Internet fuori dallo schermo

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engagement via mobile opens large opportunitiesL’uso della rete, insieme alle opportunità di sviluppo generate dal digitale, sono in costante evoluzione. Dall’utilizzo di internet alla scrivania, più dall’ufficio che da casa, siamo passati alla fase di internet in tasca, in mobilità e sul divano, con i tablet e gli smartphone. Il prossimo passo, a cui dobbiamo prepararci fin da ora, è quello di internet ovunque, grazie a oggetti intelligenti sempre connessi, che moltiplicano le opportunità di conoscere meglio il cliente e di offrirgli un servizio veramente su misura. Come? Vediamolo insieme.

Internet esce dallo schermo

Nel 1984 Time magazine metteva in copertina il computer, celebrandolo come l’uomo dell’anno. Da allora l’informatica per tutti ha cambiato prima le nostre vite professionali, aumentando la produttività e il valore generato, per consentire di organizzare meglio le attività non lavorative personali. Una accelerazione in questo processo si è compiuta con l’avvento degli smartphone e la riduzione del costo di accesso a questa tecnologia: se oggi nel mondo è attivo quasi un telefono mobile per ogni abitante del pianeta, di cui la metà circa smartphone, qualcosa vuol dire.

Tale rivoluzione non si è ancora compiuta in tutti i suoi effetti, positivi e negativi, che una nuova era sta per affermarsi. Dal computer ingombrante e costoso con uno schermo a fosfori verdi, fino allo smartphone full HD più potente dei computer che hanno inviato l’uomo sulla Luna, oggi abbiamo accesso a un nuovo universo di dispositivi che ci semplificano la vita e che sono, se lo vogliamo, sempre connessi alla rete, al lavoro per noi.

Dai dispositivi indossabili (wearable), prossimi a diventare di massa – nel 2015 se ne sono venduti oltre 70 milioni – ai sensori che ci consentono di gestire le funzioni della nostra casa in remoto (dal termostato intelligente alla lampadina connessa alla rete wifi), siamo arrivati ai sensori che unificano la nostra esperienza di clienti creando un ponte tra mondo dei bit e mondo degli atomi.

Beacon, il ponte tra i bit e gli atomi

Qualche settimana fa Google ha annunciato che il suo browser, Chrome, sarà capace di riconoscere su Android la presenza di beacon vicini all’utente, così da raccogliere informazioni e scambiare dati con i servizi di cui usufruiamo sul territorio. Con beacon (faro è la traduzione letterale in italiano) si intendono quei sensori che, via Bluetooth (o con un protocollo sviluppato da Apple), inviano dati a un dispositivi connesso nelle vicinanze.

Nell’ottica di servire meglio un cliente, tale tecnologia consente di conoscere la presenza del cliente stesso in prossimità di un punto di contatto fisico dell’azienda (un negozio, un ufficio, una filiale, una stazione), di registrarla e di inviare al cliente delle informazioni e dei contenuti rilevanti rispetto all’esperienza del cliente in quel momento. Gli esempi sono infiniti: dai minuti di attesa sul binario per un mezzo di trasporto in arrivo, allo sconto speciale all’ingresso in un negozio, alle informazioni su chi contattare all’interno di un ufficio per svolgere una pratica aperta.

Pensare a questa tecnologia come a una mera opportunità di tracciare i movimenti del cliente sarebbe miope e contro producente rispetto alle opportunità che la stessa abilita. Il prossimo passo sarà quello di costruire e potenziare l’esperienza cliente intorno agli oggetti connessi.

Un vantaggio per il cliente, un vantaggio per l’impresa

Nel futuro presente i punti di contatto con il cliente si moltiplicano, di pari passo con le opportunità dell’azienda di fidelizzare i propri clienti e di generare nuovo business. Perché dover spiegare quattro volte il motivo della visita in una filiale di banca per chiudere una operazione che richiede la nostra firma, quando all’ingresso un totem intelligente può riconoscerci comunicando con l’app della banca sul nostro telefono e indicarci subito dove andare, chi incontrare e notificare allo stesso tempo la persona con cui abbiamo un appuntamento?

Perché il negozio di cui siamo fedeli clienti non può inviarci un messaggio, quando passeggiamo nei suoi pressi, per ricordarci le promozioni in corso, evidenziando le categorie di prodotto a cui siamo interessati, basandosi sui nostri acquisti precedenti? In questo modo un negozio fisico potrebbe giocare ad armi pari, rispetto al commercio elettronico, unendo le informazioni sul comportamento del cliente alla presenza sul territorio, rendendo gli atomi un punto di forza.

I prossimi oggetti intelligenti in arrivo sul mercato nei prossimi anni saranno in grado di comunicare con l’azienda in caso di malfunzionamento, attivando loro stessi un canale diretto col servizio clienti, per un intervento di assistenza che anticipa il cliente stesso, quando utile e necessario. In questo senso, Amsterdam è la prima città ad aver iniziato a sperimentare una rete a basso consumo di energia, diffusa su una larga superficie, attraverso la quale sensori con funzioni diverse possono segnalare ai loro padroni l’accadersi di un evento. L’esempio citato è un sensore su una barca che segnala al suo proprietario che le ultime piogge rischiano di far affondare la barca stessa, così che qualcuno intervenga evitando il peggio.

Tutti connessi, tutti integrati

Un elemento chiave perché il tutto abbia senso è un sistema in cui tutte le informazioni convergono e in cui il cliente viene servito sul canale che preferisce, nel momento che preferisce. Il vantaggio per l’azienda è evidente, se il cliente resta al primo posto nel determinare le scelte per identificare le soluzioni per servirlo.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.