Il Valore attraverso i Numeri: Dimostrare il ROI dell’Omnicanalità

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Quale sarebbe la vostra reazione se vi dicessi che usando un Omnichannel Engagement Center registrereste un ritorno degli investimenti (ROI) del 158% su tutte le vostre attività di contact center? Probabilmente mi chiedereste di dimostrarlo per poi farmi rapidamente delle domande su come raggiungere tale obiettivo.

Per poter rispondere, di recente abbiamo commissionato uno studio Total Economic ImpactTM condotto da Forrester Consulting che ha esaminato l’esperienza di cinque clienti Genesys per determinare il ritorno degli investimenti potenziale derivante dall’implementazione di Genesys Omnichannel Engagement Center. Dai risultati è emerso un 158% di ROI a dimostrazione del fatto che la soluzione Genesys utilizzata come sistema di engagement sta già aiutando le aziende a ottenere fatturato, abbassare i costi operativi e incrementare la soddisfazione dei clienti. Per fornirvi ulteriori prove ecco alcuni dei risultati principali emersi dallo studio.

Il tempo di gestione medio per agente è migliorato del 12,5%, generando benefici per 20 milioni di dollari

Il tempo di gestione medio per agente è stato abbassato di 60 secondi per interazione, portando risparmi in termini di efficienza per i clienti pari a 20 milioni di dollari in cinque anni. La soluzione Genesys comprende un’unica applicazione desktop omnicanale al servizio delle interazioni su tutti i canali e le code delle attività da svolgere, supportando nel contempo il contesto e la conoscenza attraverso l’integrazione con il CRM e altre applicazioni. In questo modo è stato ridotto lo sforzo richiesto all’agente e incrementata l’efficienza nella risoluzione delle chiamate.

Costi di integrazione di nuovi agenti del contact center ridotti del 50%

Su un’implementazione di cinque anni, le aziende hanno registrato una crescita e un cambiamento tali da richiedere un’integrazione costante, con inclusione di acquisizioni nonché di contratti stipulati con outsourcer terze parti. Ecco che, una volta attivata la soluzione Genesys, queste realtà sono state in grado di tagliare della metà i costi necessari all’integrazione di agenti aggiuntivi, oltre a renderli operativi più rapidamente e a fornire una visibilità maggiore sulle loro prestazioni.

Migliore Customer Experience Derivante dall’adozione di una soluzione Genesys Omnichannel Engagement Center Consolidata

Prima dell’adozione di Genesys, l’approccio al contact center per le realtà in esame risultava frammentato. I loro ambienti obsoleti e multivendor erano scarsamente flessibili, compartimentati all’interno di silos e non si integravano in modo coerente e costante con tutti i canali e gli agenti. Costosi e difficili da manutenere, provocavano un aumento dei tempi di gestione delle chiamate e di trasferimento.

Value

Fonte: Forrester Research, INC Total Economic ImpactTM L’Impatto Economico Totale della Soluzione Omnichannel Engagement Center di Genesys

In cinque anni sono stati ottenuti benefici pari a 37.283.799 di dollari rispetto a costi di implementazione pari a 14.458.945 di dollari, generando un valore attuale netto (VAN) di 22.824.854 dollari.

 

Dopo aver implementato la soluzione Genesys Omnichannel Engagement Center, l’experience offerta è risultata più affidabile, rapida e personalizzata indipendentemente dal canale impiegato. Maggiori, inoltre, le opportunità di convertire clienti o fare azioni di upselling grazie a un incremento della visibilità sul customer journey attraverso tutti i canali. Il costo e la complessità infrastrutturale si sono ridotti aumentando l’agilità nel rispondere a richieste mutevoli da parte del business e dei clienti. Per un’analisi più approfondita dello studio e saperne di più sull’importanza della soluzione Omnichannel Engagement Center, assistete al webinar globale Genesys, Delivering the True Value of Omnichannel, che verrà trasmesso dal vivo nelle fasce orarie di Nord America, Europa, America Latina e Asia-Pacifico.

Il webinar sarà condotto da Lisa Abbott, Director of Product Marketing di Genesys con gli ospiti Art Schoeller, Vice President and Principal Analyst di Forrester Research e Liz Witherspoon, Senior Consultant, Total Economic Impact Practice di Forrester Research.

Non riuscite a partecipare all’evento live? Iscrivetevi lo stesso e riceverete in seguito una copia dello studio Total Economic Impact di Forrester e la registrazione del webinar.

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