Il servizio clienti del futuro… o del presente?

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touchpointL’anno è appena cominciato e questa è la fase in cui i buoni propositi sono subito messi alla prova. Quello di una azienda al passo con le esigenze dei clienti dovrebbe essere quello di servire loro nel modo migliore, dovunque essi siano, senza deluderli o, peggio ancora, far perdere loro la fiducia. Gli strumenti per raggiungere questo obiettivo esistono e i clienti non sono più disponibili a perdonare le aziende arretrate.

Stop alle telefonate

Nel periodo d’oro, Raffaella Carrà presentava un programma televisivo nel day time, invitando i telespettatori a chiamare per poter essere chiamati e partecipare in diretta e vincere bei soldini: quanti fagioli nel vaso? Oggi se il telefono fisso squilla, probabilmente è il call center di un operatore telefonico, di un fornitore di energia sul mercato libero o un’altra azienda che vuole farci conoscere l’offerta che non possiamo perdere. Peccato che queste chiamate arrivino nei momenti più inopportuni, con offerte a clienti che lo sono già o che hanno già manifestato il proprio disinteresse per il servizio offerto. Nel 2016 un comportamento simile è destinato a penalizzare le aziende incapaci di raccogliere i dati raccolti sulla relazione con clienti e potenziali clienti. Ciò non significa non usare più il canale telefonico per raggiungere i clienti, ma di usarlo in maniera più efficiente e fruttuosa, con meno interruzioni, meno perdite di tempo e un cliente più soddisfatto.

Prema 2 per continuare

Quando me abbiamo più bisogno è spesso il momento in cui  non riusciamo a ottenere le informazioni che cerchiamo per risolvere un problema urgente, cambiare una opzione del nostro abbonamento o capire meglio perché non abbiamo ottenuto il servizio che ci aspettavamo. Per abbassare i costi ed essere più efficienti, gli operatori di un contact center finiscono per essere protetti da un muro valicabile solo a colpi di numeri da premere sulla tastiera del telefono nella giusta combinazione: apriti sesamo! La frustrazione cresce col passare dei minuti e spesso si finisce col rinunciare. Seppur il consumatore vada forse un po’ indirizzato in questa fase, perché non offrire subito una scorciatoia attraverso una chat testuale attraverso internet, quando non una banale richiamata qualche minuto dopo? Spesso il problema è già stato più volte esposto ed è necessario ricominciare da capo, perché l’operatore dall’altro capo della cornetta non ha un software per tracciare il percorso del cliente, di assistenza o commerciale che sia, attraverso gli strumenti di comunicazione che l’azienda gli ha messo a disposizione.

Virtuale e reale non sono contrapposti

Pensando al servizio clienti si immagina spesso qualcuno in attesa di una chiamata. Nel 2016 quel qualcuno in realtà ha molti canali di contatto con il cliente, dai social network alla app aziendale, dal sito web con chat inclusa al punto vendita sul territorio. Se il digitale ha aumentato i punti di contatto e le opportunità di dialogo, ciò non significa che l’incontro fisico e un contatto personale abbiano il loro perché. Molti clienti hanno bisogno di confrontarsi di persona per capire meglio o semplicemente non conoscono gli altri canali di contatto, eccetto il numero di telefono spesso intasato. Una integrazione dei canali può diventare l’arma vincente per l’azienda moderna per realizzare economie di scale, mettere a sistema il sapere diffuso e risparmiare energie (e risorse), aumentando allo stesso tempo la soddisfazione del cliente. Per raggiungere questo obiettivo la tecnologia esiste già e quel che serve è soltanto utilizzarla.

Sincronizzati sull’ora del cliente.

Nel mondo dei libri digitali, Amazon con Kindle è riuscito a imporre il proprio sistema sul mercato, grazie a una combinazione di fattori, tra cui la trasversalità con cui si può leggere un libro su più dispositivi. Se non hai un ebook reader Kindle, puoi leggere sulle app sviluppate per computer e smartphone, oppure se hai più di un dispositivo puoi cominciare un libro in uno di questi e continuare dall’ultima pagina in un altro, senza dover far nulla se non leggere. Il servizio clienti che mi attendo nel 2016 segue lo stesso modello: se l’azienda ha più canali aperti con i clienti, sta al cliente iniziare la conversazione dove preferisce e continuarla dove è più pratico per lui, nel memento che preferisce.

Tutto ciò può sembrare un sogno a occhi aperti, ma la disponibilità della tecnologia, grazie alla gestione digitale dei dati e dei contact center, è già realtà. In Italia siamo ancora poco abituati, ma è solo questione di tempo prima che un contatto nasca su Twitter, continui al telefono e prosegua sulla app scaricata sullo smartphone, che in caso di necessità attiva una chat con il primo esperto disponibile a soddisfare la mia esigenza e abilitato a concludere la transazione, in caso di upgrade o di attivazione di un servizio supplementare. L’evoluzione della comunicazione verso la messaggistica istantanea, le app e internet mobile segnano un percorso che non sostituisce i canali tradizionali, ma li integra, riducendo le attese, aumentando la produttività, aiutando a concludere qualche transazione in più, senza più telefonate che interrompono un pranzo in famiglia.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.