Imposta la traiettoria per incredibili customer journey bancari

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fotolia_90678810_subscription_monthly_m-300x155-1Sul tema del customer service che cosa possono imparare le banche da uno scienziato dei razzi della NASA? A capire che l’impostazione della traiettoria rappresenta il 3% del lavoro mentre il restante 97% riguarda le correzioni di rotta.

E proprio la richiesta di correzione di rotta è stato un messaggio fondamentale emerso dal recente CEB Financial Services Technology Summit. Qualcosa che si manifesta nella gestione del customer journey, e che è in grado di distinguere le offerte di mobile banking, le comunicazioni outbound, e i programmi fedeltà indirizzati ai clienti.

Per restare al passo delle nuove FinTec, ossia quelle società tecnologiche operative nello spazio finanziario che sperano di rivoluzionare il settore, le banche devono offrire ai clienti esistenti e potenziali qualcosa di realmente unico: un’autentica experience omnicanale, che permette di propagare l’engagement attraverso i diversi canali a disposizione, portandosi dietro il contesto precedente e sfruttando le informazioni più approfondite e complete provenienti dallo storico del cliente.

Comunicare Proattivamente

Nel settore bancario la proattività rappresenta una caratteristica sempre più indispensabile per offrire una Customer Experience superiore e avere percentuali di chiusura delle vendite sempre migliori. Tuttavia, sono relativamente poche le banche che inviano ai rispettivi clienti messaggi proattivi contenenti informative o comunicazioni marketing. I dati emersi dal CEB indicano che:

  • il 64% dei consumatori ritiene che quando la “banca mi motiva ad agire su questioni finanziarie che altrimenti avrei ignorato” l’impatto sia elevato.
  • Tuttavia solo il 28% degli acquirenti di prodotti bancari ne sono stati informati dalla banca stessa. Oltre il 60% di tutti gli acquisti riguardano clienti venuti a conoscenza dell’offerta da amici o da Internet.

Le comunicazioni proattive con i clienti, che avvengano tramite voce, testo, email o web chat, forniscono invece informazioni tempestive e personalizzate che comprendono messaggi di allerta su frodi, promemoria di pagamento e parametri delle carte fedeltà.

Distinguere i Servizi Mobili

I relatori dell’evento CEB hanno chiarito che oggi il mobile banking non rappresenta un grande elemento di differenziazione per i clienti in quanto tutti gli istituti offrono ormai servizi di questo genere. Keri Gohman, EVP and Head of Small Business Banking at Capital One ha quindi affermato che il mondo bancario sta nuotando “in un mare di monotonia.”

Ciò che invece è realmente in grado di far emergere dalla massa una determinata attività di business è la combinazione tra comunicazioni outbound e customer experience mobile.

Mappare il Customer Journey

CEB ha messo l’accento sull’importanza di identificare i punti caldi, o i processi che generano frustrazione e inefficienze nel corso del customer journey. Ma la sua ricerca indica anche che, mentre oltre l’80% delle banche desiderano mappare e migliorare i customer journey, sono meno della metà quelle certe di riuscirci.

Nel corso del recente  webinar Alimentare la Fedeltà Attraverso Customer Journey Agevoli Nicole Sturgill, CEB Principal Executive Advisor,  e Mark Stanley, Genesys Business Consultant, si sono confrontati sui customer journey in ambito bancario e hanno discusso dell’ampia ricerca globale CEB, parlando anche di:

  • A quali punti di contatto i clienti attribuiscono maggior valore quando interagiscono con la banca
  • Come riconoscere un cliente che sta mostrando segni di insoddisfazione e fuga potenziale
  • Come assicurarsi che ogni risorsa che in banca lavora con un cliente sia informata in modo completo e messa in grado di fornire il livello più alto di servizio personalizzato
  • Che cosa si può ottenere da una vista omnicanale su tutte le interazioni svolte con i clienti
  • L’impatto sulla banca di un’offerta che comprende tutto quello a cui i clienti attribuiscono maggior valore nel caso del proprio fornitore di servizi finanziari.
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Jess Wells

About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.