Le nuove frontiere dell’esperienza cliente

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textingIl nostro futuro di clienti appare sempre più roseo: meno code sul punto vendita, più velocità nell’ottenere una informazione dal call center, più attenzione delle aziende nel rapporto con noi, anche grazie a un pizzico di tecnologia in più. Questo scenario comincia, piano piano, a diventare realtà per tante aziende italiane, soprattutto tra le più grandi e complesse. Può sembrare un paradosso, ma i maggiori casi di successo oggi in Italia vengono da Unicredit, Poste italiane, ENEL. Del tutto si è discusso in un interessante evento promosso da Vanguard, seguito in diretta su Twitter.

Le tecnologie emergenti

Uno degli interventi più interessanti è stato quello di Paolo Turriziani sull’emergere degli assistenti virtuali conversazionali (AVC). In semplici parole, AVC è la tecnologia che, quando chiami un servizio clienti telefonico, ti fa qualche semplice domanda per capire di cosa hai bisogno, interpreta la tua risposta e instrada la chiamata, con le informazioni ricevute e interpretate, a un assistente in carne e ossa che sa già cosa deve fare. Il vantaggio sta nel rispondere in un tempo più breve, automatizzando parte del processo. Per l’azienda, moltiplicato per migliaia di chiamate ogni giorno, è un risparmio notevole; per il cliente, che spesso neanche si rende conto (ed è naturale che sia così) della tecnologia, si traduce in un risparmio di tempo e un livello di soddisfazione più elevato.

Detto così può sembrare facile sviluppare un AVC ma non lo è affatto. Le problematiche nel riconoscimento vocale sono molteplici, a cominciare dall’accento.

Un altro aspetto interessante dello sviluppo di tali tecnologie è la riscossa degli umanisti, che vengono coinvolti fianco a fianco degli ingegneri per rendere un servizio simile più efficiente e funzionale. Un po’ come i poeti assunti a Silicon Valley.

Sui risultati i numeri parlano chiaro: un servizio simile è gradito dall’86% dei clienti intervistati, si traduce in un dimezzamento dei tempi di accesso e gli utenti che sono in grado di risolvere il proprio problema senza l’aiuto di un intervento umano passano dal 15% al 20%.

In un secondo intervento c’è stata la presentazione e una demo di Doc 24, servizio in abbonamento, fruibile attraverso una app, che consente di poter aprire una videochiamata con un medico in qualsiasi momento, domenica e festivi inclusi, a prescindere dalla propria posizione geografica, purché connessi a internet ovviamente. Il servizio ha una centrale operativa con 20 medici a disposizione.

L’incontro ha mostrato come le applicazioni tecnologiche per migliorare e rendere più efficiente e soddisfacente un servizio clienti esistono già e forse non è un caso se ad averlo capito per prime siano aziende che hanno grandi vantaggi a rendere efficiente il rapporto con decine di milioni di clienti. Sul palco si sono alternati ENEL, Poste Italiane, Unicredit, a raccontare parte della propria esperienza ed evoluzione in tal senso.

ENEL emette 200 milioni di bollette ogni anno e da luglio introdurrà una versione più semplificata e leggibile, includendo il canone RAI. Potete facilmente immaginare cosa significhi per ENEL far sì che una parte di clienti non intasi il call center ma trovi l’informazione di cui ha bisogno sul sito, inviando un SMS, attivando una chat dal sito web o dalla app. Poste Italiane ha imposto ai top manager di affiancare gli operatori telefonici, per alcune ore, così da capire le vere problematiche di chi chiama. Tutto sommato è l’uovo ci colombo, considerando che in aziende come Zappos questa è la realtà per tutti i nuovi assunti, qualsiasi sia la posizione in azienda.

Il paradosso è come la tecnologia adottata sia a volte più avanti di quanto il sistema normativo e regolatorio consenta in realtà alle aziende di operare, soprattutto se agiscono su mercati fortemente regolamentati, come il caso delle banche. Un paradosso che, come sistema paese, dovremmo risolvere al più presto, per non perdere altre posizioni in termini di competitività globale.

Le prossime sfide

La sfida individuata come prioritaria in maniera trasversale durante la mattinata è stata la risposta alla prossima distruption digitale. Con questo termine si vuole intendere il cambio di prospettiva nella relazione tra clienti e azienda portato dal digitale. Per l’azienda significa ripensare la propria organizzazione interna, abbattendo i muri che dividono marketing da commerciale, risorse umane da assistenza clienti, così da adottare le tecnologie esistenti per rispondere meglio ai bisogni del clienti, anticipandoli quando possibile. Per usare una espressione felice di Francesco Rosato (Unicredit), le aziende diventano così un grande contact center.

Che ormai usiamo più lo smartphone del computer per collegarci a internet, che preferiamo sempre più spesso fare a meno di spostamenti fisici e attese telefoniche per risolvere un problema è abbastanza chiaro. Paola Annis (Genesys) ha detto chiaramente come la sfida al cambiamento passa per la sperimentazione da parte delle aziende e soprattutto nel fornire un messaggio univo al mercato e ai clienti. È inutile avere una app all’avanguardia e un sito straordinario se i due non integrano la stessa tecnologia e la relazione con il cliente non è gestita in maniera omnicanale.

Omnicanalità è diventato un mantra quando si parla di servizio clienti, perché è esattamente ciò che i consumatori vogliono e ormai pretendono: una azienda che segue il percorso del cliente su piattaforme diverse, senza perdersi alcun pezzo della relazione. Se ho chiamato il call center, mi aspetto che l’assistenza su Twitter possa rapidamente ripercorrere le puntate precedenti senza ricominciare ogni volta da capo e viceversa.

La tavola rotonda finale ha evidenziato inoltre come questo sia il momento giusto per l’adozione di queste tecnologie su larga scala, considerando come la diffusione degli smartphone e internet in mobilità stiano cambiando rapidamente le aspettative del cliente. Lato aziende c’è grande interesse per i vantaggi che la diffusione dei servizi in cloud possa generare, seppur la fase di adozione richieda impegno e organizzazione.

Come clienti non possiamo che augurarci che questo passaggio sia compreso da tutte le aziende, non solo le più strutturate, per dare maggiore qualità al nostro tempo e difendere la competitività del sistema paese, insieme ai relativi posti di lavoro. Possiamo farcela e la tecnologia può aiutarci.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.