Il cliente digitale è un cliente omnicanale

Condividi

the way to optimize contact centerUn nuovo anno è appena cominciato e per il 2016 le aziende un fenomeno è destinato a consolidarsi: il cliente digitale è un cliente sempre più esperto ed esigente. Gli Italiani restano fanalino di coda nel commercio elettronico e nell’uso nella banda ultraveloce – su cui è necessario un vero investimento pubblico – ma hanno ormai preso confidenza con internet, per informarsi sui servizi e sui prodotti di cui si servono, sempre più utilizzando un dispositivo mobile. In questo scenario un servizio clienti che possa cogliere questa sfida come una opportunità per fidelizzare i clienti e generare nuovo business deve essere omnicanale.

Internet sta cambiando

I dati Audiweb lo dimostrano: internet che cresce in Italia è mobile. Il tempo passato online dal nostro smartphone supera di gran lunga quello da desktop e per gli italiani che non usano un computer per lavorare, internet mobile è internet. Punto. Questo fenomeno è ancor più evidente nei paesi arrivati dopo alla festa del mondo interconnesso, dove internet è ancora più mobile e app. Sul piano del business questo apre a nuove sfide da raccogliere per restare competitivi. Da mobile first, pensare e sviluppare avendo in mente chi si collega dal piccolo schermo, dovremmo cominciare a ragionare su mobile come versione base e desktop come a una internet di seconda classe. Paradossale? Non troppo.

Internet da smartphone significa poter avvantaggiarsi dei dati raccolti dai sensori del telefono, a partire dal GPS per la posizione geografica e non solo. Per questa ragione internet da mobile è prevalentemente app, perché queste riescono a utilizzare l’interazione con l’hardware dello smartphone in maniera più completa. La seconda sfida in questa chiave è mantenere alta l’attenzione delle app sviluppate per il business: gli utenti scaricano più app di quelle che realmente utilizzino. Una app su 4 è scaricata e mai usata. Creare una app quindi non basta: ciò che serve è motivare l’utente a tornare a usare l’app, con servizi pensati sulle sue esigenze: il servizio clienti in tal senso può essere particolarmente interessante.

Il giardino dorato dei social network

La componente che cresce di più tra i servizi offerti in rete è quella del social web. Al suo interno un riflettore va acceso sui servizi di messaggistica privata/pubblica, motore nel motore dei social network. Nessuno oggi avrebbe da dire nulla rispetto alla scelta di Mark Zuckerberg di acquisire Whatsapp per 23 miliardi di dollari visti i 900 milioni di utenti a cui è arrivato. A questi Facebook aggiunge altre centinaia di milioni di utenti che usano l’app Messenger per comunicare con i propri amici direttamente. Il tempo e l’attenzione degli utenti in questi spazi continua a crescere inarrestabile.

Per il business la messaggistica sarà la prossima frontiera del coinvolgimento e della relazione con il cliente. Skype for Business è attivo da tempo, ma la svolta vera avverrà quando i servizi di integrazione con il business di Facebook Messenger (e altri suoi competitor) saranno attivi su larga scala e non solo negli USA o in qualche paese asiatico. Un nuovo canale che si aggiunge agli altri e che acquisisce importanza perché è lì che gli utenti spendono la loro giornata. Chi chiama più il servizio clienti telefonico, se non per necessità, ed è soddisfatto di stare minuti e minuti, cercando di capire come parlare con un operatore, spesso dovendo ricominciare tutto da capo con un altro nel memento in cui dovesse cadere la linea?

Dal multicanale all’omnicanale

Il cliente soddisfatto è un cliente che può risolvere i suoi problemi o ricevere proposte commerciali veramente su misura nel memento in cui lo preferisce, sul canale più adatto alla situazione e alla conversazione. In questo spazio avremo modo di approfondire questo concetto nel corso dell’anno. Per rendere efficiente questo processo una azienda devo rompere i silos con cui (forse) gestisce ancora la relazione col cliente e considerare tutti i canali di comunicazione come uno solo, per cui tutti le coversazioni su ognuno dei punti di contatto sono archiviate in un solo spazio. Conversazioni che possono essere interrotte in un canale e riprese in un altro, come Amazon Kindle consente di interrompere la lettura sul proprio Kindle e riprendere a leggere il proprio ebook preferito sull’app per iPhone o Android. Non è necessario dire che, una volta che il cliente prova questa esperienza con una azienda, immediatamente vuole e pretende di avere la stessa soddisfazione nella relazione con tutti i suoi fornitori.

Il futuro è adesso

Nella vita, come nel business, c’è chi anticipa, chi segue la massa e chi attende. Nella relazione con il cliente il futuro è adesso. La tecnologia per gestire la relazione con il cliente, aumentando la soddisfazione per il servizio, con opportunità di fidelizzare ed estendere i servizi offerti, è già realtà oggi. Non c’è da aspettare nessuna rivoluzione. Probabilmente, con uno sguardo dall’alto, potrei dire che stiamo già per uscire dalla fase pionieristica in cui poche aziende illuminate hanno aperto la via, per passare alla fase in cui i costi diminuiscono e le esigenze del cliente crescono. Perdere tempo ora significa perdere quote di mercato e competitività. Il cliente è pronto, la tecnologia è disponibile: il pallino è nelle mani delle aziende.

Condividi:
 
Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.