Migliorare la Customer Experience Online nel settore Assicurativo

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shared experienceGli assicuratori si posizionano pressoché ultimi nella classifica della customer experience online, restando dietro a banche e pubbliche amministrazioni che tipicamente non sono certamente note per avere dei servizi rivoluzionari. Tuttavia i numeri raccontano una storia più complessa. Un nuovo studio citato in Insurance Networking di Boston Consulting Group (BCG) e Morgan Stanley evidenzia un tasso di soddisfazione del 69% relativo al processo di ricerca, e per un prodotto complesso come un’assicurazione si tratta di un risultato piuttosto buono. Tuttavia, il dato precipita inesorabilmente al 38% quando si parla di richieste di indennizzo. Nello stesso articolo, Jay Blickstein indica agli assicuratori questa soluzione: “Usate nuove tecniche come la creazione di una stretta relazione tra dispositivi, sistemi e servizi, così come una migliore gestione dei big data, per offrire prodotti innovativi a clienti più giovani e affluenti”. L’articolo prosegue affermando che “questo tipo di programma guidato dalla tecnologia ha tutto il potenziale per modificare in modo fondamentale il modello di business degli assicuratori nel mondo. Chi è lento ad abbracciare questo dirompente cambiamento tecnologico corre il rischio di restare indietro”. Come possono reagire gli assicuratori? L’adozione di click to chat, co-browsing e di una soluzione ibrida che presenta un sito web semplice da usare,  affiancato da un supporto dal vivo erogato tramite call center, può fare una differenza enorme nel miglioramento della soddisfazione dei clienti nel settore assicurativo. Ma anche quelle realtà che forniscono un’ottima ricerca online e contrastano con successo la difficoltà del processo di richiesta di indennizzo devono comunque mirare a un progresso ulteriore, spiega Jon Picoult, fondatore di Watermark Consulting, una società di consulenza per la customer experience, citato in Insurance Journal: “Bisogna concentrarsi sull’interazione, non sulla transazione”, afferma Picoult. Per far questo, chi propone assicurazioni deve offrire un engagement dei clienti eccezionale, costante e su ogni canale, per tutto il corso del customer journey, includendo la selezione dell’assicuratore, la richiesta di copertura, l’amministrazione della polizza, il controllo del rischio, l’elaborazione delle richieste di indennizzo, e il rinnovo della copertura. Se volete saperne di più, date un’occhiata al nostro ultimo white paper intitolato “Far compiere un salto di qualità alla Customer Experience nelle Assicurazioni”. E scoprirete come:

Abilitare i canali che i clienti desiderano usare: voce, web chat, mobile, social;

Applicare il contesto dell’interazione con il cliente in modo coerente attraverso tutti i canali;

Interagire proattivamente con i clienti attraverso i loro canali preferiti a fini di vendite, servizio, formazione e indagini sui clienti.

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Jess Wells

About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.