Come il Digitale Ha Cambiato il Customer Service…. Per sempre [Guest Blog]

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Stay tuned to digital channelCome sarà accaduto a molti di voi lettori di questo blog, anche la mia carriera è stata incentrata per molto tempo (nel mio caso, 25 anni) sul tema dei contact center. Partendo dal mio primo report da analista, intitolato ACDs in the ‘90s, e passando attraverso la fase di transizione dal call al contact center, a renderla una carriera stimolante ha contribuito l’analisi dei trend della customer experience e dei cambiamenti tecnologici in atto.

Per buona parte dell’ultimo quarto del secolo scorso, la gestione delle interazioni vocali ha rappresentato il fine principale del contact center. Dapprima sono emerse le sfide della portabilità dei numeri verdi e del routing delle chiamate a livello di rete verso più luoghi. Successivamente, il grande evento (e avvento) della computer telephony integration ha dato vita a quella magica schermata grazie alla quale gli agenti hanno la possibilità di migliorare la gestione delle chiamate. Più di recente, le aziende sono state impegnate a preservare la qualità della voce dopo l’affermazione delle tecnologie IP e SIP come norma per le chiamate del servizio clienti.

A cavallo tra il vecchio e il nuovo secolo le aziende hanno quindi cominciato a comprendere che l’email, e poi le web chat, stavano diventando il canale di interazione preferito da alcuni clienti e, lentamente, hanno iniziato a creare i processi necessari a gestirle. Tutto questo è tipicamente iniziato con piccoli gruppi di agenti compartimenti, che spesso lavoravano su sistemi di email o web chat dedicati. Circa cinque anni fa, con l’aggiunta a tale insieme delle interazioni social, il reparto marketing ha assunto un atteggiamento protettivo a difesa della loro gestione. Nel mentre, le catastrofiche previsioni della fine del call center vocale non si sono concretizzate e la maggior parte dei clienti hanno continuato a chiamare le aziende per quasi tutte le proprie esigenze di customer service.

Quanto cominciato lentamente sotto forma di passaggio di una piccola parte delle interazioni dalla voce ai canali digitali, negli ultimi anni si è trasformato in un’autentica valanga. Molte aziende, se non tutte, si sono trovate impreparate di fronte alla velocità con cui i clienti sono arrivati ad aspettarsi una risposta quasi in tempo reale non solo alle email e alle web chat, ma anche ai commenti e ai testi pubblicati su Twitter. E anche quelle che hanno diligentemente aggiornato con regolarità le proprie soluzioni di contact center oggi stanno scoprendo che può essere richiesto un approccio nuovo e più radicale.

Uno dei driver principali della esplosione delle interazoni digitali è rappresentato dai dispositivi mobili. Da un mondo dove i clienti dovevano starsene davanti a un computer per inviare un’email o avviare una web chat, oggi la penetrazione degli smartphone negli Stati Uniti ha raggiunto il 77 percento, 8 punti in più nell’ultimo anno. E non è solo una questione di millennials. L’aumento nell’adozione degli smartphone nel 2015 è stato favorito da tre fasce di età che ne hanno incrementato l’uso di almeno due cifre percentuali: adolescenti tra 13-17 anni (+10,0 punti), adulti tra 45-54 anni (+10,7 punti), e adulti da 65 anni in su (+11,6 punti). Anche il mercato globale degli smartphone sta nel complesso crescendo in modo deciso (29 percento nel 2014) grazie a un’adozione più diffusa sui mercati emergenti.

Che cosa sarà richiesto per garantire sulle interazioni digitali la stessa eccellenza che oggi le aziende offrono sulla voce? Come allineare le competenze degli agenti con le richieste di interazioni digitali? Quali tecnologie emergenti daranno vita alle migliori opportunità di interazione digitale per incrementare fatturato e fidelizzazione dei clienti? Per conoscere le risposte a queste e altre domande guarda il webinar on demand 2016 Trends in Digital Customer Service con la partecipazione mia e di Lisa Abbott di Genesys.

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About Sheila McGee-Smith

Sheila McGee-Smith, the founder and principal analyst at McGee-Smith Analytics, is a leading communications industry analyst and strategic consultant with a proven track record in new product development, competitive assessment, market research, and sales strategies for communications solutions and services. Her insight helps enterprises and solution providers develop strategies to meet the escalating demands of today's consumer and business customers. Her views on the market can be found regularly on NoJitter.com and through her Twitter feed @mcgeesmith.