La trasformazione digitale come esperimento

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multichannels on mobileUltimamente si parla molto di trasformazione digitale, un argomento sul quale sto incontrando diverse aziende dell’area EMEA, dalle grandi alle medie e piccole, che stanno cercando di realizzarla con modalità molto diverse tra loro. Il filo conduttore comune è questo: ogni azienda è diversa e il suo percorso verso il digitale deve, di conseguenza, essere unico e adattato ai propri processi di business. La prima domanda che di norma mi viene posta è: che cosa stanno facendo gli altri? Tuttavia, pur essendo ovviamente di aiuto, gli esempi non danno comunque un’idea corretta e chiara dell’approccio da seguire. Di fatto, non esiste nulla di meno appropriato al percorso digitale delle procedure comuni per tutti: finora i clienti di maggior successo che ho incontrato (e quelli più intriganti) hanno creato “un team di sperimentazione digitale”, composto da persone tecnologicamente competenti ed entusiaste, che desiderano provare cose nuove (incidentalmente questo sarebbe il lavoro sognato da qualsiasi smanettone, me compreso): si tratta di persone connesse e socialmente attive, che amano partecipare a eventi e riunioni reali e virtuali, anche solo per la possibilità di condividere insieme idee e nuove tecnologie; e sono appassionate di qualsiasi tipo di innovazione. In base alla mia opinione ed esperienza, questo approccio “dream team” funziona bene in vari modi:

  • In una realtà priva di alcuna idea su come adottare il digitale, al team verrà affidata la sperimentazione e la guida di tutte le novità. Si comporterà come il salmone, nuotando contro corrente mentre il resto dell’azienda cercherà di resistere al cambiamento, finché non accadrà qualcosa di meraviglioso, e diventerà l’eroe acclamato di quella trasformazione poc’anzi citata. Questo processo potrebbe comunque richiedere un po’ di tempo e delle persone solide e disposte a resistere a tutte le ritorsioni legate alla mentalità “abbiamo sempre fatto in questa maniera”. In questo senso potrebbe essere saggio ruotare le persone assegnate in modo tale che non restino scottate dal lavoro, e alla fine potrebbe anche essere necessario attendere un po’ di tempo per ottenere un risultato concreto. Quali sono però le altre opzioni disponibili quando non esiste un chiaro percorso da seguire? L’unico modo è certamente quello della sperimentazione al di fuori del sentiero già battuto dall’azienda, inoltrandosi nel regno dei sonnambuli digitali.
  • Qualora si parli di una realtà già all’avanguardia e desiderosa di continuare sulla stessa strada, ecco che si potrebbe parlare veramente di dream team, esistendo un budget dedicato, la volontà di cambiare e una mentalità aperta a guida dei cambiamenti. In questo caso l’unico pericolo è quello di concentrarsi più del dovuto sulla trasformazione, introducendone troppa. Queste persone metterebbero sul tavolo nuove idee praticamente ogni giorno, con alcune sottoposte ad approvazione, altre di successo, facendo compiere all’azienda un ulteriore passo del proprio percorso digitale. Ci vuole coraggio per farlo, oltre a una prospettiva diversa in termini di visione.
  • Qualora un’azienda si trovi in una situazione di mezzo, ossia con alcune idee e una presenza digitale iniziale, senza però essere all’avanguardia, dovrà chiarire meglio alcune zone grigie. Un team di sperimentazione potrà anche in questo caso essere utile avendo la responsabilità dell’identificazione e della prova delle novità. Qualora qualcosa dovesse andare male potrà inoltre testare liberamente e rapidamente nuove strategie che altrimenti necessiterebbero mesi prima di poter essere implementate su processi standard complessi. Un team ristretto dedicato può donare a un’azienda quella flessibilità richiesta alle procedure per tentativi senza compromettere molto della propria attività. Consentendo, in definitiva, l’introduzione di progetti di successo su tutta l’organizzazione.

Hai già nominato il tuo team di sperimentazione digitale?

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Paola Annis

About Paola Annis

Contact Center, CX, professionista della tecnologia UX, con oltre 20 anni di esperienza nel supporto tecnico, project management, project delivery, product management and business development in TLC E Contact Center application space