Offrire Customer Experience Omnicanale nel Settore Assicurativo

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141030-Blog_Feat_Img-The_Rise_of_the_Connected_CustomerUna recente ricerca di Capgemini ha quantificato la sfida che il mercato propone alle compagnie assicurative. E i dati sono scoraggianti: il 70% dei clienti è infatti a rischio di cambio di fornitore mentre globalmente solo il 32% ha dichiarato di aver vissuto una customer experience positiva con il proprio assicuratore.

D’altro canto, lo studio ha anche scoperto che le compagnie assicurative concentratesi sul miglioramento della customer experience stanno raccogliendone i frutti:

1) Gli assicuratori con una forte presenza digitale e una focalizzazione sul cliente sono risultati del 26% più profittevoli;

2) I clienti assicurativi con una experience positiva hanno evidenziato il doppio di probabilità di parlare del proprio assicuratore ad amici e parenti, o di acquistare ulteriori prodotti.

Questa la buona notizia, ma resta il fatto che gli assicuratori di tutto il mondo si trovano di fronte un numero significativo di sfide che stanno letteralmente scuotendo il settore. La crescente competizione e la discesa della domanda sui mercati (specialmente in quelli sviluppati) sta impattando sul fatturato. I clienti stanno passando dall’uso degli agenti assicurativi e dei broker ai processi di vendita e servizio diretti, spesso condotti online. Una situazione che richiede un miglioramento delle capacità necessarie a vendere e offrire servizi digitali, inclusi quelli via web e su canali mobili e social. Allo stesso tempo, la fedeltà e la fiducia del cliente legate a problemi nella gestione delle richieste di indennizzo e ai pagamenti scende, mentre normative e requisiti di compliance più severi aggiungono ulteriore complessità all’insieme.

Oggi il dilemma generale per gli assicuratori è offrire una customer experience che sia:

1) Attraente per i clienti

2) Differenziata rispetto alla competizione

3) Efficiente per gli interventi operativi

4) Offerta su tutti i canali per tutto il corso del customer journey

5) Conforme a regole e normative.

A tal fine, gli assicuratori possono compiere diversi passi che impattano rapidamente sull’engagement dei clienti e offrire quella customer experience omnicanale che oggi si aspettano. Si parte con l’affidarsi a un’unica piattaforma per la customer experience per fornire tutti i canali che i clienti desiderano quando selezionano le polizze, eseguono i pagamenti e inviano richieste di indennizzo, inclusi voce, web, chat, mobile, social e posta. Per garantire un customer journey coerente e costante in attività comuni svolte con i clienti, come l’elaborazione delle richieste di indennizzo, è necessario applicare il contesto dell’interazione coerentemente attraverso tutti i canali. Questo assicura che i clienti non debbano ripetere informazioni e riformulare le proprie richieste, ottenendo quindi dal proprio fornitore quanto necessario, rapidamente e con efficacia. Le comunicazioni proattive con i clienti attraverso i canali preferiti per le attività di vendita, servizio, formazione e inchiesta rappresentano un’altra modalità a disposizione degli assicuratori per innalzare il livello della customer experience, donando efficienza a tutta l’azienda sotto forma di una maggiore produttività e di conversioni più rapide. La gestione efficiente di una forza lavoro assicurativa specializzata che consente l’assegnazione ai clienti di risorse formate correttamente è una parte decisiva della customer experience omnicanale odierna.

In conclusione, quando si tratta di svolgere processi assicurativi urgenti quali il completamento di richieste di indennizzo, è possibile apportare miglioramenti significativi alla experience e alla produttività dell’azienda nel suo complesso grazie alla capacità di assegnare priorità alle attività in tempo reale così come offline e di gestire la distribuzione dei carichi di lavoro e l’assegnazione delle risorse attraverso pool virtualizzati di risorse, includendo quelle multi sito, interne e in outsourcing, di front e back office, filiali e staff remoto.

Insomma, l’universo di un assicuratore è totalmente incentrato sul cliente, quindi le experience che offre sono decisive per il successo. Se desiderate saperne di più sull’offerta di una customer experience omnicanale nel settore assicurativo, scaricate il nostro recente white paper intitolato “Realizzare il business case per un contact center omnicanale “.

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Brendan Dykes

About Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences. Brendan has both graduate and post graduate qualifications in Business Management from Bristol Business School. He has been with Genesys since 2007, before which he worked in the energy and telecommunications sectors.