La ricetta perfetta per la migliore customer experience

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structure omnichannelLa ristorazione è un settore da prendere a esempio per come la soddisfazione del cliente possa determinare il successo o l’insuccesso dell’impresa. Studiando i ristoranti che hanno saputo affermarsi nel tempo, possiamo identificare tre elementi chiave nel rapporto con il cliente finale: la gestione delle operazioni quotidiane, il team di lavoro e la passione distillata ogni giorno.

Le operazioni

Spesso sottovalutate, sono le attività svolte nella routine quotidiana e fare la differenza e a influenzare in maniera chiave il risultato finale e la reazione del cliente. La gestione delle attività in cucina e delle attività in sala richiedono competenze diverse, certo, ma nei momenti critici è necessario applicare flessibilità con responsabilità. A tutti è capitato di vedersi consigliare un buon ristorante, prenotarlo e provarlo in una serata con un afflusso record, come avviene spesso nel periodo di picco delle ferie estive. In una condizione simile un locale non attrezzato con competenze interne flessibili rischia di implodere al picco del successo. Se i processi interni non hanno previsto come gestire i picchi e come riorganizzarsi per l’emergenza – personale di cucina che supporta il personale di sala e viceversa – il boom di clienti rischia di trasformarsi in un boom di recensioni negative e di clienti insoddisfatti.

La macchina operativa deve essere perfettamente oliata, dall’arrivo dell’ordine alla presentazione del piatto, fino al pagamento del conto. Se un ingranaggio va in sofferenza, tutta la macchina rischia di fermarsi, con effetti disastrosi sull’esperienza cliente complessiva, pur con un cameriere attento e gentile o uno chef stellato. La tecnologia aiuta a pianificare e a disegnare l’esperienza del cliente, anticipando eventuali stress, alzando al massimo l’efficienza complessiva, a partire dall’organizzazione degli spazi.

Comunicare in maniera trasparente al cliente tempi di attesa insolitamente prolungati o consigliare piatti più veloci da preparare nel momento in cui la cucina è sotto la massima pressione può fare la differenza tra una esperienza disastrosa e un cliente che, pur nella difficoltà, resta comprensivo e soddisfatto della scelta fatta. Se i tempi di attesa per un tavolo sono dolorosamente lunghi, offrire un bicchiere di prosecco per ammazzare il tempo può perfino diventare piacevole.

Il passaparola positivo, frutto di una esperienza oltre le aspettative, è l’elemento che rende un locale sempre pieno, a fianco di uno sempre vuoto. Nulla avviene a caso. Chi ha una strategia che, oltre alla soddisfazione totale del cliente, comprende anche l’ultimo passaggio dell’incentivo al passaparola, soprattutto digitale, verrà premiato per i propri sforzi. I casi in tal senso non mancano.

Il team di lavoro

Le persone, vale la pensa sottolinearlo ancora una volta, mantengono un ruolo centrale nell’esperienza del cliente, se non altro perché è con le persone che il cliente interagisce, in più di una occasione. Dal momento della prenotazione, all’arrivo al ristorante, fino al servizio al tavolo, solo un ristorante con uno staff con grande esperienza e competenza è in grado di garantire una esperienza unica, stabilendo una relazione genuina con i clienti. L’ascolto del cliente, la passione per il proprio lavoro, la voglia di non smettere mai di imparare, una naturale predisposizione alla curiosità e la conoscenza di quanto offerto nel menù, contribuiscono, insieme alla personalità di ognuno, a comporre un servizio perfetto.

Se dall’esterno si percepisce poco, un ambiente che favorisca fiducia, rispetto, chiarezza dei ruoli e senso di appartenenza contribuisce in maniera importante a generare buone relazioni tra lo staff, con effetti tangibili sul servizio ai clienti. Spazi di crescita interna, flessibilità nell’organizzazione, formazione sul lavoro, incentivi e condivisione dei successi sono tutti elementi che mettono il team nelle migliori condizioni per offrire una esperienza al cliente di alto livello, soprattutto nei momenti più critici quando la pressione è più elevata e la motivazione viene messa alla prova.

La passione distillata

Una cena al ristorante non è semplicemente un pasto consumato fuori casa. Più l’occasione è speciale, più la cena vuole essere una vera esperienza, ragion per cui l’aspetto del locale, le luci, l’atmosfera creata, il servizio offerto, oltre al cibo e al vino serviti compongono il risultato finale. Il fattore qualità è l’elemento trasverale, qualsiasi sia l’esperienza che il cliente cerchi.

La soddisfazione del cliente scatta se e soltanto se c’è un allineamento tra aspettativa e valore percepito e se nel corso dell’esperienza scatta la scintilla tra cliente e ristorante, una sensazione di piacere che lascia un ricordo felice, frutto nel tempo di raccomandazioni e passaparola, online e di persona. A tutti sarà capitato un momento simile, in cui la serata termina con un sorriso sulle labbra, la pancia saporitamente piena e una sensazione di felicità, anche dopo aver pagato il conto. Una condizione simile è il frutto di un servizio pensato e offerto con passione, da un ristoratore che ha studiato la relazione col cliente con l’obiettivo di soddisfarla dal primo all’ultimo momento, senza lasciare nulla al caso.

Un lavoro in cui l’organizzazione e la pianificazione sono a supporto di una visione che vede la qualità offerta e la soddisfazione del cliente quali obiettivi ultimi.

In conclusione

Quanto descritto per una piccola impresa nel settore della ristorazione può essere preso a esempio per molte altre tipologie di impresa che credono nell’importanza dell’offrire una esperienza al cliente sopra qualsiasi aspettativa. Dall’organizzazione della macchina, alla cura di ogni momento, nulla va lasciato al caso. Ciò che non si può pianificare è la passione che deve caratterizzare ogni componente della squadra, dal basso fino al vertice. L’esempio di chi guida può ispirare tutta l’azienda, per imparare ogni giorno e raccogliere nuove sfide, in un mercato in cui l’attenzione al cliente non smette di crescere.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.