Il mercato digitale è molto rumoroso; è dura essere ascoltati o restare visibili. Quando sei al suo interno, ti trovi in competizione con chiunque abbia un prodotto simile al tuo. Per farti notare devi quindi essere creativo, brillante, appetibile e ben noto. E quando vieni trovato devi fare tutto il possibile per convincere i clienti potenziali a sceglierti.

Il suo aspetto è quello di un mercato fisico, ma il comportamento degli acquirenti è completamente diverso. I clienti non sono nemmeno sempre lì presenti. Può esserci un “Acquirente Algoritmico” che li rappresenta e/o agisce per loro conto.

Nel digital marketplace, i clienti compaiono quando vogliono e trascorrono solo un paio di minuti o secondi al suo interno. Quindi scompaiono senza lasciare traccia. Spesso non hanno volto, sono sconosciuti e cercano all’interno della tua offerta senza fornire alcuna indicazione su chi sono, da dove provengono, che cosa desiderano e la modalità di interazione preferita.

Acquirente fisico e digitale a confronto

Immagina di avere un negozio fisico in un’ottima posizione al centro di una strada principale; hai quattro venditori professionisti che lavorano per te e un assortimento ricco di tanti prodotti eccellenti. Come proprietario del negozio, sei orgoglioso di questa situazione ottimale per vendere sul mercato fisico, vero? Tuttavia non ha nulla a che vedere con il mondo digitale.

Gli acquirenti digitali sono fondamentalmente diversi. Si comportano in modo diverso. E hanno aspettative molto diverse. Desiderano comprare qualcosa quando vogliono, indipendentemente dai tuoi orari di apertura. Talvolta avrai due o tre clienti che visitano il tuo negozio; un minuto dopo saranno 200, e tutti desiderosi di acquistare articoli differenti nello stesso momento. Altri staranno invece esplorando o confrontando i prodotti, senza essere pronti all’acquisto. E un gruppetto di clienti magari vorrebbe acquistare qualcosa con urgenza, proprio mentre tutte le tue risorse sono occupate.

L’acquirente digitale da te si aspetta:

  • Che tu sia sempre aperto e in ascolto (e che ti concentri solo su di lui)
  • Un assortimento illimitato
  • Risorse sempre disponibili e illimitate in ogni momento
  • Che tu possa offrire sempre un supporto immediato quando ne ha bisogno
  • Un accesso attraverso qualsiasi dispositivo, canale e in ogni momento
  • Che tu lo riconosca e riesca a prevederne i desideri, senza doverli chiedere
  • Un’esperienza di acquisto totalmente personalizzata, senza dover mostrare un documento

Tutto questo rappresenta una sfida (talvolta assolutamente impossibile da vincere) se cerchi di soddisfare le richieste con gli strumenti esistenti utilizzati per gli acquirenti fisici. Ecco che, per rispondere a queste richieste, in qualsiasi momento e senza grande sforzo, devi essere digitale come loro.

L’ascesa della forza lavoro aumentata digitalmente

Una strada per rispondere con successo alle richieste dell’acquirente digitale è quello di stabilire una cooperazione continua e totalmente automatizzata tra le risorse fisiche e quelle digitali, per far sì che almeno una parte della tua forza lavoro sia sempre in servizio. I bot non assistiti possono costantemente ascoltare, riconoscere e catturare l’evento ogni volta che qualcuno entra nel tuo digital marketplace, Possono analizzare i comportamenti dei clienti, insieme ai loro interi percorsi di acquisto, e prevedere che cosa offrirgli. Inoltre possono determinare come e quando massimizzare le occasioni di vendita in base ai risultati attesi.

I bot offrono diversi vantaggi per rapportarsi con un acquirente digitale. Possono capire quando è necessario il tocco umano; adattare i comportamenti e, quando serve, passare a una modalità assistita, in modo tale da affiancare un umano con suggerimenti proattivi per indirizzare con più efficienza la conversazione; e a un certo punto, quando ha senso, possono prendere in carico l’interazione.

Una forza lavoro “senza colletto” aumentata dal digitale può anche gestire milioni di singole interazioni e tutte le richieste associate in un modo iper personalizzato e conveniente. Inoltre, l’automazione intelligente può raddoppiare i tassi di conversione acquisendo ogni opportunità commerciale e assegnando nel momento più opportuno la persona o il bot più adatto ai clienti.

Inoltre, il tuo CEO potrebbe essere più interessato a sapere che puoi ottenere un tasso di conversione di oltre il 40% a un costo inferiore del 60% per lead. Se tutto questo è di tuo interesse allora è il momento di scoprire come i tuoi clienti possono beneficiare dalle nostre soluzioni di supporto alle vendite digitali.

Per accedere a ulteriori risorse, dai un’occhiata alla nostra raccolta di contenuti dedicati alle vendite e alla retention digitali.

Tibor Vass

Tibor Vass is Global Director of Solution Strategy Business Automation at Genesys. Tibor has more than 15 years of experience in strategic consulting and managing IT and telecommunication operations, cross-border service delivery, and mission-critical data center operations. He is responsible...