La digital transformation sta per rivoluzionare il settore delle assicurazioni, grazie alla crescente adozione di alcune tecnologie che permetteranno al consumatore finale di godere di un servizio migliore, di più scelta e di prezzi più bassi. Una ricerca condotta da Bain & Company e Google ha individuato sette ambiti chiave destinati ad avere un impatto rilevante nei prossimi 3-5 anni: infrastrutture e produttività, tecnologie per la vendita online, analisi avanzata dei dati, machine learning, Internet of Things, realtà virtuale e digital ledger.

Una opportunità di nuovo business per il mondo assicurativo e per ripensare l’organizzazione interna e il servizio clienti, con un impatto concreto sia sui costi che sui ricavi. L’analisi di Bain e Google stima per una compagnia assicurativa media nel mercato europeo un incremento dei ricavi fino al 28% in cinque anni, acquisendo quote di mercato, con un calo dei premi liquidati fino al 19% e un taglio dei costi amministrativi fino al 72%. I consumatori sono pronti e premono per un cambiamento. L’aspettativa per servizi trasparenti e flessibili cresce, soprattutto sul canale Internet. Alcune compagnie hanno raccolto la sfida. In Australia Trov è una app che offre un preventivo per assicurare un oggetto, come per esempio una bicicletta, semplicemente fotografandolo e inviandolo online. Accettando le condizioni, la transazione si chiude direttamente dallo smartphone e l’oggetto è assicurato.

Fra tre anni, nel caso di un incidente stradale tipo, le nuove tecnologie permetteranno alle parti di ricevere assistenza in modo veloce ed efficiente. Un software all’interno dei veicoli sarà in grado di valutare il danno all’istante. Se l’incidente non è grave, i soggetti coinvolti potranno usare il proprio smartphone per realizzare un’immagine 3D del danno e inviare il tutto alle parti coinvolte e alle loro compagnie assicurative, senza più bisogno di inviare sul posto periti per valutare l’accaduto. Il machine learning permetterà di ricostruire la dinamica dell’incidente, analizzando tutti i dati disponibili, così da comunicare al cliente l’entità del danno e le migliori opzioni per la riparazione.

A questo punto le compagnie devono porsi una domanda: come la tecnologia può migliorare l’esperienza dei clienti? Tutte le principali tecnologie analizzate da Bain e Google hanno un minimo comune denominatore: migliorare la customer experience. Un customer journey più efficiente è la base per aumentare i ricavi e ridurre i costi. Dalle opzioni telefoniche che il cliente si trova ad affrontare nel corso di una chiamata tipo, tra poco potremo, grazie al machine learning, godere di un’esperienza più veloce ed efficiente, senza premere alcun tasto. Il sistema sarà in grado di analizzare il flusso di tutte le precedenti comunicazioni, attraverso tutti i canali disponibili (social media, mobile, app, web chat, messaggistica, email, SMS, telefono, punto vendita). L’analisi del tono della voce consentirà a un assistente virtuale di recepire le esigenze del cliente e suggerire la soluzione più appropriata.

Il momento in cui si conquista il cliente è quello del bisogno e per una assicurazione è la gestione del sinistro. L’implementazione di tecnologie digitali consentirà di ridurre i tempi tra denuncia e liquidazione, grazie alla raccolta tempestiva e alla condivisione dei dati disponibili tra le parti.

L’intelligenza artificiale è una delle tecnologie su cui si sta concentrando l’attenzione delle compagnie assicurative, secondo una nuova ricerca di Tata Consultancy Services. Entro il 2020 lo studio “Getting Smarter by the Sector: How 13 Global Industries Use Artificial Intelligence” prevede una spesa media per compagnia assicurativa, in queste tecnologie, pari a 90 milioni di dollari, seconda solo a telecomunicazioni, high tech e settore bancario. L’impatto maggiore per il settore assicurativo è previsto nel miglioramento dei prodotti attualmente offerti, più che sullo sviluppo di nuovi servizi. Tra gli ambiti maggiormente interessati dall’applicazione dell’intelligenza artificiale troviamo il servizio clienti, IT, vendite, marketing e R&D. Tutte le compagnie intervistate per lo studio prevedono di applicare soluzioni di intelligenza artificiale al proprio business entro il 2020.

La chiave del successo sta nel mettersi nei panni del cliente: la digitalizzazione non deve diventare fine a sé stessa, ma un modo per far evolvere il servizio offerto e rispondere alla domanda dei clienti. Il digitale può contribuire a migliorare la customer experience e a creare quindi valore: i profitti seguiranno di conseguenza. L’industria assicurativa si trova di fronte alla sfida della digital transformation. Per non perdere terreno rispetto alla concorrenza è necessario un approccio aperto alle opportunità del digitale, con una valutazione delle tecnologie disponibili, sempre nell’ottica di offrire valore per il cliente e differenziarsi rispetto all’offerta media sul mercato. Indubbiamente la gestione del sinistro e la liquidazione del premio è il momento del customer journey su cui il digitale può garantire un margine più ampio di efficienza e di rinnovata soddisfazione del cliente.

L’evoluzione rapida della tecnologia richiede una sperimentazione con prototipi e test sul mercato per analizzare la risposta dei clienti, sviluppare i servizi più promettenti e abbondare quelli meno interessanti. La cultura aziendale dovrebbe permeare ogni ambito interno, con personale motivato e formato per rispondere al cambiamento.

Luca Conti

Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.