Fato. Sorte. Destino. Ci credi in tutte queste cose? Sei certo che giochino effettivamente un ruolo nelle esperienze della tua vita? E che contribuiscano alla qualità delle esperienze che tu e la tua azienda offrite ai vostri clienti?

Oggi ce ne sono miliardi che avranno a che fare con milioni di aziende in tutto il mondo e, in qualsiasi caso, le persone confronteranno e porteranno all’attenzione le esperienze vissute nei loro precedenti incontri, le proprie aspettative sul futuro e le esperienze degli altri.

Per comprendere un po’ meglio il concetto di destino, proviamo a pensare al film Sliding Doors della fine degli anni ‘90. In esso Gwyneth Paltrow interpreta il personaggio di Helen, una pubblicitaria di Londra che viene licenziata. Dopo essere uscita di corsa, dirigendosi per prendere al volo la metropolitana, sulla sua vita si spalancano due scenari:

  1. Sale sul treno e rientra a casa dove trova il suo ragazzo Gerry a letto con un’altra donna. Dopo un breve periodo di sofferenza decide di lasciarlo, trova un nuovo compagno e migliora gradualmente la sua vita.
  2. Perde quel treno e arriva a casa dopo che la donna ha lasciato l’abitazione, quindi continua a ignorare l’infedeltà di Gerry. Tuttavia, con il tempo, inizia a sospettarlo e perde la propria felicità.

In questo film (magari anche un po’ scadente), viene descritto il destino di Helen, esplorandolo attraverso due storie parallele basate semplicemente sulla perdita (o meno) di un treno a Londra prima che le sue porte si chiudano. Ciò che vive è al di là del suo controllo, uno scherzo del destino, semplicemente buona o cattiva sorte.

Al contrario, tu e la tua azienda avete la forza per controllare il destino dei vostri clienti. Mettendo le loro Customer Experience in mano a sorte o fortuna, chi può essere realmente certo di come potranno andare a finire le cose?

Essere proattivi, non reattivi nelle interazioni

La gestione proattiva delle esperienze dei tuoi clienti è un elemento vitale. È necessario passare da CX di medio livello a CX eccezionali, e l’eccellenza non si raggiunge per caso. Essere proattivo nella tua modalità di interazione con i clienti ti offre l’opportunità di gestire i loro ricordi relativi ai rapporti che vivono con la tua azienda.

Secondo le ‘7 Abitudini delle Persone che hanno Grande Efficacia’ stilate da Stephen R. Covey “le persone proattive si portano dietro la propria situazione climatica”. E le aziende proattive fanno lo stesso.

Qual è il valore della Customer Experience Proattiva?

Il valore generato riguarda sia i tuoi clienti che la tua azienda. I primi troveranno maggiore facilità di interazione e si sentiranno valorizzati. Dal canto tuo, costruirai una relazione duratura con loro, rendendoli disponibili e desiderosi di condividere la propria storia di successo con altri.

Questo ti permette di aumentare il fatturato, mentre i clienti più contenti tendono a costare meno. Infine, una gestione attiva della tua strategia di contatto con il cliente produrrà una maggiore compliance con le normative, quali il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) o l’Office of Communications Act (OffCom) nel Regno Unito, così come agli standard del customer service per le utility e le pubbliche amministrazioni.

Una soluzione di outbound proattivo rientra in un ecosistema più vasto che abilita un passaggio coerente e costante del cliente tra self-service e servizio assistito. Il tutto supportato dal contesto usato per l’engagement proattivo outbound e per gestire le interazioni inbound.

L’utilizzo di una piattaforma comune ti consente di usare questo contesto per instradare l’interazione al miglior agente disponibile. Laddove appropriato, gli agenti possono anche passare dalle interazioni inbound a quelle outboud. Questo ti consente di gestire i customer journey in modo coerente e intelligente nel corso del tempo, nonché per gli interi cicli di vita dei clienti e tra i confini aziendali.

Facciamo un esempio: un communications service provider americano offre proattivamente un’indagine sulla soddisfazione del cliente attraverso un SMS a due vie e registra un elevato tasso di risposta. Se un cliente risponde assegnando un basso punteggio NPS, il communications service provider lo chiama entro 24 ore per risolvere il problema e fornirgli un risultato altamente soddisfacente.

Qual è il prossimo passo per un customer engagement proattivo?

I bot supportati da machine learning, intelligenza artificiale (AI) e linguaggio naturale stanno cambiando rapidamente l’engagement proattivo. Presto le conversazioni dei tuoi clienti verranno automatizzate, anche se l’accesso all’assistenza umana dovrà comunque restare tra le opzioni disponibili. Intanto puoi comunque già avviare proattivamente alcune di queste conversazioni automatizzate.

I clienti oggi possono quindi servirsi di più di un canale per passare tra, e legare in modo coerente e costante, self-service e servizio assistito. Ecco qui di seguito un esempio di questo engagement multicanale:

  • Invii a un cliente un promemoria automatizzato in forma testuale
  • Il cliente clicca per parlare con un agente e ottenere aiuto
  • Al cliente viene inviato un collegamento a una micro-app via Facebook Messenger per completare il pagamento
  • Il cliente riceve e completa un’indagine post-interazione attraverso il self-service vocale

L’uso del canale giusto per il tipo corretto di attività è una parte vitale della progettazione di customer journey eccezionali.

Alla fine, i servizi di messaggistica asincrona come Twitter e Facebook Messenger rappresentano dei nuovi canali da esplorare per la comunicazione proattiva che i clienti probabilmente useranno a livello commerciale e di servizio. La capacità di gestire conversazioni asincrone ripetute offre nuove opportunità di interazione proattiva con i clienti sui canali da loro prescelti. Inoltre, riduce il volume di interazioni inbound vocali o in chat, aumentando l’efficienza operativa.

Attenzione alla differenza tra Customer Experience di livello medio ed eccezionale

Ti affidi al fato, al karma o alla semplice fortuna, buona o cattiva che sia? La verità è che puoi progettare proattivamente le Customer Experience e generare ottimi ricordi.

Per saperne di più su come Genesys può aiutarti a offrire un engagement proattivo dei tuoi clienti leggi questo report Forrester: I Benefici Inesplorati della Comunicazione Proattiva con i Clienti. Focalizzarsi sull’Engagement Omnicanale è Fondamentale per il Successo.

Brendan Dykes

Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences....