Il mobile è il primo schermo per interazione

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Mobile marketingInternet è mobile. Questa affermazione, solo un paio d’anni fa, poteva sembrare una dubbia profezia e oggi è realtà. Più della metà del tempo dedicato a navigare online e più della metà del traffico internet generato ogni giorno è mobile, ovvero è realizzato da utenti che navigano da uno smartphone o da un tablet. I primi hanno di gran lunga superato i secondi, grazie anche all’avvento dei phablet, ovvero degli smartphone con uno schermo superiore ai 5 pollici: i dati di vendita Apple confermano questo trend, con un calo progressivo delle vendite di tablet e una crescita senza fine degli smartphone con uno schermo più grande.

Un dispositivo per tutte le esigenze

Il passaggio è chiaro: i consumatori scelgono un dispositivo per coprire la maggior parte delle proprie esigenze e lo smartphone è la soluzione migliore: ce l’abbiamo sempre con noi, in caso di necessità lo schermo è sufficientemente ampio e la potenza tale da poter svolgere le principali funzioni di produttività personale, a partire da email e documenti. Per l’intrattenimento accede facilmente a contenuti audio e video in streaming, con una ottima resa e, per i più esigenti, si può sempre usare come telecomando evoluto per lanciare video da riprodurre sul grande schermo di casa, con Apple Tv o Google Cast (ex Chromecast). Solo per chi ha veramente bisogno di una tastiera fisica e chi non può fare a meno di software aziendali, il computer è la migliore soluzione. Anche per questi però sta cominciando a diffondersi il 2 in 1, ovvero un computer con Windows 10 che diventa un tablet con schermo touch, staccando la tastiera. un po’ lo stesso concetto di iPad Pro, arrivato a competere con il fratello più grande Macbook. Amazon, leader nell’editoria digitale, ha visto scendere l’attenzione sugli ebook reader, a vantaggio sui tablet più economici (Kindle Fire), con cui si può fare molto più che leggere un libro.

Lo smartphone è la piatatforma leader

Le aziende non sono rimaste a guardare e gli investimenti continuano a crescere. Denaro speso per creare app perché i clienti possano usufruire dei propri servizi in mobilità e per comprare pubblicità, seguendo i consumatori dove passano sempre più tempo. In questa transizione, i vincitori si chiamano Facebook, Google e Apple. Il primo è riuscito a imporsi come leader incontrastato tra i social network ed è riuscito a capitalizzare l’attenzione del miliardo di utenti che si collega tutti i giorni dal proprio telefonino, con una piattaforma pubblicitaria che fattura miliardi di dollari quasi su base mensile. Google non ha lo scettro della pubblicità mobile, a differenza della leadership sul desktop garantita dal fatturato di Google AdWords, ma l’investimento in Android lo rende il sistema operativo numero uno su scala globale, con una quota di mercato superiore all’80%. Apple è la società che raccoglie la quasi totalità dei profitti dell’hardware per dispositivi mobili, con iPhone e iPad, e controlla l’app store che genera maggiori ricavi per gli sviluppatori con le app a pagamento. Chi perde è Microsoft, che non è riuscita a convincere il mercato con Windows Phone, tanto che molti analisti ne prevedono la scomparsa nei prossimi 12-18 mesi.

Molto più che internet sul piccolo schermo

Un fattore da considerare per chi fa business attraverso internet è il diverso comportamento dell’utente nella navigazione mobile rispetto alla navigazione da desktop. La sfida da raccogliere nel servire e assistere il cliente in questa sfera deve tenere conto delle potenzialità dello strumento che l’utente ha in tasca e l’utilizzo in qualsiasi momento della giornata, per soddisfare progressivamente ogni esigenza, attingendo ai servizi della on demand economy. Acquistare un prodotto o richiedere un servizio è diventato veloce, facile e conveniente, con l’avvento di nuove piattaforme come Uber e l’utilizzo dei sensori del telefono che consentono a chi gestisce il servizio di conoscere, tra le altre informazioni, la posizione dell’utente. Ciò significa, per esempio, che un utente può confrontare il prezzo del prodotto che sta per comprare, inquadrando il codice a barre del prodotto con una applicazione e vedere quanto costa online, oppure inviare un messaggio dalla chat di Facebook (Messenger) e farsi venire a prendere da un’auto di Uber in pochi minuti, senza dover trovare alcun numero di telefono e chiamare nessuno.

La messaggistica al servizio del business

Le stesse modalità di interazione a cui l’utente si sta abituando, stanno diventando il nuovo terreno di confronto del mondo business, con le piattaforme social pronte a integrarsi con i servizi clienti delle aziende. A inizio anno Whatsapp ha ufficialmente eliminato il balzello di un euro l’anno, per usare il servizio in alcune aree geografiche, annunciando la prossima attivazione (a pagamento) di servizi per consentire alle aziende di usare Whatsapp per comunicare con i propri clienti. Un servizio analogo è stato annunciato nel 2015 da Facebook per Messenger, con l’attuale sperimentazione attiva di alcune aziende di largo consumo americane: attraverso Messenger un utente può collegarsi direttamente con il servizio clienti dell’azienda, ricevere informazioni sulla consegna dei prodotti che ha ordinato e gestire eventuali problemi con i prodotti stessi. Dalla comunicazione e dalla promozione, il prossimo passo è l’integrazione completa del commercio elettronico e del servizio clienti attraverso le piattaforme social, così da completare l’esperienza utente, dalle relazioni con gli amici a quelle con le aziende di cui si serve.

Meno pubblicità, più rapporto diretto

In un’era in cui la pubblicità viene respinta e bloccata, soprattutto sul digitale, questa per le aziende è una opportunità unica. Entrare nei sistemi di messaggistica, qualsiasi essi siano, significa poter comunicare con il cliente in un ambiente percepito come personale e caldo. L’occasione non va sprecata, né con messaggi intrusivi e promozionali, né mancando di un presidio attivo, capace di rispondere al cliente quando questo ha veramente bisogno dell’azienda. Conquistata questa posizione, tutto il resto diventa più facile. Se il cliente permette all’azienda di diventare un proprio interlocutore privilegiato, l’interazione attraverso l’app dell’azienda e la condivisione di dati personali raccolti dallo smartphone (in forma anonima) diventa più facile. In ultimo, ma non per importanza, il mobile diventa l’elemento che chiude il cerchio nel ciclo di interazione con il cliente, che comprende la comunicazione online e quella, eventuale, sul punto vendita o in filiale. Un cliente sempre connesso, è un cliente che possiamo seguire e servire a casa, in ufficio o quando viene a trovarci, senza soluzione di continuità: i suoi dati sono costantemente aggiornati e sincronizzati in tutti i punti di contatto.

Il consiglio finale è di seguire attentamente l’evoluzione della messaggistica istantanea e dei servizi per le aziende: il 2016 sarà l’anno del consolidamento di questi servizi e della diffusione su larga, anche, finalmente, sul mercato italiano.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.