La multicanalità è morta! Cosa è successo?

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141030-Blog_Feat_Img-The_Rise_of_the_Connected_CustomerCome consulente nell’area servizi professionali quotidianamente a contatto con le le aziende, sto assistendo a una rivoluzione del customer service caratterizzata da un rigetto delle strategie multicanale e delle relative soluzioni. Una sorpresa, visto che per anni è stato ripetuto da più osservatori: “Offri tutti i canali, offri ai clienti i canali che preferiscono”.

Le organizzazioni che cercano di migliorare l’engagement del cliente hanno seguito questo consiglio attuando esattamente quello che pensavano fosse giusto. Oltre a fornire servizi voce hanno quindi implementato nuovi canali, inclusi email, social, mobile, web chat e richiamate. Ora molte, se non tutte, queste soluzioni finiscono nel bidone delle tecnologie obsolete. Che cosa è dunque successo?

Perché la multicanalità viene considerata morta

Per anni le aziende hanno adottato la cosiddetta filosofia best-of-breed per implementare soluzioni destinate a nuovi canali… un fornitore per la chat, un altro per l’email, un altro per la voce, un altro ancora per il mobile, e così via. Tutte queste soluzioni di norma hanno funzionato bene, con un piccolo problema: non comunicavano tra loro. Di fatto, hanno dato vita a silos interni all’azienda che alla fine hanno generato esperienze frustranti per i clienti.

Con il tempo, insieme ai silos contenenti informazioni sul cliente si sono aggiunti quelli con i dati storici e di reportistica. Tuttavia, la conseguente mancanza di visibilità e disponibilità di uno storico unico su tutti i canali si è trasformata nella primaria ragione di insoddisfazione per i clienti.

Contemporaneamente si sono verificati problemi legati all’utilizzo di applicativi che hanno costretto gli agenti a passare su un altro canale su richiesta del supervisore. Quest’ultimo, nel tentativo di organizzare e assegnare le risorse a tutti questi compartimenti multicanale, non ha di certo avuto vita facile, e la gestione degli operatori si è di conseguenza trasformata in un incubo, con conseguenze spiacevoli anche sulla gestione dei clienti. A questo punto si può dire che il contact center ha compiuto un passo indietro?

Se un cliente potesse ottenere una risposta e avere il proprio problema risolto in una singola interazione allora la multicanalità funzionerebbe bene. Tuttavia la maggior parte delle richieste necessitano dell’impiego di ogni tipologia di comunicazione, incluse email, chiamate telefoniche e anche web chat ripetute. Leggendo una delle mie rubriche preferite pubblicate sul New York Times, The Haggler, dedicata alla risoluzione delle problematiche che affliggono i consumatori, noterai che la maggior parte di quelle più banali richiedono dozzine di email e chiamate per essere risolte (leggi ad esempio l’episodio del monaco e la linea aerea).

Che cos’è l’omnicanalità e perché le aziende la implementano appena possibile?

È ormai dimostrato che la customer experience omnicanale è ciò che aziende (e clienti) desideravano da tanto tempo, ma il risultato finale non può essere raggiunto con canali e reparti organizzati per silos diversi e separati. L’omnicanalità permette una customer experience fluida, coerente e personalizzata con tutti i canali, punti di contatto e risorse aziendali che lavorano di concerto per l’intero customer journey.

Se vuoi saperne di più sull’offerta di una customer experience omnicanale leggi questo report in lingua inglese di Forrester intitolato Manage the Cross-Touchpoint Customer Journey. Scaricalo da qui!

Per avere un esempio di come un’unica piattaforma integrata può aiutarti a vincere la sfida della multicanalità per offrire vere interazioni omnicanale, scopri subito le caratteristiche della Genesys Customer Experience Platform!

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About Dudley Larus

I'm passionate about improving the customer experience Dudley Larus is a senior principal consultant in the Genesys Professional Services organization working with customers on their cx projects as a business analyst. Previously, he was part of the Genesys Product Marketing Team and prior held key marketing roles at contact center pioneers Melita International as well as enterprise software companies Lanier Worldwide, SwissAir IT and Verifone as well as working as an educator.