienza che abbiamo ogni giorno con la relativa azienda e che influenza che cosa compriamo, da chi lo compriamo e se raccontiamo ad altri di quella meravigliosa (od orribile) realtà con la quale abbiamo appena interagito.

La sfida della customer experience deriva dal dover coprire più comparti di una stessa organizzazione. Dal marketing alle vendite al servizio, i consumatori vi interagiscono su più livelli. Una promessa fatta dal marketing può essere infranta facilmente dal servizio, e al consumatore importa poco per colpa di chi o perché questo è avvenuto. È il brand che semplicemente ha fallito. Punto e basta.

Durante il recente webinar Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers, io e Brendan Dykes abbiamo sondato i partecipanti sullo stato dei rispettivi sforzi destinati a mappare la customer experience. È stato interessante notare che circa la metà (48,3%) stanno già adesso definendo la rispettiva strategia di CX e qui di seguito trovate la media delle risposte alla domanda proposta:

Nell’era del CRM, le organizzazioni costruivano sistemi informativi per tracciare milioni di record sui dati dei clienti. Tutti questi dati sono naturalmente un’ottima risorsa a fini di analisi di marketing e vendita. Tuttavia, per raggiungere lo scopo è necessario un sistema per la gestione attiva del processo di engagement dei clienti in tempo reale su una varietà di punti di contatto. Per saperne di più sui vantaggi derivanti dalla mappatura del journey dai un’occhiata al nostro ebook Journey Mapping.

Nel corso dello stesso webinar, abbiamo evidenziato come avviare la mappatura del customer journey e illustrato perché è necessario avere un ‘sistema di engagement’.

Pensa al sistema di engagement come a un’applicazione di contact center potenziata all’estremo, connessa con tutte le tue persone e sistemi, attraverso tutti i processi di business, per offrire una customer experience personalizzata basata sul contesto del cliente. Ciascuna interazione viene prioritizzata e arricchita con dati utili a prendere la corretta decisione di routing, e ai dipendenti vengono fornite informazioni frutto della piena visibilità sul journey di ciascun cliente.

Il sistema di engagement fornisce le informazioni per plasmare al meglio le customer experience in tempo reale. Con questo approccio, puoi prendere decisioni intelligenti e contestuali quando i clienti ti cercano (o quando dovresti cercarli tu) attraverso tutti i punti di contatto: dal web, al negozio o ufficio, dal contact center alle applicazioni mobili.

Solo attraverso una Customer Experience Platform integrata dove il ‘sistema di record’ lavora mano nella mano con quello ‘di engagement’ puoi ottimizzare la customer experience.

Journey Mapping eBook

Scopri gi strumenti disponibili per mappare il customer journey e raggiungere gli obiettivi di business e quali sono i requisiti che dovresti cercare per realizzare il tuo sistema di engagement. Guarda il webinar sempre disponibile on demand, Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers e leggi il nostro Journey Mapping eBook.

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Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.