Omnicanalità, la corsia preferenziale per migliorare il Customer Engagement

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startChi mi conosce sa che adoro le corse di Formula 1. La velocità, le decisioni fulminee, e il sincronismo tra il pilota e la sua squadra non smettono mai di meravigliarmi. Inoltre, sono affascinato da come i team delineano la propria strategia prima dell’avvio della stagione, la adattano nel corso delle diverse tappe, e preparano il pilota perché possa arrivare alla vittoria. Aggiungi che per essere più competitivi i team odierni di F1 utilizzano tecnologie fantastiche e all’avanguardia in termini di realtà virtuale e aumentata, e comprenderai bene perché resterò a vita un fan di questo sport.

Il tuo contact center ha bisogno di una spinta tecnologica?

Oggi non bisogna essere per forza un appassionato di corse automobilistiche per apprezzare l’impatto che la tecnologia ha sulla fornitura di una experience più competitiva. In quanto professionisti del contact center, abbiamo la responsabilità di tenere conto di ogni innovazione che contribuisca alla costruzione di una macchina in grado di supportare con maggiore efficienza clienti, agenti, così come il business nel suo complesso. Oggi del resto i clienti si affidano alla tecnologia e il customer engagement omnicanale rappresenta la vera chiave per costruire relazioni durature in un mondo digitale dove le applicazioni mobile sono viste come prioritarie. Come puoi, di conseguenza, adeguare le tue capacità affinchè soddisfino richieste di clienti sempre più pressanti e mutevoli?

L’Omnicanalità è la strada più rapida

Prima di tutto non devi frenare quando sulla strada ti si para davanti l’implementazione di un contact center omnicanale, ma nemmeno prendere scorciatoie o sacrificare i livelli del servizio erogato. Ciò che ti viene effettivamente richiesto è un piano di trasformazione basato su una strategia solida e ben ponderata che indirizzi tre aspetti fondamentali: engagement del cliente, engagement del dipendente e ottimizzazione del business.

Quando tagli finalmente il traguardo puoi aspettarti un’ottima Customer Experience su ogni punto di contatto, che è poi l’unico risultato oggigiorno accettabile. Secondo il Customer Experience Board, il 58% dei clienti che chiama i contact center ha di fatto già visitato il web prima di farlo, mentre il 34% si trova sul web mentre sta parlando con un agente. Tutto questo deve far riflettere su come avviene il supporto ai journey e come quanto appena descritto sia l’unico modo per veicolarlo correttamente.

Il momento della messa a punto

La maggior parte delle aziende supporta il customer engagement multicanale—voce, email, chat—ma non lo fa in modo simultaneo. Ciò che accade è quindi che ciascun canale viene trattato come un silos a sé. Ogni interazione che avviene al suo interno non può essere collegata a quelle svolte in un altro. La maggior parte delle aziende manca quindi di una Customer Experience end-to-end.

Omnicanalità: il giusto mix

Il customer engagement omincanale elimina i silos e semplifica la realizzazione di un customer journey veramente logico. In questo modo si ottiene un’esperienza soddisfacente, con migliori risultati di business e un vantaggio competitivo evidente rispetto alle aziende che devono ancora sposare un ambiente omnicanale. Il punto è come arrivarci.

 Valuta la Tua Strategia

Secondo Kate Leggett, Senior Analyst di Forrester, “Oggi si sta assistendo a un’esplosione dei canali di comunicazione… i clienti si aspettano esperienze coerenti su ciascuno di essi… un obiettivo che richiede disciplina, strategia e operazioni concrete.” E ha ragione. Un engagement omnicanale non è qualcosa che semplicemente si accende o installa girando quattro viti, ed è fatta. Riguarda piuttosto la messa in opera di un piano appropriato. Un buon primo passo è dedicare cinque minuti alla valutazione del proprio stato attuale per identificare esattamente la soluzione omnicanale più adatta al business e come implementarla.

Impara dagli esempi

A questo punto prova a dare un’occhiata a come altre aziende sono passate con successo a un contact center omnicanale e i risultati ottenuti. Gli esempi seguenti rappresentano, in tal senso, un ottimo punto di partenza:

TELUS

La compagnia di telecomunicazioni canadese ha implementato capacità omnicanale per migliorare la Customer Experience. Gli agenti sono risultati più preparati e pronti, il punteggio NPS è cresciuto e la maggior parte dei KPI sono migliorati.

Marks & Spencer

Questo retailer multinazionale basato nel Regno Unito è stato fondato oltre 100 anni fa sul principio dell’offerta di un customer service straordinario. Tale principio è stato portato fino al presente, costruendo un piano di contact center dettagliato che, applicato con decisione, ha permesso l’allineamento delle capacità alle aspettative del cliente.

Unisciti a noi per un Live Learning Webinar.

L’implementazione di un contact center omnicanale non avviene in un attimo. Bisogna compiere un paio di giri di prova e riscaldare le gomme prima di poter spingere sull’acceleratore. Il modo migliore per farlo è unirsi a me e Kate Leggett per un webinar dal vivo interattivo intitolato Benchmark Your Omnichannel Customer Service Readiness (Misura la tua Preparazione al Customer Service Omnicanale). Imparerai a valutare il tuo stato attuale, definire dove ti devi trovare, e quantificare il valore di business di un investimento omnicanale. Inoltre scoprirai le informazioni chiave sui leader di settore. Ti aspettiamo.

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Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.