Il Futuro delle Assicurazioni è l’Engagement con i Canali Digitali

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modernize contact centerNonostante l’offerta attuale di canali digitali ai clienti assicurativi, è il tradizionale tocco personale che conta ancora maggiormente. Lo spiega un nuovo studio di Cap Gemini SA ed Efma secondo il quale tutto dipende dalle opzioni di scelta e gli assicuratori devono rendersi disponibili attraverso ogni canale – simultaneamente e con visibilità totale – per abilitare un engagement del cliente omnicanale personalizzato e di nuova generazione.

Secondo lo studio globale, basato su interviste a oltre 15.500 persone in trenta paesi e cinque regioni del mondo, i clienti preferiscono ancora le experience vissute con gli agenti di persona rispetto a quelle con i canali digitali, pur avendone incrementato l’uso. Per maggiori dettagli guardate l’infografica contenuta nel report.

Estendere la Personalizzazione a Tutti i Canali con l’Omnicanalità

Per molte compagnie assicurative estendere agli operatori remoti del contact center il tocco umano tradizionale degli agenti assicurativi può rappresentare una vera sfida. Questo risulta particolarmente vero per chi supporta i canali digitali.

La buona notizia è che oggi le compagnie hanno a disposizione sempre più soluzioni di contact center semplici da implementare per aumentare la personalizzazione e la vicinanza con il cliente, ottenendo nel contempo i risparmi sui costi legati alle transazioni digitali.

Click-to-chat: può avviare istantaneamente un’interazione personale con un agente nel momento esatto che un cliente (esistente o potenziale) si trova in difficoltà sul sito web.

Co-browse: abilita gli agenti remoti a navigare il web insieme ai clienti parlando simultaneamente con loro al telefono o su Internet.

Proactive communications: essere contattati solo quando i clienti sono in difficoltà è di norma un problema. Le comunicazioni proattive abilitano gli agenti a entrare proattivamente in contatto con i clienti nel mezzo di un disastro naturale.

Routing virtuale delle chiamate: permette ai clienti di grande valore di entrare in contatto con un agente indipendentemente dalla propria posizione, mentre il routing basato sulle competenze all’interno del contact center può assicurare che la chiamata venga raccolta da chi ha una profonda conoscenza del servizio così come del cliente in questione.

“Una customer experience positiva che perde colpi associata a un numero crescente di elementi dirompenti per il mercato… obbliga gli assicuratori a compiere i passi necessari a diventare totalmente cliente centrici. Il rischio è altrimenti quello di perdere la propria base di clienti a favore di concorrenti e nuovi attori”, commenta Jean Lassignardi, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services.

Il report, inoltre, afferma che “Gli assicuratori del futuro dovranno armonizzare decisamente gli engagement guidati dagli agenti e di valore elevato con le transazioni digitali svolte attraverso mobile e social media [canali digitali]”.

Non potremmo essere più d’accordo! Per maggiori informazioni sull‘engagement del cliente omnicanale nel settore assicurativo, scaricate il nostro white paper “Far compiere un salto di qualità alla Customer Experience nelle Assicurazioni”.

Per saperne di più:  http://blog.genesys.com/the-future-of-insurance-is-digital-channel-engagement/

Immagine1) I canali digitali stanno abbassando I livelli di customer experience in tutto il mondo

2) Circa il 40% dei clienti hanno dichiarato experience positive con gli agenti…

3) …mentre meno del 30% hanno citato experience positive con i canali digitali come mobile e social media.

Percentuale dei clienti con customer experience positive, 2014:

Agente 39,4%; Internet-PC 31,1%; Broker 30,7%;  Telefono 29,2%;  Banca 29,1%; Internet Mobile 28,9%; Social Media 21%.

Fonte: World Insurance Report 2015 di Capgemini ed Efma

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Jess Wells

About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.