“Contieni i costi e migliora la Customer Experience”. È questa la sfida quotidiana che devono affrontare i professionisti del contact center. Tutti stanno cercando di identificare il giusto punto di equilibrio tra la conduzione di attività di business efficienti e la costruzione di una base di clienti soddisfatti e fidelizzati. Queste esigenze, in concorrenza tra loro, stanno spingendo le organizzazioni a indirizzare i clienti verso canali digitali dal costo inferiore, alimentando l’errata convinzione che la voce sia ormai da mettere nel dimenticatoio.

La voce, in realtà, è conveniente. Quando i clienti esistenti e potenziali sono sul punto di cambiare canale o hanno domande complesse da porre, nessuno può infatti aiutarli meglio di un essere umano. E, la voce sta guadagnando di nuovo posizioni con la diffusione degli assistenti digitali in casa e sul telefono, attraverso Google Assistant, Alexa e Siri.

Il futuro della voce sta già impattando sulla Customer Experience

Oggi la voce contribuisce alla trasformazione digitale tanto quanto i canali mobile, web e social. Una situazione che emerge chiara dalle indagini svolte sui clienti Genesys così come dalle analisi condotte dagli esperti. Nel 2022 si stima ad esempio che un agente umano verrà coinvolto nel 44% di tutte le interazioni, sebbene la quota di comunicazioni basate su telefono scenderà dal 41% al 12% del totale del customer service. Ecco che, mentre ci si orienta verso il digitale, potesti trovarti impreparato ad adottare la voce del futuro e a dimostrane l’effettivo valore.

Molti ritengono l’automazione basata sull’intelligenza artificiale (AI) come un fattore abilitante l’esplosione dei canali digitali. Tuttavia l’AI sta diventando anche una parte importante della voce. Ad esempio, la tecnologia vocale simile a quella umana, e assistita dalla AI, è già disponibile con Google Contact Center AI. Più nel dettaglio, esso mette insieme le tecnologie di AI e quelle di interazione vocale di Google con l’automazione del call center e il routing predittivo di Genesys. Il social chatbot  Xiaoice di Microsoft è invece in grado di predire la prossima affermazione di una persona nel corso di una conversazione. E addirittura la interrompe a metà frase proprio come fa un umano. Amazon Lex, dal canto suo, offre infine ai call center aziendali funzionalità simili a quelle di Alexa.

Tuttavia nel 2020 è previsto che la messaggistica raggiungerà l’uso combinato di voce e chat. I chatbot di Facebook, Messenger, WeChat e LINE, ad esempio, offrono oggi ai consumatori le tipiche funzionalità self-service. Tutte presenti nel canale di comunicazione usato già con amici, colleghi e parenti. Secondo Gartner per il 2020 il 25% delle attività di customer service e supporto si integreranno con gli assistenti virtuali dei clienti o le tecnologie di chatbot incluse nei diversi canali di engagement, crescendo rispetto alla percentuale inferiore al 2% del 2017.

Considerato l’aumento dei tassi di adozione di queste interazioni uomo macchina, ecco che l’automazione e tutte le tecnologie di “facilitazione digitale” gestiranno sempre più attività. Tuttavia le esigenze dei clienti restano imprevedibili, e gli agenti sono le uniche risorse qualificate per occuparsene. Con la maggiore diffusione dell’automazione basata su AI, che impatta decisamente sul settore, il vero equilibro da trovare non riguarda però quello tra costi e Customer Experience. Si tratta invece di individuare la giusta combinazione tra umani e macchine per raggiungere i risultati di business ricercati, tenendo conto dei tempi e della successione di investimenti dedicati ai canali di customer service.

Dimostra il valore della voce e del digitale

In effetti cosa c’è di meglio di quando voce e digitale accrescono le capacità l’uno dell’altra? La sfida però sta nel dimostrarlo. Ad esempio, i clienti che vivono interazioni digitali di successo con il customer service è meno probabile che si rivolgano a canali più costosi come il telefono. Tuttavia è importante capire che cosa la diminuzione delle chiamate ti fa risparmiare e come. E un primo passo è quello della profonda comprensione di quanto accade nel corso del customer journey vissuto attraverso tutti i canali offerti.

Un vero engagement omnicanale abilita questo tipo di journey mapping, offrendoti una maggiore visibilità sulla tua azienda. Osserva quindi come i clienti si spostano attraverso i processi del tuo customer service e come deviano dal percorso ideale. Misura inoltre questi movimenti per identificare il successo del contenimento digitale e riuscire a concentrare i miglioramenti su punti di contatto specifici. Analizzando il customer journey puoi concretamente dimostrare il ROI ottenibile e migliorare la Customer Experience nel suo complesso.

Per saperne di più su come valutare il tuo customer service segui il nostro prossimo webinar Ottenere il massimo dal tuo investimento nel customer service digitale”. Art Schoeller di Forrester Research ti guiderà attraverso i passi fondamentali per dimostrare il valore dei tuoi investimenti voce e digitali.

Chris Connolly

As VP of Product Marketing, Chris leads the global team responsible for defining and promoting software technologies is responsible for galvanizing development efforts to keep Genesys ahead of the technology curve in the areas of emerging AI, Sales and Marketing...