La Modernizzazione del Contact Center e il Prezzo di Non Fare Nulla

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digital-channels-560x320Lo vedi, ti piace, lo compri.  Insomma… se in realtà sei come la maggior parte di noi, lo vedi, ti piace, leggi le recensioni, e quindi controlli il prezzo. È troppo costoso? Ti serve veramente? Quale sarà il valore che ne otterrai?

Che si tratti di decidere un acquisto personale o aziendale, quando rispondiamo a domande come queste stiamo essenzialmente costruendo il business case su che cosa vogliamo comprare. Forse un’altra domanda che dovremmo farci è: qual è il prezzo da pagare non facendo nulla? Una domanda particolarmente pertinente quando valutiamo gli investimenti per modernizzare il contact center.

Con i contact center che evolvono in sistemi di engagement omnicanale, un numero elevato di tecnologie generano benefici immediati. Che si tratti di web chat, riconoscimento vocale, analisi social e desktop omnicanale per gli agenti, oppure di una gestione del journey omnicanale totalmente multimodale, esiste un elenco crescente di soluzioni di customer experience che possono offrire un reale valore di business per le aziende.

Esperti di settore e ricerche ci dicono che le aziende che gestiscono i customer journey end to end su più punti di contatto e canali possono costruire un vantaggio competitivo significativo, ridurre l’esodo dei clienti e differenziare il brand dalla concorrenza. Allo stesso tempo, un recente report di Econsultancy mostra che l’83% di chi compra online necessita di supporto per completare il processo di acquisto mentre il 57% preferisce interagire via live chat. Il tutto tenendo conto che se un paio di anni fa la web chat era qualcosa di ‘carino’ da avere ora è diventata un’aspettativa del cliente in tutto il mondo.

L’analista Brendan Read di Frost and Sullivan nel suo blog intitolato Make Providing a Superior Customer Experience Your New Year’s Resolution, scrive che chat, mobile app, social, video e canali web in generale sono destinati ad aumentare e gli agenti dovranno inviare risposte immediate e visive sotto forma di link, immagini, filmati e documenti.

Nel contempo, mentre gli schermi degli smartphone continuano a ingrandirsi e sempre più consumatori li usano come dispositivo primario, Art Rosenberg afferma in Customer Magazine che i contact center stanno evolvendo per diventare dei business interaction center unificati. Prevede quindi che i clienti mobili avranno un accesso sempre maggiore all’assistenza in diretta e, contestualmente, dall’interno di una app mobile.

Il Prezzo di Non fare Nulla

Il messaggio è chiaro e semplice: fare nulla ha un suo prezzo da pagare. Se i contact center odierni non staranno al passo con l’evoluzione delle esigenze di clienti e business, le aziende perderanno clienti e reputazione. Tuttavia, trovare le risorse per finanziare la modernizzazione del contact center rappresenta per molte realtà ancora una sfida.

Se è anche questo il tuo caso leggi il nostro Tip Sheet in inglese intitolato Building the Business Case for ACD Replacement. Apprenderai nuove idee per realizzare il business case del tuo contact center.

Una volta che avrai creato e assegnato priorità alla lista di cose da fare per la modernizzazione del contact center potremo aiutarti a comporre il business case per detto investimento. La collaborazione tra i nostri team di Financial Analysis e Business Consulting ha prodotto un solido insieme di strumenti per il calcolo del ROI (ritorno degli investimenti) e aiutarti a confezionare un’analisi dei costi e benefici su misura per la tua azienda. Clicca qui e partiremo subito insieme!

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.