Le Olimpiadi del servizio clienti: 6 elementi per un servizio clienti da medaglia d’oro

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TargetLa competizione è di altissimo livello. Il consumatore è sempre più esigente. La tecnologia può supportare le aziende innovative. Cosa serve quindi per sviluppare un servizio clienti da medaglia d’oro? Abbiamo individuato sei elementi indispensabili per essere veramente una azienda leader.

1) Focus nel creare una customer experience straordinaria

Il mercato premia le aziende capaci di ragionare in una ottica di customer journey. Quali sono i punti di contatto con cui il consumatore entra in relazione con l’azienda? Quali dati l’azienda è già in grado di raccogliere sul comportamento del cliente e quali possono essere ulteriormente acquisiti? Qual è il percorso tipico in cui un potenziale cliente diventa un cliente e finisce per innamorarsi dei servizi dell’azienda? Rispondere a queste domande permette di tracciare il percorso del cliente e di studiare per lui una esperienza cliente straordinaria, superando le sue aspettative.

2) Costruire una cultura intorno al servizio clienti

L’era del servizio clienti visto come un dipartimento isolato all’interno dell’azienda è finita. Le aziende capaci di far lavorare insieme vendite, marketing e servizio clienti hanno una marcia in più. Lavorare insieme significa acquisire informazioni chiave per capire meglio le esigenze del cliente, i suoi bisogni, e come servirli al meglio. Il feedback delle vendite può aiutare il marketing a parlare la lingua del cliente, stimolando il suo interesse nel modo più efficace. Un servizio clienti attento può integrare una offerta commerciale che intercetta i bisogni nel momento in cui si manifestano. Per raggiungere questo obiettivo tutti i silo interni all’azienda vanno abbattuti una volta per tutti, creando una cultura d’impresa che metta al centro il cliente.

3) Adattarsi ai bisogni del cliente

Mai come oggi, sollecitato in ogni momento della giornata, il consumatore è disponibile al cambiamento, purché il suo livello di soddisfazione salga nel tempo. L’offerta di un servizio post vendita puntuale e capace di risolvere tempestivamente i problemi è un motivo di scelta sempre più frequente, soprattutto nel decidere di cambiare un vecchio fornitore. Sapersi adattare ai bisogni del cliente, ascoltandolo dove si esprime spontaneamente (i social media in questo senso diventano pura business intelligence), diventa un investimento sul futuro, pur in un ambiente dove i concorrenti crescono e beni fino a ieri preziosi diventano merci.

4) Formazione continua

Viviamo in un’era in cui la formazione continua è una necessità, per interpretare il cambiamento e coglierne le opportunità prima degli altri. Un investimento in tal senso è per l’impresa l’equivalente di un elisir di lunga vita, che aiuta a combattere i segni dell’invecchiamento del business, consentendo prestazioni di alto livello nel lungo periodo. Se formare il personale diventa quasi un obbligo, la qualità diventa il fattore differenziante. È necessario un salto culturale per coinvolgere dipendenti e collaboratori, senza lasciare nessuno indietro. La contaminazione interna delle idee si è dimostrata un motore dell’innovazione. Non cogliere una simile opportunità, rischia di chiudere l’azienda in un mondo autoreferenziale, scollegato dalla realtà dei consumatori. Con la formazione si attraggono talenti, che possono essere maggiormente valorizzati nel dare nuova linfa al business.

5) Ragionare in una ottica omnicanale

La complessità di una relazione multicanale con il cliente diventa semplice, quando si utilizza una tecnologia che la trasforma in senso omnicanale. Che senso ha avere un servizio clienti su Twitter o Facebook, se l’operatore che risponde è esterno all’azienda e non conosce il percorso che il cliente ha già sviluppato con gli altri punti di contatto del servizio clienti? Paradossalmente avere tanti canali di contatto, compresi i più recenti e innovativi, si rivela un boomerang se questi non vengono tracciati e inclusi nel customer journey più complessivo del cliente. In mancanza di un approccio omnicanale, uno scenario simile rischia di aumentare la frustrazione del cliente, invece di migliorare il servizio offerto.

6) Più tecnologia e più umanità

La tecnologia non può essere un sostituto di gentilezza, umanità e calore umano. Ben vengano gli interventi volti a rendere più efficiente il servizio offerto, con tecnologia di riconoscimento vocale per il supporto telefonico, associata all’intelligenza artificiale. Ciò che non deve essere automatizzato è il calore umano nella relazione tra persona e persona, quando questa entra in gioco per chiudere il cerchio e risolvere un problema del cliente. L’operatore incaricato di gestire la relazione con il cliente deve avere tutti gli strumenti per rendere più caldo il rapporto in corso, libero di uscire dagli schemi dei testi da recitare. Il cliente evoluto è in grado di riconoscere gli umani che si comportano da automi, vanificando i benefici della tecnologia che personalizza il servizio.

L’effetto positivo della tecnologia è nullo senza la consapevolezza che il rapporto tra azienda e cliente è e resta una relazione tra persone. Per vincere la medaglia d’oro del servizio clienti, questo aspetto non va mai dimenticato.

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Luca Conti

About Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.