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8 factors to maximize agent's potential Immagina un customer journey in cui un giorno ti svegli e decidi di comprare un nuovo telefono senza essere convinto del modello da prendere. Cominci il tuo journey recandoti in un negozio fisico per toccare, percepire e valutare quale terminale acquistare. In negozio trovi informazioni sul prezzo e gli aspetto tecnici e, quindi, decidi di tornare a casa per ragionarci su. Mentre sei ancora nel negozio lasci però i tuoi dettagli in modo tale che sappia chi sei la prossima volta che ne varcherai la soglia.

Passano alcuni giorni e compi qualche ulteriore ricerca sul web, questa volta recandoti sul sito della catena di quello stesso negozio. Scopri che c’è un’offerta web speciale e ti orienti su un modello specifico. Quando inserisci i tuoi dettagli ricevi un messaggio dalla persona che avevi incontrato in negozio che ti ringrazia per aver deciso di acquistare e un messaggio che ti chiede di ripassare nel caso tu abbia altre domande.

Mentre ti trovi nel mezzo del processo di pagamento ti rendi conto che la tua carta è scaduta e devi rinunciare al passo 3 dopo che avevi inserito tutti i tuoi dettagli e quasi completato l’ordine. Tuttavia compare una finestra di dialogo che ti chiede se vuoi ricevere un messaggio testuale che ti consentirà di proseguire con il pagamento non appena avrai un nuova carta. Pochi giorni dopo la ricevi e clicchi sul link presente nel messaggio testuale, che ti chiede di inserirne i dettagli per poi confermare l’avvenuta transazione. Ricevi una email di conferma contenente un numero di customer service a cui rivolgerti nel caso dovessi avere ulteriori domande.

Passano alcuni giorni e non hai ancora ricevuto il nuovo telefono. Chiami il numero del customer service e con soddisfazione ascolti il messaggio seguente:
Benvenuto in Genesys Telecoms.

Noto che hai ordinato un nuovo telefono due giorni fa. Un’ottima scelta, è il nostro terminale più popolare!

Volevo farti sapere che lo riceverai entro mezzogiorno di domani.

Posso aiutarti in qualche altro modo?

Quindi riagganci. Quando il pacchetto arriva ti accorgi di aver ordinato il colore sbagliato, lo volevi dorato anziché bianco.

Richiami il numero del customer service presente nella email e questa volta l’IVR riproduce quanto segue:

Ciao, grazie per averci richiamati.

Il nostro archivio ci informa che hai ricevuto ieri il tuo nuovo telefono .

Se vuoi restituire il telefono premi 1
Se vuoi modificare il tuo ordine premi 2
Per fare una domanda tecnica premi 3

A quel punto premi 1 e vieni messo direttamente in contatto con lo specialista dei telefoni che aveva gestito la prima interazione in negozio.

Questo customer journey è basato su una relazione 1 a 1 ed è caratterizzato da una forte personalizzazione.
La Genesys IVR Personalization Platform abilita le organizzazioni all’offerta di questo tipo di customer experience personalizzate usando i dati sull’identità, le caratteristiche e le preferenze del chiamante, la sua posizione nel customer journey, lo storico delle transazioni e il contesto delle interazioni precedenti. Questo significa una experience personalizzata anziché un approccio “a taglia unica” in quanto non vengono presentati gli stessi menu a ogni singolo chiamante. Al contrario si offre a ciascuno di essi un menu fatto su misura, con solamente quelle opzioni per lui più rilevanti. Talvolta bisogna semplicemente chiedergli conferma del motivo della sua chiamata che già avevamo anticipato. Tale experience viene continuamente adattata con la progressione della chiamata in base alla disponibilità di maggiori informazioni o in conformità con il comportamento del cliente.

La nostra esperienza dimostra che le probabilità che il cliente utilizzi il self-service raddoppiano quando gli vengono presentate opzioni personalizzate, quindi immagina i risparmi sui costi cha tutto questo può generare da sé specialmente con oltre 80 app di self service già pronte per voce, web e mobile che possono essere installate immediatamente. Queste app sfruttano best practice di settore e funzioni di personalizzazione che non sono disponibili negli IVR tradizionali.

Inoltre, integrandosi con gli altri prodotti Genesys – quali Genesys Voice Portal, Conversation Manager e Genesys Mobile Engagement – Genesys IVR Personalization Platform può essere estesa per fornire una vera e propria customer experience omnicanale basata sulla personalizzazione. Si tratta di un obiettivo raggiunto attraverso il Visual IVR che può essere usato per reindirizzare il traffico verso i canali digitali così come raccogliere informazioni dai chiamanti che vi provengono, migliorando il routing (e l’FCR) e supportando il canale vocale su una chiamata simultanea.

Tale approccio assicura una vera customer experience omnicanale consentendo ai clienti di godere dell’assistenza di cui necessitano in ogni momento e su qualsiasi dispositivo e con maggiore coerenza rispetto alle promesse fatte dal brand.

Il nostro approccio implica il fornire agli utenti di business responsabili della customner experience un insieme di strumenti semplici da usare che permetta loro di monitorare e applicare modifiche immediate se richiesto. Questo consente di mantenere le promesse fatte dal brand e trasformare l’IVR da ragione principale di frustrazione del cliente a componente strategica del vantaggio competitivo.

Alcuni vantaggi del nostro approccio:

Benefici per i clienti:
• Aiuto quando e dove necessario con un servizio 24/7 sui dispositivi da loro prescelti.
• Riduzione dello sforzo del cliente offrendogli opzioni personalizzate e pertinenti.
• Nessuna necessità di ripetere informazioni, con il contesto della chiamata e lo storico recente di navigazione sul sito web e la app dell’azienda trasferiti insieme al chiamante.

Benefici per il Business:
• Definizione una sola volta del processo riguardante il servizio, utilizzo ovunque.
• Controllo da parte dell’utente di business dell’intero journey senza la necessità di un intervento tecnico.
• Rapidità di rilascio al mercato, con app immediatamente pronte all’implementazione.
• Aggiornamenti istantanei.
• Vista completa End-to-end sui Customer Journey.

Benefici per il Dipartimento IT:
• Semplicità di implementazione e gestione.
• Basso costo totale di possesso.
• Leva sull’investimento IVR esistente.

Benefici per il Call Center:
• Numero maggiore di chiamate deviate call center.
• Più contesto per le chiamate.
• Durata inferiore delle chiamate.
• Routing più efficace.
• Minori trasferimenti.

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Antoine Gouder

About Antoine Gouder

Antoine is an experienced Marketing Technologist with an active interest in the use of processes and technology which assist in accomplishing marketing goals. From improving conversion by automating nurturing streams to personalizing the customer experience through the integration of back-end systems, Antoine is a firm believer in the power of the convergence of marketing and technology to deliver competitive advantage. Antoine holds a Master’s degree in Marketing and a Master’s degree in IT and is a member of the Chartered Institute of Marketing (UK).