Non smarrire la strada del Customer Journey

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customer-journey-_blog 560x320(1)Ti inoltreresti in un territorio sconosciuto senza munirti di una mappa? Sarebbe una pazzia, non credi? Ecco, è esattamente questo che ogni giorno molte organizzazioni chiedono di fare ai propri clienti dopo che negli ultimi anni si è registrata una vera e propria esplosione di nuove modalità di comunicazione. Parliamo di voce, email, chat, social, SMS/MMS, solo per citare alcuni dei canali che la maggior parte delle aziende attualmente offre, almeno in parte. Il problema è che, tipicamente, queste realtà non sono in grado di supportarli simultaneamente (ossia in multimodalità) all’interno di un’unica interazione. Inoltre, non riescono né a collegare insieme le diverse interazioni all’interno un workflow propriamente coordinato né a gestire il ciclo di vita del customer journey per arrivare a fornire un’esperienza contestuale personalizzata e appropriata a ciascuno così come a tutti i clienti (gestione del journey).

Detto questo, non voglio certo affermare che i clienti non intraprendono un percorso vero e proprio quando si trovano a interagire con le varie aziende. Esattamente il contrario. Che si tratti di andare alla ricerca di un nuovo prodotto o servizio, di risolvere un disservizio, o semplicemente di modificare le informazioni del proprio account è proprio questo che fanno. Relazionandosi sempre di più attraverso canali digitali come quelli offerti dai dispositivi mobili, i clienti vagano però in modo apparentemente casuale all’interno di journey che spesso coinvolgono parecchie interazioni che si dimostrano estremamente impegnative per tutti gli attori coinvolti.

Cosa accadrebbe, invece, se si potesse offrire (e godere di) un journey completamente ripensato e progettato da zero? Qualcosa che plasmi e guidi il cliente per tutto il proprio percorso affidandosi a messaggi proattivi di avviso e conferma, eliminando la necessità di rivolgersi all’assistenza? Un journey a livello ottimale non solo abbasserebbe lo sforzo richiesto al cliente, portando più soddisfazione e fidelizzazione, ma aumenterebbe anche l’efficienza nell’uso delle risorse di un’organizzazione. Insomma, una situazione vincente per entrambe le parti.

È probabile che a questo punto ti stia chiedendo se tutto quanto descritto finora è effettivamente necessario. Dopotutto, in passato la maggior parte delle aziende non si focalizzava sui journey, mantenendo comunque dei clienti felici e, almeno in apparenza, fidelizzati. La differenza è che, magari senza rendertene conto, i clienti oggi si stiano relazionando con te proprio attraverso un journey multicanale e crosscanale. Inoltre, per rendere ancora  tutto più difficile, i loro percorsi potrebbero proseguire a lungo richiedendo una serie di soste e ripartenze, per poi dover ricominciare tutto dal principio.

Secondo i dati forniti dal Customer Experience Board, il 58% di chi chiama un contact center ha visitato il suo sito web prima di farlo, e un buon terzo di questi (il 34%) si trova sul web mentre parla con un agente. Mettiamo sia proprio questo il caso dei tuoi clienti. Che cosa stai facendo per supportarli mentre cerchi di offrire un journey personalizzato che tenga conto delle interazioni pregresse?

Se la realtà ci dice che quotidianamente ogni cliente sta per compiere un journey, e il beneficio è evidente sia per lui che per le aziende a cui si rivolge, perché molte di queste non puntano a soddisfare tale richiesta? La maggior parte gestisce questi percorsi dall’interno di silos che spesso ignorano il contesto creatosi in precedenza. È come recarsi in una gastronomia prima prima di optare per un ristorante, e poi essere costretti a tornare a casa  ricominciando tutto da capo. Non trovi che sarebbe poco produttivo ed efficiente?

Le organizzazioni hanno oggi l’opportunità di spostare la propria attenzione sulla gestione del journey omnicanale dove l’unione di contesto omnicanale (condivisione delle informazioni da un canale all’altro), modalità di interazione, orchestrazione del journey e gestione del suo ciclo di vita abilita il tipo di esperienze personalizzate e ben contestualizzate richieste dai clienti guidati dal digitale.

Per saperne di più su come progettare, orchestrare e gestire i journey omnicanale, unisciti a me e a Tony Costa, Senior Analyst di Forrester Research, e segui il nostro webinar in lingua inglese dal titolo Orchestrating Omnichannel Journeys for an Effortless Customer Experience.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.